4s店客戶關系管理(編輯修改稿)
2025-01-30 23:41 本頁面
【文章內容簡介】 FTMS的銷售 /服務標準在經銷店處的執(zhí)行效果；確保 FTMS的 CR—CS 企劃案在經銷店處的執(zhí)行效果；成為 FTMS傾聽經銷店和客戶聲音的渠道。（ 2）客戶關系部在經銷店的作用關系客戶關系部并不替代銷售部、服務部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶關系工作；客戶關系部從短期來看不能帶來直接的經濟效益；但從長期來看卻帶來非?？捎^的間接經濟效益，通過品牌形象、轉介紹、再購增購等體現(xiàn)出來。客戶部 直接作用 間接作用短期作用 不明顯 不明顯長期作用 明顯 非常明顯客戶部設立 1年左右時間作用不明顯，設立 23年時間作用非常明顯！客戶部設立 1年左右時間地位不被重視，設立 23年時間地位很被重視！ FTMS經銷店三大部門的關系、目標與使命全面客戶滿意（ TCS）是建立在全面客戶體驗（ TCE）的基礎上，實現(xiàn)經銷商銷售、服務與維系的無縫連接。在 TCS循環(huán)中：銷售部的兩大使命：讓客戶擁有購車的喜悅把滿意的客戶送到服務部門服務部的兩大使命：讓客戶體驗擁有汽車的喜悅把換購和增購客戶送回展廳客戶關系部的兩大使命：傾聽客戶心聲，做客戶在經銷店的代言人創(chuàng)造忠誠客戶，打造客戶終生價值鏈客戶關系部崗位設置總經理銷售部 客戶關系部 服務部 其他部門CS信息管理擔當 CS企劃擔當 CR活動擔當 CS調查和培訓擔當客戶關系部經理崗位職責客戶關系部經理負責客戶關系部的全面工作，直接上級領導為公司總經理，具體職責如下：；、收集、分析管理工作；、回訪與改善管理工作；；；；，并給予評價；；，提出整改方案并實施；，并向公司匯報；，向部門傳達會議精神，并認真落實會議內容；，使工作更加協(xié)調。信息管理員的工作職責（ 1），并對客戶資料進行動態(tài)管理；，包括 A卡和 C卡。對 A卡和 C卡客戶資料的輸入及統(tǒng)計分析； C卡的管理，對 C卡的統(tǒng)計分析。每月新增和流失客戶的統(tǒng)計分析，主要包括數(shù)量，車型，所屬區(qū)域等；，每月做出客戶價值分析報告（客戶貢獻度的統(tǒng)計分析等）提交部門經理，進行月度匯總?？蛻魞r值報告時間的頻率為每月、每季度、每半年和全年； CR入廠客戶信息的管理，基礎信息的收集、分析、反饋；，負責保險的全面工作，包括保險客戶信息管理，保險促銷活動保險培訓，續(xù)保提醒服務等；，對 A卡客戶和 C卡客戶電話進行分類管理，為每次客戶信息的發(fā)放提供依據(jù)，并對信息發(fā)送情況進行統(tǒng)計。，包括集客活動，戶外展示活動，客戶關系維護活動等等，對來店客戶知店途徑的統(tǒng)計分析，為活動總結提供依據(jù)。，對公司下發(fā)的文件，本部門的文件進行分類存放。、每月的工作進行總結，并交部門經理進行本部門工作的匯總。、補充、更新。，認真落實 PDCA。信息管理員的工作職責（ 2）CS企劃擔當?shù)膷徫宦氊烠S企劃擔當主要負責 CS的規(guī)劃及 CS的相關企劃工作，及主營業(yè)務的支援，直接上級是客戶關系部經理，主要崗位職責如下：；；；；；；、月、季、年度工作總結，上報客戶關系部經理CS調查與培訓擔當?shù)膷徫宦氊烠S調查與培訓擔當主要負責 CS調查、回訪、考核、改善與 CS培訓工作，直接上級是客戶關系部經理，主要崗位職責如下：，有效開展客戶回訪調查工作；客戶意見的收集，分析與改善；，并處理回訪過程中遇到的問題，對處理結果進行跟進落實；，完善補充考核制度；，制作計劃并實施；并對培訓的效果進行總結、評價與改進；、月、季、年度工作總結，上報客戶關系部經理CR活動擔當?shù)膷徫宦氊烠R活動擔當主要負責客戶的維護工作，客戶關懷，客戶投訴的處理及俱樂部的事情，直接上級是客戶關系部經理，主要崗位職責如下：；；；；、月、季、年度工作總結，上報客戶關系部經理客戶關系部 2023年下半年工作計劃事項 項目 目標 時間 人員計劃安排財務費用預算結果檢查軟件 ①②③硬件 ④⑤第二步 客戶信息管理步驟 名稱 關鍵點第二步 客戶信息管理 建立數(shù)據(jù)庫客戶信息分析客戶價值分析報告建立數(shù)據(jù)庫在整合信息數(shù)據(jù)時，注意對各種相關信息的分類保管、及時更新：包括 ＊ A卡資料 ＊ C卡資料 ＊各部門業(yè)務情況 ＊客戶購買車輛、維修車輛、參加活動、投訴、反饋及推薦新顧客的信息 ＊對客戶信息進行分類歸檔 ＊各種數(shù)據(jù)及時核實、補充、更新、備份客戶情況車輛信息支付記錄服務記錄使用產品和服務銷售及其回款情況信息
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