【正文】 銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？5）來自經(jīng)理人員的聲音 有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么?，F(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？ 激烈的市場競爭u 競爭的全球化u 從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)化為服務(wù)競爭u 內(nèi)部資源優(yōu)勢不足以應(yīng)付競爭u 電子商務(wù)型企業(yè)對傳統(tǒng)企業(yè)的沖擊電子商務(wù)和信息技術(shù)的推動① 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。③ 能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行360度的透視。④ 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。⑤ 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。⑥ 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。⑦ 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。電子商務(wù)是個性化服務(wù)成為可能 課后練習本章小結(jié)主要參考書目，《客戶關(guān)系管理》，清華大學出版社，2007年5月，《客戶關(guān)系管理》（第二版），高等教育出版社 2008年1月范云峰1．授課時間：第三周第二次課2．授課類型：理論課3．授課題目：Chapter one: Overview of Customer Relationship Management第一章 客戶關(guān)系管理概述（二）4．教學目的、要求掌握：客戶關(guān)系管理的目標及實踐意義熟悉：客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢了解：客戶關(guān)系管理在中國的應(yīng)用及存在問題及職業(yè)取向5．教學重點及難點 教學重點：客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢和職業(yè)取向教學難點：客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢和職業(yè)取向6．教學基本內(nèi)容綱要，采用的教學方法和教學手段，實施步驟教學內(nèi)容綱要： 客戶關(guān)系管理的目標及實踐意義 客戶關(guān)系管理的目標：提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額，驅(qū)動銷售業(yè)績的增長。建立有利可圖的客戶關(guān)系提高客戶忠誠度為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值 客戶關(guān)系管理的實踐意義經(jīng)營效率全面提高 由于企業(yè)通過客戶關(guān)系信息，從所提供的銷售產(chǎn)品、銷售數(shù)量、銷售成本、市場風險、客戶變化等多方面進行多維分析和銷售績效分析，企業(yè)在經(jīng)營過程中的運行效率也就相應(yīng)地提高了。優(yōu)化企業(yè)市場價值鏈 市場營銷的過程，其實也是產(chǎn)品增值的過程?？蛻絷P(guān)系管理的實施可以將與產(chǎn)品增值有關(guān)的過程和人員整合起來，形成一個以滿足客戶需求方向，最終為企業(yè)創(chuàng)造更高價值為目標的營銷團隊。 保留老客戶并吸引新客戶 企業(yè)實施客戶關(guān)系管理后，可以通過多種渠道收集有關(guān)客戶方面的信息，更好地理解并滿足客戶的個性化需求，客戶服務(wù)和支持加強，同時客戶也可以選擇自己喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。這為客戶帶來了高于產(chǎn)品本身的價值，減少客戶不滿，提高客戶滿意度從而幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。市場得到不斷擴展由于企業(yè)可以通過電話、傳真和因特網(wǎng)等多種工具與客戶進行交往，擴大了銷售活動的范圍，增加了與客戶往來的信息，能夠掌握市場的最新動態(tài)，同時，隨著客戶滿意度的提高，企業(yè)的市場空間得到不斷擴大，從而為企業(yè)創(chuàng)造了越來越多的價值。 客戶關(guān)系管理在中國的應(yīng)用與發(fā)展（學生自學）CRM在中國的應(yīng)用現(xiàn)狀CRM在中國應(yīng)用存在的問題CRM在中國的發(fā)展機遇自學要點CRM主要應(yīng)用于金融、電信級IT行業(yè)主要應(yīng)用于企業(yè)級客戶不同層次的CRM并存存在的問題n CRM項目引進的盲目性n 缺乏全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃n 企業(yè)客戶關(guān)系在私有化問題n 人員能力和態(tài)度的影響n 對數(shù)據(jù)重要性認識不夠 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢（學生自學）l 客戶關(guān)系管理理念的發(fā)展趨勢l 客戶關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展趨勢l 客戶關(guān)系管理軟件市場的發(fā)展趨勢自學要點CRM理念的發(fā)主趨勢：252。 CRM向XRM的轉(zhuǎn)變252。 CRM 向CMR的轉(zhuǎn)變CRM市場的發(fā)展趨勢：252。 CRM行業(yè)解決方案252。 Customized CRM【實踐練習】判斷一下說法的正確與錯誤：客戶關(guān)系管理是銷售商與客戶之間的關(guān)系管理。以客戶為中心就是要求企業(yè)與所有的客戶都建立穩(wěn)定的關(guān)系。客戶關(guān)系管理就是企業(yè)為對企業(yè)而言價值最大的客戶提供服務(wù)。企業(yè)進行營銷決策的主要依據(jù)是每一類客戶的行為特征、需求價值取向和成本收益。從客戶關(guān)系管理的角度講，當客戶要離去時，企業(yè)應(yīng)干脆放棄他們。 客戶關(guān)系管理的職業(yè)取向客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容 ?。?）訪問。對客戶進行富有成效的拜訪與觀察。 ?。?）細分客戶。確立目標市場和潛在客戶。 ?。?）風險管理。有效監(jiān)測和控制客戶風險。 ?。?）客戶關(guān)系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源。 ?。?）客戶分析與評價。對客戶進行各方面的分析與評價。 ?。?）溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系。 　（7）談判。與客戶進行業(yè)務(wù)談判。 　（8）辦理業(yè)務(wù)。代客戶在銀行辦理各種業(yè)務(wù)。 初、中級客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下條件：　?。?）品德素質(zhì)。應(yīng)具有較強的責任心和事業(yè)心，嚴守銀行與客戶的秘密。 　?。?）營銷技能。能夠?qū)κ袌黾毞?、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。 　　（3）知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解，熟悉銀行各方面業(yè)務(wù)。 　　（4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。 　　(5）籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。 　?。?）協(xié)調(diào)能力。善于表達自己的觀點和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團隊協(xié)作精神強。 客戶代表,客戶代表是和客戶建立聯(lián)系，保持聯(lián)系，為公司帶來客戶的訂單，為客戶推薦公司推出的最新項目，并隨時為客戶提供服務(wù)，解決客戶在使用公司產(chǎn)品或服務(wù)遇到的問題。 工作內(nèi)容　一、收集客戶信息，整合信息，確定右拓展的目標客戶。那么怎樣收集信息呢？可以通過網(wǎng)絡(luò)、展會、朋友介紹等 　　二、訪問客戶，了解客戶想要什么，需要什么。客戶資料、商品目錄、經(jīng)營模式、主要客戶群體、主推產(chǎn)品等信息 　　三、介紹公司的行業(yè)性質(zhì)、服務(wù)形式和服務(wù)項目。最好帶好樣板，現(xiàn)場演試，增強說服力。 　　四、對比說明電子商務(wù)模式的優(yōu)點，給客戶帶來的便利和發(fā)展趨勢。說服客戶接受服務(wù)。 　　五、分析所得信息，擬定服務(wù)計劃書，征徇客戶意見。 　　六、提出簽約事宜，談判簽約。 　　七、做好后期服務(wù)工作，令客戶滿意。 　　八、總結(jié)，提升業(yè)務(wù)水平。 其他職位216。 客戶服務(wù)總監(jiān)216。 客服服務(wù)主管216。 客戶關(guān)系管理人員216。 客戶服務(wù)助理216。 客戶咨詢熱線、呼叫中心人員客戶關(guān)系管理師Customer Relationship Management Master 客戶關(guān)系管理師是擔任企業(yè)的客戶經(jīng)理、客服主管、項目策劃者和市場營銷參謀，主要負責對客戶的日常維護、市場矛盾的調(diào)和、客戶滿意度評估等職能，能夠正確規(guī)劃、實施和評估本企業(yè)客戶關(guān)系管理項目，掌握客戶獲取、保留、發(fā)展與重獲各階段的管理和實施方法。課后練習案例分析：制造業(yè)CRM解決方案（見教材P26）本章小結(jié)主要內(nèi)容：l 為什么要學l 學什么l 學了可以從事哪些工作專業(yè)詞匯：客戶關(guān)系管理(Customer Relationships Management)主要參考書目，《客戶關(guān)系管理》，清華大學出版社，2007年5月，《客戶關(guān)系管理》（第二版），高等教育出版社 2008年1月范云峰1．授課時間：第三周周第三次課2．授課類型：理論課3．授課題目：Chapter two The fundamental Theory of CRM第二章 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)4．教學目的、要求掌握：如何提高客戶滿意度并形成對企業(yè)的忠誠熟悉：客戶滿意的含義及影響因素了解：客戶滿意的意義5．教學重點及難點 教學重點：客戶滿意的含義及提高客戶滿意度的途徑教學難點：對客戶滿意的理解及衡量6．教學基本內(nèi)容綱要，采用的教學方法和教學手段，實施步驟教學內(nèi)容綱要：第二章 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)Chapter two The fundamental Theory of CRM 客戶滿意（CS）管理 客戶滿意的概念 自從美國學者Cardozo在1965年首次將客戶滿意的觀點引入營銷領(lǐng)域以后，學術(shù)界掀起了研究客戶滿意的熱潮，客戶滿意也成為頗受西方企業(yè)推崇的經(jīng)營哲學。菲利普科特勒：客戶滿意是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。Barky：客戶滿意是指客戶使用前的預期與使用后所感知的效果相比較的結(jié)果。而客戶滿意度是客戶滿意水平的量化理查德奧利弗：滿意是客戶對于自己愿望的兌現(xiàn)程度的一種反應(yīng)，是一種判斷方式。滿意度是一種影響態(tài)度的情感反應(yīng)。客戶滿意一般包括以下幾個方面：產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意、視聽滿意、行為滿意和理念滿意?？偨Y(jié)：n 客戶滿意是一種心理反應(yīng)和活動，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)。n 滿意是一個不確定的概念滿意的標準因人而異，因時間而異，不同的人對同一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度不一樣，即使同一個人在不同的時期對同一類商品的滿意狀況也不一樣。n 客戶滿意度用來衡量客戶滿意狀況大小的評價指標?？捎霉?C= b / a來表示，n 即客戶滿意度是客戶的感知與客戶期望的比值。客戶滿意的基礎(chǔ)理論是心理學上的差距理論，即客戶感知價值與客戶預期的差距決定了顧客滿意程度。n 當客戶感知接近客戶期望時，客戶就會表現(xiàn)為一般或比較滿意；n 當客戶感知高于客戶期望時，客戶就會表現(xiàn)為滿意，高出的越多，客戶滿意度就越高；n 當客戶感知小于客戶期望時，客戶就會表現(xiàn)為不滿意。 客戶滿意的意義：l 是企業(yè)取得長期成功的必要條件l 是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段l 是實現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ)據(jù)有關(guān)機構(gòu)統(tǒng)計，得知216。 平均每個滿意的客戶會把他滿意的購買經(jīng)歷告訴至少12個人以上，在這12個人里面在沒有其他因素干擾的情況下有超過10人表示一定光臨。216。 平均每個不滿意的客戶會把他不滿意的購買經(jīng)歷告訴至少20個人以上，而且這些人都表示不愿接受這種惡劣的服務(wù)。. 3 客戶滿意度的衡量n 美譽度n 指名度n 回頭率n 投訴率n 購買額n 對價格的敏感度分析顧客滿意度應(yīng)考慮的兩個重要因素：一個是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的各主要因素的重要程度的評價，另一個是對各主要因素的滿意度的評價 滿意度重要性矩陣急需改進區(qū) 競爭優(yōu)勢 區(qū)次要該進區(qū) 經(jīng)商天花區(qū)重要性平價滿意度平價 影響顧客滿意的因素顧客滿意的雙因素模型這是赫茲伯格的雙因素理論在顧客滿意上的運用。運用該理論把影響客戶滿意的因素分為兩類：u 保健因素（客戶期望） u 激勵因素（客戶感知）客戶期望：216。 客戶以往的消費經(jīng)歷216。 他人的介紹216。 企業(yè)的宣傳客戶感知：216。 產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值216。 貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本卡諾模型美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型瑞典顧客滿意度指數(shù)（SCSB）模型中國顧客滿意度指數(shù)（CCSI）模型按照變量之間的因果關(guān)系，各國的模型可以分為三個部分：216。 顧客滿意形成的原因216。 顧客滿意度216。 顧客滿意度的結(jié)果 如何提高客戶滿意度提高顧客滿意度的邏輯178。 管理顧客的期望178。 增加顧客感知所得178。 減少顧客感知所失提高客戶滿意度的途徑n 把握客戶期望值對客戶期望的管理有如下考慮：178。 提高期望值有利于吸引顧客購買178。 期望值定的太低，顧客滿意度高，但銷量小 178。 期望值定的太高，顧客滿意度低，顧客重復購買的少具體做法是：252。 不過度許諾252。 留有余地的宣傳252。 不能用一些易產(chǎn)生誤解的促銷策略例如，日本美津濃公司銷售的運動服，有紙條寫著：此運動服乃用最優(yōu)染料最優(yōu)技術(shù)制造，遺憾的是還做不到完全不褪色，會稍微褪色的。IBM:“所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。”n 提高客戶感知 q 提高價值：包括：產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值q 降低成本：包括：貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本案例分析：海爾是如何提升服務(wù)價值的（1）“快樂三全服務(wù)” 如今，海爾在全國三十多個城市設(shè)立了電話服務(wù)