【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)關(guān)系 、 財務(wù)上，對 CRM 項目的重視不夠。這樣將會導(dǎo)致項目失去 人才支持，在項目實施過程中還會缺乏必要的高層 管理者 支持。 即使有了一個強有力的支持者，又缺少一個專業(yè)的團(tuán)隊，來科學(xué)地組織和實施 CRM 項目。所以，一個專業(yè)的人才隊伍是必不可少的。另外，由于銷售制度和流程等程序的不健全，大多數(shù)銷售人員都已經(jīng)習(xí)慣了傳統(tǒng)的銷售和經(jīng)營模式，已經(jīng)基本形成了各自獨有的一套客戶關(guān)系管理的方式。所以，他們?nèi)匀幌氡３肿约旱睦咸茁?。這樣會阻止一個新的 CRM 系統(tǒng)的建立。 缺少相應(yīng)的技 術(shù)、資金支持 要知道，金賽博公司作為一個典型的中小企業(yè)，其資金和技術(shù)的發(fā)展水平仍然是比較低的。在這種背景下，要想成功實施 CRM 系統(tǒng)也是有一定的困難的。首先在技術(shù)方面，金賽博的生產(chǎn)模式仍然是以人工和半機械化為主的生產(chǎn)。這些相對落后的管理方式和生產(chǎn)模式，極大影響了 CRM 的實施和利用。其次，除技術(shù)制約之外，資金的支持也是必不可少的。資金的支持不夠，一直以來是困擾廣大中小企業(yè)發(fā)展的一個“絆腳石”。金賽博在實施 CRM過程中，首先要花費大量資金購買一套適合自己的 CRM 系統(tǒng)，這些資金在金賽博的財務(wù)支出上，是很大的一部分支 出。而這些資金的投入，很容易是的公司的財政和經(jīng)營上有了很大的風(fēng)險，所以 CRM 實施過程中的資金和技術(shù)的支持是不可或缺的，但是也是最不容易克服的問題。 6 3 金賽博公司 CRM 對策 重塑企業(yè)文化，規(guī)范 CRM認(rèn)知 當(dāng)今的市場是以客戶為導(dǎo)向的市場，所以要正確認(rèn)識 CRM 系統(tǒng)，就要樹立“以客戶為中心”的企業(yè)管理理念。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要率先學(xué)習(xí)認(rèn)識 CRM 相關(guān)的理論知識，要定期培訓(xùn)管理者和優(yōu)秀員工，學(xué)習(xí)討論 CRM 理論。統(tǒng)一認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念，各部門管理人員和技術(shù)人員要充分合作，合理規(guī)劃，選擇和培訓(xùn)人員。要想使 CRM 理論在企業(yè)內(nèi)部更加深入人心，還要在普及 CRM 認(rèn)知的同時，把 CRM 系統(tǒng)給企業(yè)帶來的近期和遠(yuǎn)期收益公示。使企業(yè)上下，從領(lǐng)導(dǎo)層到企業(yè)員工都看到 CRM 系統(tǒng)帶來的好處。 重新塑造“以客戶為中心”的新企業(yè)文化，培訓(xùn)管理層和基層員工，明確當(dāng)今市場競爭的導(dǎo)向是以客戶需求為導(dǎo)向的競爭。客戶需求能否得到滿足，是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵?！捌ぶ淮?，毛將焉附”，引導(dǎo)員工的思想認(rèn)識，沒有客戶就沒有 CRM，沒有 CRM 就沒有企業(yè)的輝煌發(fā)展。金賽博板業(yè)有限公司領(lǐng)導(dǎo)層，要首先認(rèn)識到 CRM 的重要性，這樣 CRM 在企業(yè)內(nèi)實施才有了動力。所以，在企 業(yè)內(nèi)規(guī)范全體人員對 CRM 的認(rèn)識并不難，難就難在形成觀念，轉(zhuǎn)變?yōu)殚L久的企業(yè)文化。 加強客戶溝通，防止客戶流失 客戶信息的收集是 CRM 系統(tǒng)的一個重要功能，要成功的應(yīng)用 CRM 系統(tǒng)就要加強與客戶的溝通與聯(lián)系。只有將從客戶那里收集來的信息進(jìn)行細(xì)分，歸類，才能加強度企業(yè)對各種客戶消費偏好的了解，企業(yè)各部門要以這些信息作為決策的依據(jù)。金賽博公司要在其原有的客戶溝通渠道的基礎(chǔ)上，可以創(chuàng)建自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，為企業(yè)提供一個更迅速、更有效地網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)平臺。盡可能的開辟更多的與客戶溝通的渠道，拉近客戶與企業(yè)的距離，提高 客戶的滿意度和忠誠度。 要充分利用信息工具，加快客戶信息在企業(yè)內(nèi)外的傳輸速度，提高客戶信息的處理效率。及時把有用信息反饋給企業(yè)的各個部門，為生產(chǎn)、銷售決策提供準(zhǔn)確的依據(jù)。在保持客戶，防止客戶流失方面要優(yōu)先保持老客戶，因為據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)每發(fā)展一個新客戶花費的成本，是保持一個老客戶成本的數(shù)倍。所以在發(fā)展新客戶的同時要兼顧老客戶的保持，因為企業(yè)大部分收益要來自持續(xù)購買。 了解客戶群體偏好，有的放矢 徹底了解客戶群體偏好，根據(jù)客戶信息進(jìn)行分析，總結(jié)出具有相同偏好的客戶群體在區(qū)域市場中的具體分布。做到有的放矢， 提高產(chǎn)品投放市場的精確性，最大化的滿足客戶的需求。這樣可以避免盲目生產(chǎn)，減少了生產(chǎn)和銷售 成本。深入分析客戶的群體偏好，把握消費者的群體心理，增強企業(yè)對市場的“嗅覺”。掌握第一手的市場動態(tài)，才能在市場競爭中占據(jù)一席之地。梳理與分銷商及零售商的關(guān)系，提供便捷的信息交流與溝通方式，也是掌握市場動態(tài)的有效方法。 7 “分類”是最基本的管理方式之一。在保證產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶信息，對客戶群體進(jìn)行有效地細(xì)分。明確各個客戶群體的不同需求，要根據(jù)客戶群體特點，積極創(chuàng)新，制定“個性化”服務(wù)方案，使產(chǎn)品服務(wù)更加細(xì)致入微。做 好售后服務(wù)，盡可能反饋和解決客戶在消費過程中遇到的問題。這樣也減輕了產(chǎn)品的銷售過程中，所可能遇到的阻力。是產(chǎn)品的流通和信息的傳達(dá)更加流暢。當(dāng)然，對于各個群體客戶反饋的信息，要認(rèn)真對待，對癥下藥，知道客戶滿意為止，做到有的放矢。 重鑄呼叫中心，保證信息反饋 呼叫中心在 CRM 中發(fā)揮著客戶信息與企業(yè)的媒介作用，是企業(yè)與客戶溝通的橋梁。首先要加強管理，提高員工覺悟，對員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。呼叫中心雖然是智能化的系統(tǒng)，但也需要人力來驅(qū)動運行?？蛻粜畔l(fā)硬到呼叫中心以后，負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)的員工要積極進(jìn)行回應(yīng)，要以適 當(dāng)?shù)姆椒ê秃吞@的態(tài)度了解客戶意見和建議。提高員工的自身素質(zhì)和耐心溝通的能力，以及對信息的收集、分類和提取有用信息的能力。其次，要提高管理層對呼叫中心的認(rèn)識。呼叫中心并不是一個孤立的系統(tǒng)，它要和其它的系統(tǒng)相結(jié)合、聯(lián)系才能發(fā)揮作用。各部門的管理者要充分利用呼叫中心所提供的有用信息，進(jìn)行決策管理。 金賽博公司的管理者和基層員工要充分認(rèn)識到客戶信息所能帶來的長遠(yuǎn)利益，而不是只顧眼前利益，而放松對呼叫中心的管理力度。要重新建立更加規(guī)范的呼叫中心，以保證客戶信息的反饋。 正確選擇供應(yīng)商 CRM 軟件供應(yīng)商評價指標(biāo) 體系設(shè)計原則 ， CRM 軟件供應(yīng)商選擇要有戰(zhàn)略眼光 ,它并不是一次安裝就完成的 ,而是需要在使用過程中不斷地改進(jìn)和完善 。正確的供應(yīng)商，應(yīng)該具備以下幾個特點： 全面性 ， 供應(yīng)商目前的綜合水平和發(fā)展前景必須 有 全面 的 指標(biāo)體系 支持，CRM 軟件供應(yīng)商評價涉及到許多方面 ,該指標(biāo)體系應(yīng)能全面、準(zhǔn)確地反映供應(yīng)商的綜合情況 ； 簡明性 ， 指標(biāo)體系的大小要適度 ,應(yīng)選擇對企業(yè)有重大影響的指標(biāo) ,忽略對企業(yè)影響不大且發(fā)生概率小的指標(biāo) ； 靈活性 ，企業(yè)要根據(jù)自己的特點和需求，適當(dāng)?shù)膶?CRM 系統(tǒng)進(jìn)行修飾，以獲得更適合自己的一套系統(tǒng)，體現(xiàn)了供應(yīng)商的靈活性。 招聘培養(yǎng)專業(yè)人才 CRM 光有硬件是不夠的，特別是在金賽博公司尚處在人工和半機械化的生產(chǎn)經(jīng)營階段。系統(tǒng)終究還是要有人來操作的，而且是具備了過硬專業(yè)知識的和了解 CRM 系統(tǒng)人。為了克服這一問題，企業(yè)必須拿出一部分精力來培養(yǎng)人才。必要時要招聘一些，懂得 CRM 系統(tǒng)運作原理的專業(yè)型人才。讓這一批人才來帶動企業(yè)內(nèi)部更多的人，了解認(rèn)識 CRM 系統(tǒng)。通過上述這些專業(yè)人才的熏陶和指導(dǎo)，逐漸掃除其它原來不懂 CRM 系統(tǒng)，甚至排斥該系統(tǒng)的員工，心理上的障礙和盲點。由淺入深，使得大部分銷售部門的員工逐漸拋棄落后的銷售模式。甚至，我 們可以任命部分 CRM 系統(tǒng)團(tuán)隊的精英人員，擔(dān)任項目負(fù)責(zé)人或者分派到各部門去，擔(dān)任管理者，這樣能夠更快的使各部門適應(yīng) CRM 系統(tǒng)的運作模式，從而使各部門的 8 CRM 系統(tǒng)認(rèn)識同步化。 多方面籌集資金，引進(jìn)技術(shù) 企業(yè)要想早日實現(xiàn) CRM 系統(tǒng)在其內(nèi)部的普及，就要做好資金不足的準(zhǔn)備。所以金賽博要提前疏通好資金的籌集渠道。首先，可以內(nèi)部融資，就是企業(yè)不依靠外來資金支持，直接從本單位內(nèi)部籌集所需的資金。必要時可以在招聘專業(yè)型人才和改革企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的同時，進(jìn)行適當(dāng)?shù)牟脝T，明晰財務(wù)情況。其次，也可以向銀行、信用社等金融機構(gòu)申請 部分貸款。再次，金賽博公司可以向社會發(fā)放債券或者是股票進(jìn)行直接融資。雖然，目前我國中小企業(yè)在直接融資方面渠道相對狹窄，但是這也是一種融資的渠道，可以一試。至于 CRM技術(shù)的引進(jìn)，主要是依靠正確的 CRM 系統(tǒng)供應(yīng)商，及時更新系統(tǒng)，對系統(tǒng)進(jìn)行定期維護(hù)。還要定期組織 CRM 的專業(yè)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)新技術(shù)，掌握新原理。積極地結(jié)合公司的發(fā)展情況，對當(dāng)前系統(tǒng)進(jìn)行適當(dāng)修飾，使之更加符合公司的生產(chǎn)經(jīng)營模式，打造一個適合公司自身發(fā)展的 CRM 系統(tǒng)。 9 4 結(jié)束語 綜上所述，當(dāng)今的市場是一種趨向于以客戶為導(dǎo)向 的市場。而 CRM 系統(tǒng)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。這種機制迎合了市場的需求，所以我們把它拿過來，試著分析、探討。尤其是在中小型企業(yè)中的應(yīng)用，比如上述金賽博板業(yè)有限公司，實施中仍然存在諸多問題。有問題就要試著去解決，所以我們主張向企業(yè)引進(jìn)適合自己生存發(fā)展的 CRM 系統(tǒng)，把客戶的需求放在首位，把 CRM 系統(tǒng)廣泛的應(yīng)用到企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。 CRM 系統(tǒng)要求在了解客戶信息，分析客戶行為的基礎(chǔ)上保持老客戶，防止其流失的基礎(chǔ)上，去發(fā)掘更多的潛在客戶資源。 10 參考文獻(xiàn) [1] 張林龍 .電子商務(wù)環(huán)境下 CRM的發(fā)展 [J]．現(xiàn)代情報， 2021(9):44. 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