淺談電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2025-07-25 16:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 效。主要是由于差異過大，要讓產(chǎn)品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶和企業(yè)之間必須進(jìn)行不斷的、迅速的“一對一”的信息交換，在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前，這只能是幻想。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展，正在越來越多的企業(yè)中得到應(yīng)用，而CRM則是專門為此服務(wù)的軟件系統(tǒng)。中國的CRM會給企業(yè)帶來更大的沖擊。比如說，自動銷售系統(tǒng)在中并沒有普及，及時較大規(guī)模的企業(yè)在銷售管理上也僅憑口說筆記，一個核心銷售人員的跳槽就可以大大改變公司的收入預(yù)測，每個銷售人員可以給出多少折扣則漏洞頗多，有的銷售人員私下與客戶分享回扣公司都茫然不知，這首先表現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部管理的混亂和隨意性；有的企業(yè)脫胎于過去的計劃經(jīng)濟，連市場營銷、公共關(guān)系、細(xì)分市場都是新名詞，如何在客戶數(shù)據(jù)中分析購買習(xí)慣，如何針對不同的客戶采取不同的營銷策略，企業(yè)沒有經(jīng)驗積累?，F(xiàn)在實施CRM，要求中國企業(yè)跨越國外十多年的發(fā)展歷程，要在手工操作的基礎(chǔ)上一步達(dá)到多渠道和客戶進(jìn)行友好持續(xù)交流的目的，非常有挑戰(zhàn)性。 CRM把客戶放在了核心位置，如果一家企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，并予以運用，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來全面電子化，迎接電子商務(wù)時代的來臨也就更加主動了。 ① 保存了客戶信息② 掌握與客戶的交易情況③ 掌握客戶的回款情況④ 通過對客戶的服務(wù)，了解客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的意見，有利于企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品⑤ 根據(jù)客戶的交易情況，預(yù)測客戶適合于哪些新產(chǎn)品，并預(yù)計客戶下次的采購時間(中國電子商務(wù)研究中心訊)幾年來，CRM在中小企業(yè)中的發(fā)展一片熱火朝天，有越來越多的中小企業(yè)體驗到了CRM給他們帶來的顯著回報。與此同時，CRM廠商也紛紛意識到這一市場的巨大潛力。由于大型企業(yè)級應(yīng)用并不適用于中小企業(yè)，因此各種定制的CRM解決方案均瞄準(zhǔn)了這塊誘人的蛋糕。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，中小企業(yè)CRM市場的規(guī)模目前已達(dá)8億美元。在今后五年中，這一市場將快速增長至18億美元，在整個CRM市場中占比達(dá)30%以上。事實證明，CRM給中小企業(yè)帶來了正面的投資回報。該系統(tǒng)所收集的通訊、采購與互動信息加深了企業(yè)對客戶的了解，簡化了知識管理，并運用這些知識來提高銷售，擴大回報。CRM改善了中小企業(yè)的銷售流程，為銷售活動的成功提供了保障。它縮短了銷售周期，加強了潛在客戶的機會管理。杜絕了以往由于潛在客戶管理不當(dāng)而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過分析這些客戶交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。CRM能讓中小企業(yè)更加簡捷地預(yù)測銷售業(yè)績，測量企業(yè)績效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機會，創(chuàng)造一個評估銷售流程的平臺，識別出現(xiàn)有的問題、最新的趨勢，及潛在的機會，直接或間接地增強了企業(yè)的盈利能力。CRM為中小企業(yè)員工訪問共享知識庫提供了一個絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關(guān)信息，幫助他們進(jìn)行正確的決策，同時也鞏固了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，及時判別出客戶未來的需求，并設(shè)法滿足這些需求。借助這一數(shù)據(jù)庫中的客戶歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)能更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。CRM可讓中小企業(yè)了解哪些渠道將會幫助他們提高營收，該怎樣把公司中的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場等有機結(jié)合到一起。作為一種關(guān)鍵的CRM組件，銷售隊伍自動化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶購買潛力，提高企業(yè)盈利。此外，CRM還能
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