【文章內(nèi)容簡介】 據(jù)客戶的時間安排返修，并承擔相關(guān)的費用；4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情； b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；c．收費問題可以適當優(yōu)惠或?qū)r費予以減免； 5． 再次對客戶的投訴表示感謝。相信我們的管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至會損壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。三、處理投訴的基本方法 用心聆聽聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。傾聽客戶心聲，做客戶在特約店的代言人。創(chuàng)造忠誠客戶，打造再生終生價值鏈。表示道歉如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。仔細詢問 引導用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。記錄問題好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束當你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。四、處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應對措施。在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。把握好最終處理原則，超出原則不予接受。第三篇：汽車4S店客戶投訴處理流程汽車4S店客戶投訴處理流程公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。一、投訴處理的三個層次第一層：客服總監(jiān)、服務顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在各服務部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監(jiān)做報備以及現(xiàn)場處理。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項：處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。（一）基本的做法1．服務顧問陪同客服總監(jiān)去接待有意見的車主； 2．態(tài)度要誠摯； 3．接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況；4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話。（二）處理原則1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；3．對車主的誤會，應有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全；第四篇：汽車4S店客戶投訴處理流程汽車4S店客戶投訴處理流程4S店專用公司客戶抱怨、投訴處理流程及相關(guān)技巧 在4S店中的銷售和維修環(huán)節(jié)提供的服務會對客戶產(chǎn)生不同的感受，并通過現(xiàn)場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。一、投訴處理的三個層次第一層：客服總監(jiān)、服務顧問、電話回訪員 第二層：客服總監(jiān)、部門經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān) 第三層：客服總監(jiān)、總經(jīng)理注：在投訴處理中，客服總監(jiān)以第三方身份出現(xiàn)。在各服務部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場抱怨或不滿意的客戶，第一時間通知客服總監(jiān)做報備以及現(xiàn)場處理。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項： 處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。（一）基本的做法1．服務顧問陪同客服總監(jiān)去接待有意見的車主； 2．態(tài)度要誠摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況； 4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話。（二）處理原則1．對自己的過失，要詳盡了解，向車主道歉； 2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；3．對車主的誤會，應有禮貌地指出，讓車主心服口服； 4．解釋的時候不能委曲求全； 4S店專用5．謝謝客戶讓你知道他的意見；（三）注意的問題1．注意心理換位，把自己臵身于車主的處境來