【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 必要時(shí) C類 走訪： 每月 1次 電話： 每月 1次 — — — 客戶訪問管理表 關(guān)鍵客戶管理應(yīng)注意的問題 ?提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 ?保持個(gè)性化核心業(yè)務(wù)能力 ?建立學(xué)習(xí)型關(guān)系 ?注意成本和收益的平衡 普通客戶和小客戶管理法 ?判斷有沒有升級(jí)的可能 科學(xué)評(píng)判小客戶 —— ? 針對(duì)有潛力客戶重點(diǎn)培養(yǎng) ? 針對(duì)無潛力客戶，提高服務(wù)價(jià)格，降低交易成本 ? 堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶 ?針對(duì)有潛力客戶重點(diǎn)培養(yǎng) ?企業(yè)可以通過 引導(dǎo) 、 創(chuàng)造 、 增加小 客戶的需求 ， 來提高他們的貢獻(xiàn)度 。 給有升級(jí)潛力的客戶更多關(guān)心和照顧 ，幫助其成長(zhǎng) ， 挖掘其升級(jí)的潛力 。 → 企業(yè)要 設(shè)計(jì)鼓勵(lì) 普通客戶 增加消費(fèi) 的項(xiàng)目； → 根據(jù)普通客戶的需要 擴(kuò)充相關(guān)的產(chǎn)品線 ， 或提供 “ 一條龍 ” 服務(wù) → 鼓勵(lì) 普通客戶購(gòu)買更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù) → 幫助小客戶增強(qiáng)實(shí)力 有升級(jí)潛力客戶 沒有升級(jí)潛力客戶 ?針對(duì)沒有升級(jí)潛力的客戶 ， 提高服務(wù)價(jià)格 ， 降低交易成本 有理有節(jié) 淘汰 → 開發(fā)新客戶的成本是老客戶的 56倍 → 規(guī)模經(jīng)濟(jì) → 失去成本優(yōu)勢(shì) → 客戶的不良口碑 → 投訴企業(yè) ?提高價(jià)格 → 向小客戶收取以前屬于免費(fèi)服務(wù)的費(fèi)用 → 提高無利潤(rùn)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格 ， 或者取消這些無利潤(rùn)的產(chǎn)品或服務(wù) → 向小客戶推銷高利潤(rùn)的產(chǎn)品 ， 使其變成有利可圖的客戶 ? 降低成本 → 適當(dāng)限制為小客戶提供的服務(wù)內(nèi)容和范圍 ， 壓縮 、 減少為小客戶服務(wù)的時(shí)間 → 運(yùn)用更經(jīng)濟(jì) 、 更省錢的方式提供服務(wù) 有理有節(jié)地淘汰 劣質(zhì)客戶 ?實(shí)踐證明 ， 并非 目前所有的客戶關(guān)系 都值得保留 —— 劣質(zhì)客戶吞噬 、 蠶食著企業(yè)的利潤(rùn) ， 與其讓他們消耗企業(yè)的利潤(rùn) ， 還不如 及早終止與他們的關(guān)系 。 ?同時(shí) ， 企業(yè)對(duì)于賴賬的客戶 ， 一是 “ 先禮后兵 ” ， 動(dòng)員各種力量對(duì)其施加壓力； 二要 “ 還以顏色 ” ， 直至 “ 對(duì)簿公堂 ” ， 決不手軟 。 對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)別對(duì)待 中秋到了，我們現(xiàn)在有 1000個(gè)客戶，怎么表示？ 方案一：每人送價(jià)值 200元的月餅一盒，耗資 20萬。 方案二： 4%的 VIP客戶，根據(jù)其愛好定做價(jià)值 1000元的禮品， 16％的大客戶送月餅， 80%的普通客戶發(fā)封節(jié)日問候信。 哪一種成本低 ,效果好呢？ 第 5章 客 戶 互 動(dòng) 案例 Dell：傾聽客戶聲音 1984年直線訂購(gòu)模式 戴爾在線商店 1996年 7月開業(yè) 關(guān)心客戶會(huì) 閱讀公告板 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章學(xué)習(xí)： ? 掌握客戶互動(dòng)的含義 ? 了解客戶互動(dòng)的渠道 ? 接觸點(diǎn)管理 ? 掌握如何進(jìn)行客戶互動(dòng)設(shè)計(jì) ? 知曉客戶投訴的原因和價(jià)值 ? 弄清如何處理客戶投訴 第一節(jié) 客戶互動(dòng)概述 一、客戶互動(dòng)：企業(yè)與客戶間信息的交流與交換 ?企業(yè)通過與客戶的互動(dòng)將自己的產(chǎn)品介紹給客戶，擴(kuò)大客戶群體。 ?企業(yè)通過與客戶的互動(dòng)來了解客戶的需求。 ?企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)是提高客戶滿意、維系客戶的重要途徑。 第一節(jié) 客戶互動(dòng)概述 二、客戶互動(dòng)的內(nèi)容 產(chǎn)品 /服務(wù) 信息 情感 理念 政策 客戶互動(dòng) 第一節(jié) 客戶互動(dòng)概述 按照互動(dòng)距離遠(yuǎn)近 按照發(fā)起者 面對(duì)面 間接人員互動(dòng) 非人員互動(dòng) 企業(yè)發(fā)起 客戶發(fā)起 三、客戶互動(dòng)的類型 第二節(jié) 客戶互動(dòng)渠道 第二節(jié) 客戶互動(dòng)渠道 一、客戶互動(dòng)渠道（接觸點(diǎn)） ? 客戶互動(dòng)渠道 是指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)過程中與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通和信息交流的各種 手段、途徑、方式 等。 ? 客戶互動(dòng)渠道管理的 重要性 一方面體現(xiàn)在企業(yè)對(duì)客戶的了解完全源于來自于接觸點(diǎn)的客戶信息，同時(shí)客戶也是通過接觸點(diǎn)直接體驗(yàn)企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的水平與質(zhì)量。 ? 客戶互動(dòng)渠道要考慮 三個(gè)維度 ：溝通時(shí)間、信息充足程度和親密感。 第二節(jié) 客戶互動(dòng)渠道 二、客戶互動(dòng)渠道的表現(xiàn)形式 ? 以聲音為媒介接觸 ? 以書面為媒介接觸 ? 以電子為媒介接觸 ? 以組織為媒介接觸 ? 以環(huán)境為媒介接觸 電話 面談 信函 網(wǎng)絡(luò) 俱樂部 環(huán)境 活動(dòng) 第二節(jié) 客戶互動(dòng)渠道 三、 客 戶 互 動(dòng) 渠 道 媒體 ? 中糧生產(chǎn)隊(duì)是由中國(guó)最大的糧油進(jìn)出口企業(yè)，也是實(shí)力雄厚的食品生產(chǎn)商 ——中糧集團(tuán)，在 2023年正式推出的一款全新實(shí)時(shí)互動(dòng)交際游戲； ? 這是第一款產(chǎn)業(yè)鏈互動(dòng)游戲： “ 中糧生產(chǎn)隊(duì) ” 不僅通過趣味游戲豐富城市白領(lǐng)的網(wǎng)絡(luò)生活，加強(qiáng)他們與朋友間的互動(dòng)了解；更重要的是它將旗下的豐富產(chǎn)品植入到游戲之中，并將每一款產(chǎn)品從最初的田間種植到工廠生產(chǎn)，乃至最終到餐桌的一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈過程巧妙地融入到整個(gè)游戲的情境中，開創(chuàng)了一種 全產(chǎn)業(yè)鏈體驗(yàn)式網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式 。 ? “ 中糧生產(chǎn)隊(duì) ” 以中糧集團(tuán)旗下的 “ 米、面、油、葡萄酒、巧克力、果汁、方便面、調(diào)味醬、茶葉、雜糧 ” 等產(chǎn)品為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)了種植、照料、采收、壓榨、運(yùn)輸五個(gè)游戲環(huán)節(jié)，各個(gè)環(huán)節(jié)都依據(jù)各種農(nóng)產(chǎn)品的不同特點(diǎn)設(shè)計(jì)不同的游戲，在寓教于樂之中傳遞中糧品牌理念和中糧產(chǎn)品信息。 俱樂部 各汽車品牌及經(jīng)銷商都組織了車友會(huì)，或者類似組織，為會(huì)員提供深度服務(wù)，諸如：為會(huì)員提供汽車知識(shí)服務(wù)（舉辦汽車相關(guān)知識(shí)講座、專場(chǎng)介紹會(huì)、主題交流會(huì)等）、汽車養(yǎng)護(hù)維修服務(wù)、汽車裝飾美容服務(wù)、汽車救援服務(wù)、汽車保險(xiǎn)及理賠服務(wù)、上牌年審代辦服務(wù)、舉辦各類會(huì)員活動(dòng)（如自駕車旅游、專場(chǎng)晚會(huì)、體育比賽等）、提供網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)、提供信息咨詢服務(wù)等等。 諸如中山市的中俊汽貿(mào)，組建了 “ 中山金杯車友俱樂部 ” ，為中山近 6000輛金杯客戶推出優(yōu)質(zhì)、便利、實(shí)惠的深度服務(wù)。 俱樂部的功能 俱樂部要具備社交功能。 俱樂部要具備溝通功能。要有必要的溝通工具、多種溝通形式、充足的溝通場(chǎng)所，以保證企業(yè)與會(huì)員、會(huì)員之間、會(huì)員與潛在會(huì)員、企業(yè)與潛在會(huì)員之間溝通順暢。 俱樂部要具有服務(wù)功能。這是最基本功能之一，要求俱樂部能夠根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)面向會(huì)員提供基本服務(wù)（銷售產(chǎn)品、服務(wù)跟蹤）和增值服務(wù)（如個(gè)性化服務(wù)、允許會(huì)員自助式服務(wù)等）。 俱樂部的功能 俱樂部要具有促銷功能。這也是最關(guān)鍵的功能，因?yàn)榫銟凡孔罡镜哪繕?biāo)就是服務(wù)于產(chǎn)品（或服務(wù)）營(yíng)銷，因此要有區(qū)別于非會(huì)員的消費(fèi)優(yōu)惠和其他超值享受。 俱樂部有凝聚功能。一個(gè)俱樂部能否生存下去，能否吸引會(huì)員是關(guān)鍵的，因此打造俱樂部的核心凝聚力至關(guān)重要。因此，要通過采取必要的激勵(lì)措施吸引并留住會(huì)員。 俱樂部互動(dòng)的優(yōu)點(diǎn) ?獲得市場(chǎng)消費(fèi)的第一手資料。 ?產(chǎn)品研發(fā)更貼近市場(chǎng)需求。 ?能夠緊密地“團(tuán)結(jié)”企業(yè)的關(guān)鍵和重點(diǎn)客戶。 ?有利于品牌營(yíng)造和企業(yè)樹立形象。 ?營(yíng)銷費(fèi)用相對(duì)低廉。 ?通過俱樂部營(yíng)銷給客戶以安全感。 媒體 —— 米其林的廣告 米其林向市場(chǎng)投放了一種安全性較好的輪胎。這個(gè)品牌最初的宣傳是 “ 在各種天氣和路況下，都能出色的完成任務(wù)，牢牢扣住路面，讓你安全的行駛。 ” 可是現(xiàn)實(shí)卻事與愿違，產(chǎn)品的走勢(shì)并不好。 于是，米其林的品牌經(jīng)營(yíng)者通過對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體的研究之后發(fā)現(xiàn)，除了貨車和其他長(zhǎng)途運(yùn)輸客車以外，大部分購(gòu)買帶有米其林輪胎的汽車的消費(fèi)者平時(shí)除了上下班之外，就是帶著家人一起出街和旅行，因此，汽車承載著家人的安全，使家人安全才是他們期望盡到的責(zé)任和義務(wù)。 于是，米其林營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了二次傳播策略定義。在其后的廣告片中我們看到：一個(gè)非?？蓯鄣膵雰鹤诿灼淞值妮喬ダ锩?，廣告詞這樣說到：米其林，因?yàn)槟愕能囕喺休d著許多許多！米其林是你能買得到最安全的輪胎，它能保護(hù)你深愛的人的生命。最終，具有強(qiáng)烈理由和情感形沖擊力的訴求令米其林當(dāng)年的銷售量大增。 活 動(dòng) 創(chuàng)維華帝新農(nóng)村影院工程 繼 2023年知名彩電品牌創(chuàng)維推出第一期 “ 新農(nóng)村影響工程 ”后，創(chuàng)維和華帝再度啟動(dòng) “ 創(chuàng)維 華帝新農(nóng)村影院工程 ” 大型公益活動(dòng)。 第二期工程放映地區(qū)覆蓋全國(guó) 12個(gè)省所轄 147個(gè)縣市，放映地點(diǎn)為鄉(xiāng)鎮(zhèn)集會(huì)所在地和人口較密集的行政村，有近 3000萬農(nóng)民觀看到了 3500場(chǎng)優(yōu)秀電影大片。此外，還舉辦了 12個(gè)首映式和公益活動(dòng)，捐助產(chǎn)品、物資、現(xiàn)金等共計(jì) 200萬元。 兩期新農(nóng)村影院工程，已分赴全國(guó) 600個(gè)縣 4000個(gè)鄉(xiāng)，為8000多萬到 1億農(nóng)村居民放映電影。 創(chuàng)維和華帝在三四級(jí)市場(chǎng)奠定了品牌基礎(chǔ)，進(jìn)行了營(yíng)銷渠道的創(chuàng)新，開始試行渠道共用。 1/29/2023 85 1/29/2023 86 87 88 89 京東 MM客服神回復(fù) ? 咨詢內(nèi)容：請(qǐng)問買這個(gè)能送一輛車不 ? ? 京東回復(fù)：您好！不好意思，此款目前暫無相關(guān)贈(zèng)品活動(dòng)。感謝您對(duì)京東的支持！祝您購(gòu)物愉快！ ? 咨詢內(nèi)容：介貨不是相機(jī)，是 TM飛機(jī)！ ? 京東回復(fù)：您好！飛機(jī)中的戰(zhàn)斗機(jī)，哦也 \(^o^)/。感謝您對(duì)京東的支持！祝您購(gòu)物愉快！ ? 咨詢內(nèi)容：我想買，下輩子付錢可以嗎？ ? 京東回