【文章內容簡介】 ，很難整合在一起，形成一個客戶信息的連續(xù)、準確、完整的記錄。銷售部、銷售支持部、財務、售后服務站、客戶服務部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復、遺漏和差錯問題，結果是沒有一個部門或人員能夠對一個客戶進行全面的描述。汽車4S店的業(yè)務發(fā)展很快，汽車4S店目前不僅面臨單店的客戶資源管理問題，還面臨擴展發(fā)展后多個店的客戶資源集中問題，面臨著信息的共享問題，信息的及時匯總分析問題。（2）客戶信息的利用問題目前汽車4S店的正式客戶數量已達到幾萬個，這是汽車4S店最寶貴的資源和財富。對這些客戶進行統(tǒng)計分析，掌握客戶的群體特征、消費喜好、需求、建議，是汽車4S店制定行之有效的營銷策略的前提。在此基礎上，針對不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個性化的產品和服務，增加營收，樹立口碑，這是汽車4S店老客戶的價值所在。目前汽車4S店由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎工作上，對更重要的客戶信息統(tǒng)計分析工作還沒有作。（1）潛在客戶銷售管理問題 根據調研了解到，目前汽車4S店A類客戶的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對銷售進程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴重。（2）銷售計劃銷售計劃的制定不能快速獲得依據，客戶意向統(tǒng)計、成交預測工作滯后；對銷售計劃的執(zhí)行情況不能及時獲得執(zhí)行數據，進行計劃的跟蹤和調整；銷售計劃工作是采購計劃的依據，由于銷售計劃缺乏有效性，導致采購計劃不準確，影響公司采購資金的規(guī)劃和資金的有效利用。（3）定車（合同）管理定車是客戶對新車型或無現貨的車輛進行的認購，對整車生產企業(yè)而言是定制銷售。定車管理是采購計劃和指導整車制造廠商產銷排程的重要依據。由于對客戶定車不能及時匯總分析，導致汽車4S店采購計劃的制訂和計劃執(zhí)行缺乏有效性，直接影響采購資金的準確預算和客戶的及時交付。（4）銷售合同管理合同的審批、簽定完全是手工作業(yè)，效率低下，尤其是對合同執(zhí)行的收款、出庫、上牌、保險等追蹤缺乏有效的管理工具，使銷售顧問無法快速履行合同，向客戶快速交付產品。（5）銷售人員管理 由于管理手段的落后，一方面對銷售人員的銷售過程缺乏有效管理、控制，不規(guī)范的銷售行為時有發(fā)生，另一方面是對營銷人員的績效考核及評估滯后，不能實現動態(tài)過程化控制。（6）銷售統(tǒng)計客戶成交情況、合同執(zhí)行情況、車輛銷售情況、帳款回收情況、裝飾品、保險的銷售情況等不能系統(tǒng)性的提供統(tǒng)計報表和分析，領導決策缺乏依據。（7）銷售預測無法根據歷史交易數據、當前定車數據、意向客戶跟蹤數據等快速及時進行銷售預測，指導公司的采購和庫存控制。（8）交叉銷售車飾品、車險是整車銷售重要的附加產品和利潤點，汽車4S店在銷售整車的同時，面臨如何加大車飾、車險的聯(lián)帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤空間問題。（1）市場調查信息量大，缺乏匯總統(tǒng)計分析工具，不能形成及時、有效的的決策數據。（2）對競爭對手的產品、市場競爭策略缺乏系統(tǒng)性的跟蹤管理，不能根據競爭對手的產品、市場策略及時調整自身的競爭策略，包括媒體宣傳、產品展示、促銷活動、客戶關懷活動等。（3）對市場促銷活動缺乏系統(tǒng)性管理，從市場分析、目標客戶鎖定、競爭策略、活動計劃的制定、調整、執(zhí)行、效果評估缺乏有效的管理工具。 在客戶關系維系，客戶滿意度和忠誠度的維系取決于公司的客戶服務能力和水平?？蛻舻闹艺\度是建立在客戶滿意度的基礎之上。客戶滿意度貫穿了汽車4S店營銷服務管理的全過程，企業(yè)營銷理念始終把提高客戶滿意度放在首位，并把客戶滿意度作為營銷服務人員績效考核的重要指標。盡管如此，由于管理手段的制約，影響客戶滿意度的事時有發(fā)生，如客戶到服務站維修，客戶報上姓名，服務人員不知道該客戶是不是汽車4S店的銷售客戶；車輛維修時，業(yè)務接待不能及時掌握維修進度，不知道能否按時交車；客戶回訪時，銷售人員回訪和服務人員回訪口徑不統(tǒng)一，回訪信息不能共享，彼此不知道客戶的回訪情況。客戶服務不僅僅指售后服務部門提供的保養(yǎng)、維修服務，客戶服務的范疇包括了售前、售中和售后的全過程。對汽車4S店來說，客戶服務主要存在以下問題：（1）客戶聯(lián)系管道不通暢，多渠道、多人員的客戶接觸，降低了客戶滿意度。（2）缺乏有效的服務工具，客戶回訪、保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審通知服務效率低下。（3）客戶服務中，無法及時了解客戶的交易服務歷史，降低了客戶滿意度。（4）客戶服務與市場、銷售、維修業(yè)務脫節(jié)，客戶服務流程不通暢。（5）缺乏規(guī)范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時處理。（6）不能系統(tǒng)掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。影響客戶滿意度的關鍵因素：（1）售前： 客戶接待、客戶咨詢、客戶跟蹤流程；（2）售中： 客戶定車、簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車流程；（3）售后： 保養(yǎng)維修流程、保養(yǎng)維修質量及收費；理賠服務質量；客戶投訴處理；客戶回訪；客戶關懷；VIP客戶的管理。上述關鍵因素是汽車4S店系統(tǒng)實管理系統(tǒng)實施時需要重點考慮改善的。對汽車4S店而言，服務管理的目標是達成客戶滿意度和服務成本之間的平衡，由成本中心轉化為利潤中心。物流業(yè)務主要指整車、飾品、配件的采購、庫存、銷售業(yè)務。這三塊業(yè)務相互獨立又具有關聯(lián)。物流管理的目標是做到既滿足客戶的交貨要求又避免商品庫存的超儲短缺，做到帳物相符、庫存處于受控狀態(tài)，減少商品的損失和庫存資金的占用。汽車4S店通常存在的問題是：（1）庫存積壓整車：某車型整車庫存積壓，占用資金，做降價和促銷處理； 配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購計劃管理，一方面某些車型的配件積壓嚴重，資金周轉慢，資金占用嚴重。（2）庫存短缺缺乏有效的銷售預測，某些暢銷車型儲備不足；缺乏采購計劃的指導，某些關鍵配件的庫存儲備不足，維修中經常發(fā)生待料情況，影響維修進程和客戶滿意度降低。（3）無法隨時掌握準確的可銷售庫存量銷售顧問在銷售過程中無法及時獲取整車、飾品、配件的庫存數據，不能隨時掌握可銷售量和進行庫存查詢。（4）采購計劃的制定缺乏依據不能根據訂單、庫存、銷售預測情況制定采購計劃，計劃的執(zhí)行無法滿足業(yè)務的需要，無法準確控制采購資金的使用。（5）車輛的單品缺乏過程管理車輛從采購、PDI檢查、入庫、銷售預定、出庫以至維修歷史無法進行全程跟蹤管理。6財務管理的問題（1）財務信息由于使用財務軟件的多樣性，財務信息不能對比、分析和集成，集團整體財務狀況不清。（2）業(yè)務與財務數據的割裂，造成財務監(jiān)控無法快速有效實施，例如對客戶付款情況的認定結果不能及時傳達給銷售和維護人員，致使客戶對公司服務不滿。（3）集團公司范圍內的資金預算和使用計劃管理制度沒有建立，造成分子公司的用款盲目和集團整體資金運作的失控。（4）欠缺對分子公司資金利用情況的評價體系，難以評估集團資金資源分配的合理和效益。（5）集團長期依靠報表對分子公司進行財務監(jiān)控，數據的時效性、規(guī)范性和真實性都不能保證，延誤了集團公司的業(yè)務戰(zhàn)略發(fā)展決策。（6）財務分析與績效評價的手段單一落后，不能滿足企業(yè)和集團對與業(yè)務發(fā)展的信息需求。7．領導決策支持問題運營信息系統(tǒng)的建設重要的一點就是對領導決策提供強有力的支持。公司目前的信息系統(tǒng)從功能上主要支持業(yè)務操作，主要面向業(yè)務操作人員，缺乏對決策層提供信息和數據的能力，可以說信息系統(tǒng)的建設并沒有直接服務于管理者。企業(yè)當前的信息系統(tǒng)由于技術架構的缺陷，每個業(yè)務單元的系統(tǒng)都是獨立（孤立）的，相互之間無法關聯(lián)，不支持集團領導進行實時的、集中式的客戶、銷售、服務、物流、財務信息的綜合查詢。8．知識管理和共享問題汽車4S店經過多年的發(fā)展積累了相當的企劃、銷售、服務知識，這些知識零散地保留在部門和個人手中，在公司機構和人員變動后，這些寶貴的知識很容易流失，不能形成公司營銷、服務知識庫沉積下來，并且形成共享的平臺并讓他人盡快掌握。知識的積累與財富的積累同樣重要。第四篇：4S店管理制度范文4S店管理規(guī)章制度服務站管理 20090314 17:28:44 閱讀242 評論0 字號：大中小 訂閱4S店管理規(guī)章制度 車輛送修與竣工出廠管理規(guī)定一、車輛或總成送修時，本公司與送修單位或個人簽訂維修合同或填寫“維修工單”，確定送修要求、工期和質量保證等。二、車輛送修時，應具備行駛功能，裝備齊全。三、事故車輛或因特殊原因不能行駛和短缺零部件的車輛簽定維修合同時，應作出相應的說明。四、車輛送修時，本公司將建立或登記該車的技術檔案、客戶檔案，觀察有關證件，特殊情況下需要有關公安機關的證明。五、送修車輛或總成竣工合格后，本公司將簽發(fā)出廠合格證，并將有關技術資料和合格證移交送修單位或個人。六、車輛竣工出廠時，均按送修單位或個人汽車原有的配備完整移交客戶。七、客戶接車時，應根據維修合同規(guī)定，就車輛技術狀況和裝備情況進行驗收，發(fā)觀不符合維修合同情況時，應當即提出，本公司將立即查明，及時處理。八、在質量保證期內，因維修質量發(fā)生故障和提前損壞的，本公司優(yōu)先安排免費返修。九、如在是否是維修質量問題上雙方有異議，可以協(xié)商解決。如協(xié)商不成，可由當地汽車維修行業(yè)主管部門仲裁解決。售后服務管理制度售后服務，是現代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。(一)售后服務工作由業(yè)務綜合部負責完成。(二)售后服務工作的內容整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務綜合部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。根據客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下—次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項；(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚。(6)咨詢服務；(7)走訪客戶。(三)售后服務工作規(guī)定l、售后服務工作由業(yè)務綜合部經理指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后二天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度，對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務經理，請示解決辦法，并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩天內視情況需要把通知信函向客戶寄出。每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記，并歸檔保存。（四）指定跟蹤、業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務經理臨時指派本部其他人員暫時代理工作。（五）業(yè)務經理負責監(jiān)督檢查售后服務工作，并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務經理提出小結或總結書面報告，并存檔保存。(六)本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”車間調度管理制度為保障生產有序、高效進行，制定本制度：’一、生產調度工作的主要任務：以生產作業(yè)的維修工單為依據，合理組織企業(yè)的日常生產活動，經常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地調整和處理生產過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產任務。二、每日開班前，應檢查生產準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協(xié)助有關部門、班組按時作好多項生產準備工作。三、根據當日應安排的“維修工單”，及時、均衡地安排班組進行作業(yè)。調度指令必須絕對服從。班組或員工個人對調度有意見，必須先執(zhí)行指令，下班后再提意見，必要時可向總經理報告。四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現異常，及時處理和協(xié)調。一般情況下，每班次(4小時)車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。五、根據生產需要，合理組織，調劑作業(yè)安排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業(yè)完成時，及時通知檢驗員迅速到工位檢驗。六、經常與配件部聯(lián)系，了解配件供應情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。七、出現維修增加項目情況時，應立即通知業(yè)務綜合部，以便與客戶取得聯(lián)系。在接到