4s店客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-01-30 23:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 FTMS的銷(xiāo)售 /服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在經(jīng)銷(xiāo)店處的執(zhí)行效果；確保 FTMS的 CR—CS 企劃案在經(jīng)銷(xiāo)店處的執(zhí)行效果；成為 FTMS傾聽(tīng)經(jīng)銷(xiāo)店和客戶聲音的渠道。（ 2）客戶關(guān)系部在經(jīng)銷(xiāo)店的作用關(guān)系客戶關(guān)系部并不替代銷(xiāo)售部、服務(wù)部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶關(guān)系工作；客戶關(guān)系部從短期來(lái)看不能帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益；但從長(zhǎng)期來(lái)看卻帶來(lái)非常可觀的間接經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)品牌形象、轉(zhuǎn)介紹、再購(gòu)增購(gòu)等體現(xiàn)出來(lái)?？蛻舨?直接作用 間接作用短期作用 不明顯 不明顯長(zhǎng)期作用 明顯 非常明顯客戶部設(shè)立 1年左右時(shí)間作用不明顯，設(shè)立 23年時(shí)間作用非常明顯！客戶部設(shè)立 1年左右時(shí)間地位不被重視，設(shè)立 23年時(shí)間地位很被重視！ FTMS經(jīng)銷(xiāo)店三大部門(mén)的關(guān)系、目標(biāo)與使命全面客戶滿意（ TCS）是建立在全面客戶體驗(yàn)（ TCE）的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售、服務(wù)與維系的無(wú)縫連接。在 TCS循環(huán)中：銷(xiāo)售部的兩大使命：讓客戶擁有購(gòu)車(chē)的喜悅把滿意的客戶送到服務(wù)部門(mén)服務(wù)部的兩大使命：讓客戶體驗(yàn)擁有汽車(chē)的喜悅把換購(gòu)和增購(gòu)客戶送回展廳客戶關(guān)系部的兩大使命：傾聽(tīng)客戶心聲，做客戶在經(jīng)銷(xiāo)店的代言人創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶，打造客戶終生價(jià)值鏈客戶關(guān)系部崗位設(shè)置總經(jīng)理銷(xiāo)售部 客戶關(guān)系部 服務(wù)部 其他部門(mén)CS信息管理?yè)?dān)當(dāng) CS企劃擔(dān)當(dāng) CR活動(dòng)擔(dān)當(dāng) CS調(diào)查和培訓(xùn)擔(dān)當(dāng)客戶關(guān)系部經(jīng)理崗位職責(zé)客戶關(guān)系部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶關(guān)系部的全面工作，直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)為公司總經(jīng)理，具體職責(zé)如下：；、收集、分析管理工作；、回訪與改善管理工作；；；；，并給予評(píng)價(jià)；；，提出整改方案并實(shí)施；，并向公司匯報(bào)；，向部門(mén)傳達(dá)會(huì)議精神，并認(rèn)真落實(shí)會(huì)議內(nèi)容；，使工作更加協(xié)調(diào)。信息管理員的工作職責(zé)（ 1），并對(duì)客戶資料進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；，包括 A卡和 C卡。對(duì) A卡和 C卡客戶資料的輸入及統(tǒng)計(jì)分析； C卡的管理，對(duì) C卡的統(tǒng)計(jì)分析。每月新增和流失客戶的統(tǒng)計(jì)分析，主要包括數(shù)量，車(chē)型，所屬區(qū)域等；，每月做出客戶價(jià)值分析報(bào)告（客戶貢獻(xiàn)度的統(tǒng)計(jì)分析等）提交部門(mén)經(jīng)理，進(jìn)行月度匯總?？蛻魞r(jià)值報(bào)告時(shí)間的頻率為每月、每季度、每半年和全年； CR入廠客戶信息的管理，基礎(chǔ)信息的收集、分析、反饋；，負(fù)責(zé)保險(xiǎn)的全面工作，包括保險(xiǎn)客戶信息管理，保險(xiǎn)促銷(xiāo)活動(dòng)保險(xiǎn)培訓(xùn)，續(xù)保提醒服務(wù)等；，對(duì) A卡客戶和 C卡客戶電話進(jìn)行分類(lèi)管理，為每次客戶信息的發(fā)放提供依據(jù)，并對(duì)信息發(fā)送情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。，包括集客活動(dòng)，戶外展示活動(dòng)，客戶關(guān)系維護(hù)活動(dòng)等等，對(duì)來(lái)店客戶知店途徑的統(tǒng)計(jì)分析，為活動(dòng)總結(jié)提供依據(jù)。，對(duì)公司下發(fā)的文件，本部門(mén)的文件進(jìn)行分類(lèi)存放。、每月的工作進(jìn)行總結(jié)，并交部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行本部門(mén)工作的匯總。、補(bǔ)充、更新。，認(rèn)真落實(shí) PDCA。信息管理員的工作職責(zé)（ 2）CS企劃擔(dān)當(dāng)?shù)膷徫宦氊?zé)CS企劃擔(dān)當(dāng)主要負(fù)責(zé) CS的規(guī)劃及 CS的相關(guān)企劃工作，及主營(yíng)業(yè)務(wù)的支援，直接上級(jí)是客戶關(guān)系部經(jīng)理，主要崗位職責(zé)如下：；；；；；；、月、季、年度工作總結(jié)，上報(bào)客戶關(guān)系部經(jīng)理CS調(diào)查與培訓(xùn)擔(dān)當(dāng)?shù)膷徫宦氊?zé)CS調(diào)查與培訓(xùn)擔(dān)當(dāng)主要負(fù)責(zé) CS調(diào)查、回訪、考核、改善與 CS培訓(xùn)工作，直接上級(jí)是客戶關(guān)系部經(jīng)理，主要崗位職責(zé)如下：，有效開(kāi)展客戶回訪調(diào)查工作；客戶意見(jiàn)的收集，分析與改善；，并處理回訪過(guò)程中遇到的問(wèn)題，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)；，完善補(bǔ)充考核制度；，制作計(jì)劃并實(shí)施；并對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)與改進(jìn)；、月、季、年度工作總結(jié)，上報(bào)客戶關(guān)系部經(jīng)理CR活動(dòng)擔(dān)當(dāng)?shù)膷徫宦氊?zé)CR活動(dòng)擔(dān)當(dāng)主要負(fù)責(zé)客戶的維護(hù)工作，客戶關(guān)懷，客戶投訴的處理及俱樂(lè)部的事情，直接上級(jí)是客戶關(guān)系部經(jīng)理，主要崗位職責(zé)如下：；；；；、月、季、年度工作總結(jié)，上報(bào)客戶關(guān)系部經(jīng)理客戶關(guān)系部 2023年下半年工作計(jì)劃事項(xiàng) 項(xiàng)目 目標(biāo) 時(shí)間 人員計(jì)劃安排財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算結(jié)果檢查軟件 ①②③硬件 ④⑤第二步 客戶信息管理步驟 名稱(chēng) 關(guān)鍵點(diǎn)第二步 客戶信息管理 建立數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息分析客戶價(jià)值分析報(bào)告建立數(shù)據(jù)庫(kù)在整合信息數(shù)據(jù)時(shí)，注意對(duì)各種相關(guān)信息的分類(lèi)保管、及時(shí)更新：包括 ＊ A卡資料 ＊ C卡資料 ＊各部門(mén)業(yè)務(wù)情況 ＊客戶購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛、維修車(chē)輛、參加活動(dòng)、投訴、反饋及推薦新顧客的信息 ＊對(duì)客戶信息進(jìn)行分類(lèi)歸檔 ＊各種數(shù)據(jù)及時(shí)核實(shí)、補(bǔ)充、更新、備份客戶情況車(chē)輛信息支付記錄服務(wù)記錄使用產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售及其回款情況信息
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1