【正文】 生產(chǎn)什么：（ ）。Ａ. 現(xiàn)有客戶 Ｂ. 潛在客戶 Ｃ. 已失去客戶 Ｄ. 競爭者客戶36. 盡管CRM的思想由來已久，但直到近年來借助先進(jìn)的（ ），其實(shí)現(xiàn)才有了較大的進(jìn)展。Ａ. 信息技術(shù) Ｂ. 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) Ｃ. 數(shù)據(jù)庫技術(shù) Ｄ. 管理理念37. 面對激烈的市場競爭，企業(yè)一般可以采取那3種策略：（ ）。①進(jìn)攻策略 ②防守策略 ③撤退策略 ④反擊策略A. ①②③ B. ②③④ C. ①③④ D. ①②④38. 隨著全球商務(wù)信息平臺的日臻完善和全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速，有效的客戶知識管理越來越成為企業(yè)構(gòu)建其獨(dú)特的（ ）的關(guān)鍵因素。A. 個性化產(chǎn)品 B. 客戶群體 C. 核心競爭力 D. 企業(yè)管理方法39. （ ）模塊是ERP系統(tǒng)的核心所在。　　 　 40. 對客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運(yùn)用時間序列模型中的（ ）方法。A. 孤立點(diǎn)分析 B. 分類分析 C. 趨勢分析 D. 關(guān)聯(lián)分析 （ ）。A. 任意抽樣法 B. 判斷抽樣法 C. 等距抽樣法 D. 配額抽樣法42. 關(guān)系營銷將建立與發(fā)展同所有（ ）之間的關(guān)系作為企業(yè)營銷的關(guān)鍵變量，把正確處理這些關(guān)系作為企業(yè)營銷的核心A. 消費(fèi)者 B. 供應(yīng)商 C. 競爭對手 D. 利益相關(guān)者？（ ）①具備充分的客戶價(jià)值 ②獨(dú)創(chuàng)性 ③ 高效性 ④延展性A. ①②③ B. ②③④ C. ①③④ D. ①②④44.（ ）是指與公司交易有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，但同時還與其他公司有交易往來的客戶A. 新客戶 B. ?？蛻? C. 忠誠客戶 D. 老客戶45. 企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個層次，即（ ）。A. 財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次 B. 關(guān)系層次、財(cái)務(wù)層次和結(jié)構(gòu)層次C. 財(cái)務(wù)層次、結(jié)構(gòu)層次和關(guān)系層次 D. 結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次和財(cái)務(wù)層次46.“貨物售出，概不負(fù)責(zé)”，就是（ ）的典型說辭。 A. 社會營銷 B. 市場營銷 D. 關(guān)系營銷47. 在客戶識別中，下面哪種客戶企業(yè)不必特別警惕：（ ）。A. 只有一次購買歷史的客戶 B. 過于自信、權(quán)力欲強(qiáng)的客戶C. 對產(chǎn)品要求過高的客戶 D. 沒有忍耐力的客戶 48. 網(wǎng)絡(luò)營銷的關(guān)鍵在于把握（ ）這一核心問題，使?fàn)I銷網(wǎng)站真正成為連接企業(yè)外部信息（客戶需求）與內(nèi)部信息（客戶信息的分析、決策）的接口。A. 客戶需求 B. 客戶滿意 C. 客戶忠誠 D. 客戶價(jià)值49.（ ）具體負(fù)責(zé)對CRM流程診斷與優(yōu)化，并提交相應(yīng)的CRM流程優(yōu)化報(bào)告。 B. 產(chǎn)品顧問 C. 技術(shù)顧問 50. 一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征：（ ）。A. 開發(fā)性 B. 綜合性 C. 集成性 D. 智能性 12345678910CDCBCADDBA11121314151617181920BDDCADADDD21222324252627282930ADCDCBDBAC31323334353637383940ACDABDACBC41424344454647484950CDDDACCADA三、填空題1. 從CRM的功能和應(yīng)用形式來劃分，可以將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)劃分成呼叫中心、運(yùn)行型CRM、 、 以及基于Web的eCRM。2. 對企業(yè)而言的，占客戶流失總量的比例最高，給企業(yè)帶來的影響最大。3. 客戶只關(guān)心價(jià)格，沒有忠誠度可言。 客戶更關(guān)注商品的質(zhì)量和服務(wù)，愿意與供應(yīng)商建立長期友好的合作關(guān)系，客戶忠誠度高。4. 是由詳細(xì)的數(shù)據(jù)到概括的數(shù)據(jù)的過程。，至少要站在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度上從三個方面對CRM加以理解： 、 CRM是一種管理軟件和技術(shù)。6. CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括 、 客戶服務(wù)和支持三個組成部分。：CRM專項(xiàng)應(yīng)用、 應(yīng)用和 應(yīng)用。 Whale公司提出了客戶定位的“四步法”，被視為開展客戶定位的一種效果良好的方法。客戶定位的步驟為、 區(qū)分客戶群中的不同客戶、 提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶的特殊需求。，可以從三個角度對客戶關(guān)懷進(jìn)行評價(jià)：尋求特征、 和 。 是CRM功能全面實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)保障。11. 一般是由于客戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌?。對此類客戶沒有保留的必要。、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、 價(jià)格優(yōu)惠和 。 是基于 的CRM應(yīng)用。14.“一對一營銷”的核心思想是，與每一個客戶建立 關(guān)系，尤其是那些對企業(yè)最有價(jià)值的客戶。 與 之間的區(qū)別。16. 、客戶投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、 是當(dāng)前企業(yè)收集客戶意見的四種主要方法。， 是實(shí)現(xiàn)利潤增長和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵。，并不僅僅指延長客戶關(guān)系的維持時間，而是指以增強(qiáng)客戶的 為目的，達(dá)到同時提高顧客保持度和提高顧客占有率的管理手段。，就是要為其提供 的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來豐厚的利潤。、銷售管理、服務(wù)管理的逐步完善，可以說今后CRM系統(tǒng)的競爭將主要是模塊的競爭。21. CRM系統(tǒng)的成功實(shí)施往往需要具有相當(dāng)寬度和深度的 和 資源。，選擇最優(yōu)的模型，一般會將數(shù)據(jù)集分為兩部分，一部分用于 ，另一部分則用于 。23. 和 共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價(jià)值支柱。 。，主要表現(xiàn)為由傳統(tǒng)的 型企業(yè)競爭戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變?yōu)樽非箅p贏的 型企業(yè)競爭戰(zhàn)略。26. 已經(jīng)成為在現(xiàn)代商戰(zhàn)中處理相互關(guān)系的一個嶄新原則。正是這種基于這種原則的成功運(yùn)作，使許多供應(yīng)商和銷售商較好的解決了關(guān)系，使許多商務(wù)網(wǎng)站資源不足的問題得到解決。27. 理論是一個十分有用的工具，將其引入客戶關(guān)系的研究可以清晰地洞察客戶關(guān)系發(fā)展的動態(tài)特征。,建立何種類型的客戶關(guān)系,必須針對 和對 來做出抉擇。，交易平臺和交易工具都有了極大的提高，客戶的行為具有了高度的 特征，市場也演變成了典型的買方市場。、 、 和技術(shù)顧問四個層面的人士組成。1．分析型協(xié)作型2. 過失流失關(guān)系型5. CRM是一種管理理念CRM是一種管理機(jī)制6．市場管理銷售服務(wù) CRM企業(yè)集成與有價(jià)值的客戶發(fā)展一對一的互動營銷信用特征 感情投資 傳統(tǒng)營銷理論 流失客戶分析 智力 測試模型 客戶關(guān)系價(jià)值 協(xié)作 對客戶的定位 產(chǎn)品顧問四、判斷題 。（ ），對產(chǎn)品的價(jià)格不敏感。（ ）、銷售和服務(wù)部門需要與客戶進(jìn)行溝通。（ ）。（ ）。（ ）、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括滿意的客戶。（ ）“客戶是上帝” 。（ ）。（ ）。（ ），并不是每次都是有結(jié)果的。（ ），公司的經(jīng)理人員常迷戀自己的產(chǎn)品，并且十分關(guān)注市場是否歡迎（ ）、消費(fèi)者、分銷商等在價(jià)值鏈上的分配，而交易型交易注重新價(jià)值的創(chuàng)造（ ），關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，即退化期（ ）、培養(yǎng)客戶忠誠和增加銷售方面具有明顯的效果，但個性化服務(wù)的價(jià)值是有限的 ( )，企業(yè)只有提供低成本、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)才能被客戶所接受 （ ），與客戶發(fā)生直接的接觸和交互，因此，對于企業(yè)整個業(yè)務(wù)的開展具有重要的意義（ ），自動化程度越高，個性化服務(wù)水平一般就越低（ ），作為ERP系統(tǒng)中的一部分，它和系統(tǒng)的其它模塊有相應(yīng)的接口，能夠相互集成（ ）、市場活動信息和客戶服務(wù)的信息，并且使得銷售、市場、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化（ ）20．?dāng)?shù)據(jù)挖掘庫可以是一個單獨(dú)的數(shù)據(jù)庫，也可以和數(shù)據(jù)倉庫建立在相同的物理介質(zhì)上（ ）12345678910FTFFTFFFTT11121314151617181920FFTTFFTTFT五、簡答題 ，客戶與消費(fèi)者的區(qū)別是什么？答：對企業(yè)而言，客戶是對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。（1）客戶是針對某一個特定細(xì)分市場而言的，他們的需求具有一定的共性，比如，某個電腦公司把客戶分成金融客戶、工商企業(yè)客戶、教育客戶和政府客戶等，而消費(fèi)者則是針對個體而言的，他們處于