淺談電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2025-07-25 16:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 效。主要是由于差異過(guò)大，要讓產(chǎn)品做到“完全適合你”、“為你定制”，用戶和企業(yè)之間必須進(jìn)行不斷的、迅速的“一對(duì)一”的信息交換，在網(wǎng)絡(luò)未出現(xiàn)之前，這只能是幻想。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)的展開(kāi)，以“量身定做”為主要特征的批量定制迅速得到發(fā)展，正在越來(lái)越多的企業(yè)中得到應(yīng)用，而CRM則是專門(mén)為此服務(wù)的軟件系統(tǒng)。中國(guó)的CRM會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的沖擊。比如說(shuō)，自動(dòng)銷售系統(tǒng)在中并沒(méi)有普及，及時(shí)較大規(guī)模的企業(yè)在銷售管理上也僅憑口說(shuō)筆記，一個(gè)核心銷售人員的跳槽就可以大大改變公司的收入預(yù)測(cè)，每個(gè)銷售人員可以給出多少折扣則漏洞頗多，有的銷售人員私下與客戶分享回扣公司都茫然不知，這首先表現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部管理的混亂和隨意性；有的企業(yè)脫胎于過(guò)去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，連市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系、細(xì)分市場(chǎng)都是新名詞，如何在客戶數(shù)據(jù)中分析購(gòu)買習(xí)慣，如何針對(duì)不同的客戶采取不同的營(yíng)銷策略，企業(yè)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)積累。現(xiàn)在實(shí)施CRM，要求中國(guó)企業(yè)跨越國(guó)外十多年的發(fā)展歷程，要在手工操作的基礎(chǔ)上一步達(dá)到多渠道和客戶進(jìn)行友好持續(xù)交流的目的，非常有挑戰(zhàn)性。 CRM把客戶放在了核心位置，如果一家企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，并予以運(yùn)用，會(huì)看到在利潤(rùn)、客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度等多方面的提高，對(duì)未來(lái)全面電子化，迎接電子商務(wù)時(shí)代的來(lái)臨也就更加主動(dòng)了。 ① 保存了客戶信息② 掌握與客戶的交易情況③ 掌握客戶的回款情況④ 通過(guò)對(duì)客戶的服務(wù)，了解客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品的意見(jiàn)，有利于企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品⑤ 根據(jù)客戶的交易情況，預(yù)測(cè)客戶適合于哪些新產(chǎn)品，并預(yù)計(jì)客戶下次的采購(gòu)時(shí)間(中國(guó)電子商務(wù)研究中心訊)幾年來(lái)，CRM在中小企業(yè)中的發(fā)展一片熱火朝天，有越來(lái)越多的中小企業(yè)體驗(yàn)到了CRM給他們帶來(lái)的顯著回報(bào)。與此同時(shí)，CRM廠商也紛紛意識(shí)到這一市場(chǎng)的巨大潛力。由于大型企業(yè)級(jí)應(yīng)用并不適用于中小企業(yè)，因此各種定制的CRM解決方案均瞄準(zhǔn)了這塊誘人的蛋糕。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，中小企業(yè)CRM市場(chǎng)的規(guī)模目前已達(dá)8億美元。在今后五年中，這一市場(chǎng)將快速增長(zhǎng)至18億美元，在整個(gè)CRM市場(chǎng)中占比達(dá)30%以上。事實(shí)證明，CRM給中小企業(yè)帶來(lái)了正面的投資回報(bào)。該系統(tǒng)所收集的通訊、采購(gòu)與互動(dòng)信息加深了企業(yè)對(duì)客戶的了解，簡(jiǎn)化了知識(shí)管理，并運(yùn)用這些知識(shí)來(lái)提高銷售，擴(kuò)大回報(bào)。CRM改善了中小企業(yè)的銷售流程，為銷售活動(dòng)的成功提供了保障。它縮短了銷售周期，加強(qiáng)了潛在客戶的機(jī)會(huì)管理。杜絕了以往由于潛在客戶管理不當(dāng)而造成的損失。信息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。通過(guò)分析這些客戶交易信息，未來(lái)交易的成功率得到了大幅的提高。CRM能讓中小企業(yè)更加簡(jiǎn)捷地預(yù)測(cè)銷售業(yè)績(jī)，測(cè)量企業(yè)績(jī)效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷售機(jī)會(huì)，創(chuàng)造一個(gè)評(píng)估銷售流程的平臺(tái)，識(shí)別出現(xiàn)有的問(wèn)題、最新的趨勢(shì)，及潛在的機(jī)會(huì)，直接或間接地增強(qiáng)了企業(yè)的盈利能力。CRM為中小企業(yè)員工訪問(wèn)共享知識(shí)庫(kù)提供了一個(gè)絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關(guān)信息，幫助他們進(jìn)行正確的決策，同時(shí)也鞏固了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系，及時(shí)判別出客戶未來(lái)的需求，并設(shè)法滿足這些需求。借助這一數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶歷史數(shù)據(jù)，企業(yè)能更好地了解客戶行為，分析客戶喜好，從而有針對(duì)性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。CRM可讓中小企業(yè)了解哪些渠道將會(huì)幫助他們提高營(yíng)收，該怎樣把公司中的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場(chǎng)等有機(jī)結(jié)合到一起。作為一種關(guān)鍵的CRM組件，銷售隊(duì)伍自動(dòng)化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶購(gòu)買潛力，提高企業(yè)盈利。此外，CRM還能
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