【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境管理240二、精品陳列管理240三、精品套餐組合技巧242 第四章汽車(chē)4S店精品銷售管理242一、常見(jiàn)的精品銷售模式242二、銷售汽車(chē)精品心態(tài)242三、銷售汽車(chē)精品最佳時(shí)機(jī)243四、銷售汽車(chē)精品的話術(shù)243五、銷售中激發(fā)消費(fèi)潛能的方法244 第五章汽車(chē)4S店精品管理流程246一、精品全程管理流程246二、精品銷售流程246三、精品庫(kù)存管理流程247 第六章汽車(chē)4S店精品管理制度247深圳市梵天管理咨詢有限公司一、汽車(chē)4S店精品部作業(yè)流程247二、汽車(chē)4S店精品陳列作業(yè)規(guī)范248三、汽車(chē)4S店精品庫(kù)存管理制度249四、汽車(chē)4S店精品銷售提成辦法250五、汽車(chē)4S店精品安裝管理辦法251六、汽車(chē)4S店精品銷售話術(shù)范本252 第七章汽車(chē)4S店精品管理表格264一、精品銷售目標(biāo)明細(xì)表264二、銷售顧問(wèn)個(gè)人精品銷售報(bào)表264三、精品采購(gòu)計(jì)劃表264四、精品采購(gòu)統(tǒng)計(jì)表265五、精品出庫(kù)日?qǐng)?bào)表265 第七部分汽車(chē)4S店維修服務(wù)管理266 第一章汽車(chē)4S店維修管理要點(diǎn)267一、維修技術(shù)控制267二、做好維修狀態(tài)管理267三、車(chē)間作業(yè)管理267四、維修調(diào)度（派工）267五、車(chē)間場(chǎng)地的管理268六、加強(qiáng)維修服務(wù)過(guò)程控制268深圳市梵天管理咨詢有限公司第二章汽車(chē)4S店維修預(yù)約過(guò)程控制269一、維修預(yù)約的任務(wù)與好處269二、預(yù)約的主要業(yè)務(wù)與實(shí)施要點(diǎn)269三、預(yù)約的實(shí)施要求270四、維修預(yù)約分類270五、預(yù)約的準(zhǔn)備工作270六、預(yù)約的工作規(guī)范271七、預(yù)約話術(shù)范例271 第三章汽車(chē)4S店維修接待過(guò)程控制272一、維修接待的目的與主要業(yè)務(wù)272二、維修接待的實(shí)施要點(diǎn)272三、維修接待的實(shí)施要求273四、維修接待前的準(zhǔn)備工作273五、維修接待中的要求275 第四章汽車(chē)4S店維修作業(yè)過(guò)程控制280一、維修作業(yè)的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)280二、維修作業(yè)的實(shí)施要點(diǎn)280三、維修作業(yè)的實(shí)施要求280四、維修作業(yè)的安排281五、跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程281深圳市梵天管理咨詢有限公司六、車(chē)間維修進(jìn)度監(jiān)控281七、追加維修項(xiàng)目（服務(wù)）必須向客戶提出建議282八、與維修車(chē)間和客戶溝通283 第五章汽車(chē)4S店維修質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程控制284一、質(zhì)量檢驗(yàn)的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)284二、質(zhì)量檢驗(yàn)的實(shí)施要點(diǎn)284三、質(zhì)量檢驗(yàn)的要求284四、質(zhì)量檢查的項(xiàng)目285五、質(zhì)量檢查實(shí)施規(guī)范286 第六章汽車(chē)4S店結(jié)算/交付過(guò)程控制287一、結(jié)算/交付的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)287二、結(jié)算/交付實(shí)施要點(diǎn)287三、結(jié)算/交付的要求287四、交車(chē)前的準(zhǔn)備工作287五、結(jié)算、交車(chē)的步驟289 第七章汽車(chē)4S店跟蹤、回訪過(guò)程控制290一、跟蹤、回訪的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)290二、跟蹤、回訪的實(shí)施要求290 第八章汽車(chē)4S店維修服務(wù)管理流程291一、汽車(chē)維修管理總流程291深圳市梵天管理咨詢有限公司二、維修預(yù)約流程291三、維修接待安排流程292四、接待定損流程293五、客戶關(guān)懷流程293六、控工排程流程294七、目錄式報(bào)價(jià)管理流程294八、場(chǎng)內(nèi)返修控制流程295九、場(chǎng)外返修控制流程295十、維修作業(yè)控制流程296十一、質(zhì)量檢查控制流程296十二、結(jié)算交車(chē)控制流程297 第九章汽車(chē)4S店維修服務(wù)管理制度297一、維修業(yè)務(wù)流程規(guī)范297二、售后服務(wù)考核獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則299三、汽車(chē)維修服務(wù)過(guò)程控制程序302四、客戶財(cái)產(chǎn)控制程序305五、車(chē)輛維修質(zhì)量控制規(guī)定306六、汽車(chē)4S店鈑噴車(chē)間維修質(zhì)量管理制度308七、服務(wù)品牌索賠管理辦法313八、維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)314深圳市梵天管理咨詢有限公司九、維修設(shè)備操作指導(dǎo)書(shū)319十、維修車(chē)間安全操作指導(dǎo)書(shū)324 第十章汽車(chē)4S店維修服務(wù)管理表格327一、維修預(yù)約登記表327二、預(yù)約能力分析表328三、維修報(bào)價(jià)表329四、維修接車(chē)單329五、維修委托書(shū)330六、車(chē)輛施工作業(yè)單331七、領(lǐng)料單331八、車(chē)間作業(yè)管理板332九、維修狀態(tài)看板332十、服務(wù)項(xiàng)目更改登記表332十一、維修車(chē)出店檢驗(yàn)記錄表333十二、維修質(zhì)量分析表333十三、返修車(chē)處理記錄333十四、質(zhì)量檢驗(yàn)合格證334十五、維修質(zhì)檢記錄表334十六、結(jié)算單334十七、質(zhì)檢單335深圳市梵天管理咨詢有限公司十八、返修問(wèn)題處理意見(jiàn)表335十九、維修評(píng)核表（季度）336二十、內(nèi)部返修單338 二十一、外部返修單338 二十二、返修管理表（店內(nèi)）339 二十三、返修管理表（店外）339 二十四、重復(fù)維修統(tǒng)計(jì)分析表340 二十五、維修質(zhì)檢跟蹤統(tǒng)計(jì)表（周）340 二十六、鈑噴KPI每日統(tǒng)計(jì)表340 二十七、鈑噴車(chē)輛完工檢查單341 二十八、發(fā)動(dòng)機(jī)總成維修檢查記錄表342 二十九、維修車(chē)輛質(zhì)量、進(jìn)度、5S控制表343 三十、服務(wù)質(zhì)量返工通知單343 三十一、維修專用工具借用記錄表344 三十二、設(shè)備維護(hù)責(zé)任卡344 第八部分汽車(chē)4S店配件管理345 第一章汽車(chē)配件基礎(chǔ)知識(shí)346一、汽車(chē)配件的分類346二、汽車(chē)常見(jiàn)易損件347三、汽車(chē)配件的編號(hào)規(guī)則351深圳市梵天管理咨詢有限公司第二章汽車(chē)4S店配件管理關(guān)鍵點(diǎn)353一、做好零配件需求的預(yù)測(cè)353二、保證常備配件的庫(kù)存353三、杜絕配件缺貨353四、做好零配件管理的評(píng)價(jià)和改進(jìn)354 第三章汽車(chē)4S店配件采購(gòu)355一、汽車(chē)配件采購(gòu)的特點(diǎn)355二、汽車(chē)配件采購(gòu)的影響因素355三、汽車(chē)配件的采購(gòu)渠道356四、常見(jiàn)的汽車(chē)配件采購(gòu)方法356五、汽車(chē)4S店的采購(gòu)組織管理357 第四章汽車(chē)4S店配件倉(cāng)儲(chǔ)管理359一、倉(cāng)儲(chǔ)管理的任務(wù)359二、做好庫(kù)房規(guī)劃360三、配件的入庫(kù)管理362四、4S店零配件倉(cāng)儲(chǔ)出庫(kù)367五、配件倉(cāng)庫(kù)及時(shí)盤(pán)點(diǎn)368六、配件庫(kù)存管理與控制369七、呆滯件的控制及處理370 第五章汽車(chē)4S店配件管理流程371深圳市梵天管理咨詢有限公司一、配件管理計(jì)劃流程371二、配件采購(gòu)管理流程372三、配件管理提貨流程372四、配件驗(yàn)收入庫(kù)上架流程372五、配件領(lǐng)料流程373六、配件訂貨流程373七、配件報(bào)價(jià)流程374八、預(yù)約零件管理流程374九、報(bào)損申報(bào)流程375 第六章汽車(chē)4S店配件管理制度375一、汽車(chē)4S店配件業(yè)務(wù)管理辦法375二、配件倉(cāng)庫(kù)管理細(xì)則377三、汽車(chē)4S店配件入庫(kù)管理規(guī)定378四、汽車(chē)4S店配件出庫(kù)管理規(guī)定380五、倉(cāng)庫(kù)安全作業(yè)指導(dǎo)書(shū)381六、倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)382七、汽車(chē)4S店配件報(bào)損管理辦法386八、汽車(chē)4S店廢舊汽車(chē)配件管理規(guī)定387 第七章汽車(chē)4S店配件管理表格387一、備件清單387深圳市梵天管理咨詢有限公司二、備件采購(gòu)計(jì)劃387三、備件采購(gòu)入庫(kù)單388四、備件驗(yàn)證記錄388五、配件供方評(píng)價(jià)記錄表389六、配件外包方評(píng)估記錄表389七、倉(cāng)庫(kù)備件不合格品記錄表390八、供方供貨記錄390九、備件借用登記簿（內(nèi)部）390十、安全件清單391十一、倉(cāng)庫(kù)安全數(shù)據(jù)表391十二、配件庫(kù)存當(dāng)量表391十三、零件借用申請(qǐng)表392十四、零件內(nèi)部調(diào)撥申請(qǐng)單392十五、網(wǎng)點(diǎn)間零件借用表393十六、配件盤(pán)點(diǎn)差異報(bào)表394十七、積壓件判定表394十八、積壓件明細(xì)提報(bào)表394十九、代理庫(kù)與4S店保內(nèi)配件往來(lái)對(duì)賬單395二十、保修材料費(fèi)付款或轉(zhuǎn)保外配件款申請(qǐng)395 二十一、配件報(bào)損申請(qǐng)單396深圳市梵天管理咨詢有限公司二十二、報(bào)損配件明細(xì)單396 第九部分汽車(chē)4S店裝飾美容業(yè)務(wù)管理397 第一章汽車(chē)4S店裝飾美容業(yè)務(wù)概述398一、汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)美容裝飾優(yōu)勢(shì)398二、汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)汽車(chē)美容裝飾要點(diǎn)398三、汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)美容裝飾項(xiàng)目399 第二章汽車(chē)4S店裝飾美容工作流程401一、洗車(chē)總服務(wù)流程401二、洗車(chē)服務(wù)流程402三、洗車(chē)質(zhì)檢流程402四、汽車(chē)打蠟流程402五、車(chē)漆鏡面處理流程402六、漆面研磨作業(yè)流程403七、干洗車(chē)內(nèi)及消毒作業(yè)流程403八、汽車(chē)養(yǎng)護(hù)服務(wù)作業(yè)流程403九、地毯清洗流程403 第三章汽車(chē)4S店裝飾美容作業(yè)規(guī)范404一、汽車(chē)清洗作業(yè)規(guī)范404二、汽車(chē)鏡面處理施工作業(yè)規(guī)范406三、汽車(chē)漆面拋光施工作業(yè)規(guī)范407深圳市梵天管理咨詢有限公司四、汽車(chē)封釉施工作業(yè)規(guī)范408五、汽車(chē)鍍膜施工作業(yè)規(guī)范409六、汽車(chē)底盤(pán)裝甲施工作業(yè)規(guī)范410七、噴漆施工作業(yè)規(guī)范411八、汽車(chē)內(nèi)飾清洗施工作業(yè)規(guī)范412九、內(nèi)室清潔作業(yè)規(guī)范413十、汽車(chē)美容常用工具和設(shè)備操作作業(yè)規(guī)范414十一、汽車(chē)養(yǎng)護(hù)服務(wù)項(xiàng)目作業(yè)規(guī)范416 第四章汽車(chē)4S店裝飾美容管理制度420一、汽車(chē)4S店美容服務(wù)過(guò)程控制程序420二、汽車(chē)4S店汽車(chē)養(yǎng)護(hù)服務(wù)控制程序422三、汽車(chē)美容施工標(biāo)準(zhǔn)423四、車(chē)輛清洗清潔護(hù)理操作流程規(guī)范427五、汽車(chē)4S店美容施工工時(shí)提成管理方案433 第五章汽車(chē)4S店裝飾美容管理表格434一、美容服務(wù)委托單434二、美容項(xiàng)目施工工時(shí)記錄單435三、車(chē)輛月（特）檢表435四、車(chē)輛免費(fèi)檢測(cè)表436五、客戶物品清單437深圳市梵天管理咨詢有限公司六、客戶物品損失、丟失報(bào)告438七、汽車(chē)美容裝飾用品管理臺(tái)賬438八、美容裝飾用品領(lǐng)用申請(qǐng)單438九、保養(yǎng)提醒記錄表439 第十部分汽車(chē)4S店客戶管理440 第一章汽車(chē)4S店客戶管理要點(diǎn)441一、建立客戶信息卡441二、精準(zhǔn)細(xì)分客戶441三、定期回訪客戶441四、妥善處理客戶抱怨444五、提高客戶滿意度446六、導(dǎo)入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)449 第二章汽車(chē)4S店客戶管理流程450一、4S店客戶投訴處理流程450二、客戶滿意監(jiān)測(cè)控制流程451三、銷售回訪流程451四、維修回訪工作流程452 第三章汽車(chē)4S店客戶管理制度452一、汽車(chē)4S店客戶溝通管理程序452二、汽車(chē)4S店客戶滿意監(jiān)測(cè)程序454深圳市梵天管理咨詢有限公司三、汽車(chē)4S店客戶投訴處理程序456四、汽車(chē)4S店銷售回訪制度456五、汽車(chē)4S店維修回訪制度457 第四章汽車(chē)4S店客戶管理表格458一、4S店客戶檔案表458二、4S店客戶跟蹤表458三、意向客戶管理表459四、客戶信息跟蹤卡459五、客戶投訴處理表460六、4S店銷售回訪調(diào)查表461七、汽車(chē)維修回訪調(diào)查表462八、4S店年月回訪調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表463九、維修回訪日?qǐng)?bào)表464十、銷售回訪日?qǐng)?bào)表464十一、客戶滿意度自我評(píng)價(jià)表465十二、用戶滿意度調(diào)查表467十三、汽車(chē)4S店售后服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查表467十四、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)應(yīng)抱怨（投訴）表469十五、車(chē)間班組對(duì)應(yīng)抱怨（投訴）表469十六、售后服務(wù)問(wèn)題類型抱怨匯總（月度）470深圳市梵天管理咨詢有限公司十七、售后問(wèn)題類型抱怨統(tǒng)計(jì)（）470十八、救援服務(wù)記錄表471十九、24小時(shí)救援服務(wù)受理單472 第十一部分汽車(chē)4S店財(cái)務(wù)管理473 第一章汽車(chē)4S店的財(cái)務(wù)管理內(nèi)容474一、店內(nèi)整車(chē)銷售的財(cái)務(wù)管理474 二、二級(jí)經(jīng)銷商的銷售財(cái)務(wù)管理474三、4S店進(jìn)貨財(cái)務(wù)管理474四、汽車(chē)售后維修業(yè)務(wù)的核算管理475五、保險(xiǎn)收入的核算475六、費(fèi)用的控制和核算475 第二章汽車(chē)4S店會(huì)計(jì)內(nèi)部控制476一、采購(gòu)環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制476二、付款環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制477三、入庫(kù)環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制477四、新車(chē)銷售會(huì)計(jì)內(nèi)部控制479五、維修環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制479六、資產(chǎn)環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制480七、汽車(chē)4S店費(fèi)用環(huán)節(jié)控制481 第三章汽車(chē)4S店財(cái)務(wù)監(jiān)管482深圳市梵天管理咨詢有限公司一、4S店財(cái)務(wù)監(jiān)管涉及的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容482二、4S店財(cái)務(wù)監(jiān)管體系建設(shè)482三、整車(chē)銷售的財(cái)務(wù)監(jiān)管482四、售后維修的財(cái)務(wù)監(jiān)管485五、人力資源行政的財(cái)務(wù)監(jiān)管487六、保險(xiǎn)、裝潢業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)監(jiān)管489七、重點(diǎn)成本控制事項(xiàng)的財(cái)務(wù)監(jiān)管489八、店面建造改造控制的財(cái)務(wù)監(jiān)管492 第四章汽車(chē)4S店財(cái)務(wù)管理制度493一、汽車(chē)4S店整車(chē)發(fā)票管理規(guī)定493二、汽車(chē)4S店貨款回籠管理規(guī)定493三、汽車(chē)4S店銷售費(fèi)用管理制度493四、汽車(chē)4S店票據(jù)報(bào)銷規(guī)定494五、汽車(chē)4S店現(xiàn)金管理制度495六、汽車(chē)4S店費(fèi)用報(bào)銷管理制度495 第五章汽車(chē)4S店財(cái)務(wù)管理表格496一、應(yīng)收賬收回日?qǐng)?bào)表496二、汽車(chē)4S店支出傳票496三、零用金支付明細(xì)表497四、現(xiàn)金繳納登記表497深圳市梵天管理咨詢有限公司五、現(xiàn)金支取申請(qǐng)單497六、出納現(xiàn)金收入日?qǐng)?bào)表498七、收銀員繳款袋498八、物資采購(gòu)計(jì)劃（月度）499九、采購(gòu)申請(qǐng)單499十、物資收發(fā)存月報(bào)表500十一、物資領(lǐng)用單500十二、預(yù)算申請(qǐng)表500十三、預(yù)算編制表501十四、預(yù)算統(tǒng)計(jì)表501十五、管理費(fèi)用預(yù)算表501十六、管理費(fèi)用支出預(yù)算表502十七、店固定資產(chǎn)增減變動(dòng)明細(xì)表503十八、固定資產(chǎn)改造、大修理審批表503十九、固定資產(chǎn)報(bào)廢、報(bào)損審批表503二十、固定資產(chǎn)移轉(zhuǎn)單504 二十一、閑置固定資產(chǎn)明細(xì)表504 二十二、固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)表505 第十二部分汽車(chē)4S店人力資源管理506 第一章汽車(chē)4S店員工管理507深圳市梵天管理咨詢有限公司一、員工工作安排507二、員工培訓(xùn)507三、薪酬設(shè)計(jì)508四、員工內(nèi)部考核管理509五、員工制度化管理509六、店面人員形象管理509七、企業(yè)文化建設(shè)510 第二章汽車(chē)4S店員工績(jī)效管理510一、績(jī)效管理的若干概念510二、建立業(yè)績(jī)指標(biāo)體系511三、制定績(jī)效目標(biāo)和計(jì)劃515四、績(jī)效實(shí)