【正文】 數(shù)據(jù)（Internal Data）和外部數(shù)據(jù)（External Data）2，部門需求分析在企業(yè)中，對CRM有著強烈需求的部門是市場、銷售和客服中心三個部門。① 市場部門：活動管理；活動跟蹤；反饋管理；活動評價；客戶分析；客戶狀態(tài)。② 銷售部門：銷售信息；銷售任務；銷售評價。③ 客服中心：準確信息；一致性；問題跟蹤。④ 生產(chǎn)、物質(zhì)、財務系統(tǒng): 將CRM數(shù)據(jù)和原有的MIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)實現(xiàn)實時交換。協(xié)同需求:及時傳遞信息和信息共享。3，EY公司的需求表分析EY公司業(yè)務流程改造在挑選業(yè)務流程進行重新設計時，首先要挑選一些關鍵的流程。挑選的原則可以根據(jù)位勢的重要性、績效的低下性和落實的可能性來衡量。如客戶服務流程，如運行的績效低下（響應速度慢、信息不共享、無規(guī)范的文檔記錄、也沒有解決方案的數(shù)據(jù)庫等等），會直接影響到客戶對服務的滿意程度，導致客戶流失。EY公司CRM的技術實施(1)招標及原型測試(2)軟件的二次開發(fā)與確認(3)CRM系統(tǒng)運行和維護系統(tǒng)調(diào)試和實施前最終用戶培訓CRM系統(tǒng)投入運行新系統(tǒng)支持 EY公司CRM實施效果分析客戶資源集中管理，統(tǒng)一分配 按客戶、按過程監(jiān)控全國的銷售 提升全員銷售能力銷售人員的績效評估更全面、合理 組織流程再調(diào)整 實施進程管理 第9章數(shù)據(jù)挖掘與客戶關系管理學習目標理解數(shù)據(jù)挖掘的含義 熟悉數(shù)據(jù)挖掘的功能 熟悉數(shù)據(jù)挖掘的主要技術 掌握數(shù)據(jù)挖掘的業(yè)務流程了解客戶關系管理對數(shù)據(jù)挖掘的需求 理解數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的作用 數(shù)據(jù)挖掘背景數(shù)據(jù)庫越來越大 數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)爆炸，知識貧乏數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘是一個利用各種分析工具在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模型和數(shù)據(jù)間關系的過程，這些模型和關系可以用來做出預測。數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術，其主要特點是對商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務數(shù)據(jù)進行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關鍵性數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘都干了什么（例子）1，英國電信需要發(fā)布一種新的產(chǎn)品，需要通過直郵的方式向客戶推薦這種產(chǎn)品，數(shù)據(jù)挖掘使直郵的回應率提高了100% 2，GUS日用品零售商店需要準確的預測未來的商品銷售量，降低庫存成本，% 3，匯豐銀行需要對不斷增長的客戶群進行分類，對每種產(chǎn)品找出最有價值的客戶，營銷費用減少了30% 4，美國國防財務部需要從每年上百萬筆的軍火交易中找出可能存在的欺詐現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)可能存在的欺詐交易，進行深入調(diào)查，節(jié)約了大量的調(diào)查成本5，美國國內(nèi)稅務局需要提高對納稅人的服務水平，合理安排稅務官的工作，為納稅人提供更迅捷，更準確地服務數(shù)據(jù)挖掘的特點數(shù)據(jù)挖掘是在沒有明確假設的前提下去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識 數(shù)據(jù)挖掘所得到的信息應具有先未知、有效和可實用三個特征 數(shù)據(jù)源必須是大量的、真實的、有噪聲的 發(fā)現(xiàn)的是用戶感興趣的知識發(fā)現(xiàn)的知識要可接受、可理解、可運用并不要求發(fā)現(xiàn)放之四海皆準的知識，僅支持特定的發(fā)現(xiàn)問題從商業(yè)數(shù)據(jù)到商業(yè)智能關聯(lián)規(guī)則（Association Rules）規(guī)則的應用以前件為目標歸納所有前件一樣的規(guī)則分析后件的營銷效果設計促銷方案（完善前件）例收集所有前件為文具、復讀機的規(guī)則，分析這些商品打折是否促進其他高利潤商品的銷售，從而調(diào)整商品結(jié)構(gòu)、設計促銷方案 案例： Bell Atlantic公司軟件系統(tǒng)的選擇非常重要。經(jīng)過反復挑選后，Bell Atlantic采用了SAS統(tǒng)計軟件系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，然后在SAS環(huán)境中利用SAS宏程序建立挖掘系統(tǒng)。然后是建立SAS格式庫。許多數(shù)據(jù)需要格式化，比如年齡，可以從20到100歲，需要分成不同的組，這都需要利用模式來進行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換。有的數(shù)據(jù)不是連續(xù)變量，比如婚姻狀況(單身/已婚)，也需要進行一些變換才可以進行計算。日期也是需要模式化的，不同計算機系統(tǒng)記錄日期方法不同，需要把日期轉(zhuǎn)換成一致的方法。在金融保險行業(yè)日期這個變量非常重要，因為很多客戶的行為都記錄在日期里面了。電話公司里記帳、付款的日期也非常重要。第三步的數(shù)據(jù)分析，把 Bell Atlantic 覆蓋的14個州分成了6組，商業(yè)帳戶和居民帳戶分開，然后又對不同的帳戶進一步分成了8個類型，前前后后一共建立了近40個不同的追收拖欠電話費的模型。這個項目Bell Atlantic花費了一百多萬美元。這樣，Bell Atlantic就能計算出有關客戶的概率可能性，包括客戶從一個月未交電話費到兩個月未交的可能性；客戶從三個月未交電話費到變成壞債的可能性，以及壞債客戶變成死債客戶的可能性。同時，還對追交拖欠電話費用的策略提供線索，確認哪些帳戶應該進行追債活動；哪些帳戶有可能拖欠電話費；并且提供量化的追債策略，對不同的帳戶采用不同的辦法。第8章客戶關系管理軟件系學習目標掌握一般客戶關系管理軟件系統(tǒng)的模型 了解客戶關系管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)與功能 理解信息系統(tǒng)與客戶關系管理的關系案例SafeNet的CRM全球知名的網(wǎng)絡安全整體解決方案提供商中國總部設在北京，有上海、廣州、深圳三家分公司和將近20家代理商。在中國銷售的產(chǎn)品主要分兩大類：軟件保護產(chǎn)品和網(wǎng)絡安全產(chǎn)品。管理渠道的方式是通過、傳真、電話來交換市場信息、客戶信息和業(yè)務數(shù)據(jù)。渠道管理上主要存在以下問題：1，轉(zhuǎn)給代理商的客戶資料，通過傳真、等方式傳送，代理商接收到信息比較散亂難于管理。2，公司轉(zhuǎn)交給代理商的意向客戶，公司不能及時掌握進展 3，對一些代理負責的項目，公司不能及時了解進度。4，只能按照銷售額考核這種單一的方法對代理進行考核，無法評估代理商在銷售過程中的表現(xiàn)，因此也無法幫助代理商在銷售過程中提高成交率。5，由于機會和潛在客戶的進展情況不能得知，因此也無法估計銷售目標完成情況。解決方案：公司總部渠道管理人員采用WiseCRM C/S客戶端軟件訪問系統(tǒng)，C/S客戶端軟件的優(yōu)點是界面功能靈活強大，操作便捷。分公司、代理商以及公司出差人員則通過Internet使用瀏覽器訪問系統(tǒng)，客戶端不需要安裝軟件，應用方便。實施效果(1/2)：經(jīng)過半年的運行后，能明顯感到以下好處： 1，分發(fā)給代理商的客戶信息不再有丟失現(xiàn)象, 2，發(fā)給代理商的銷售機會，代理商響應處理的時間大大縮短3，代理商跟進的項目情況，公司能夠及時了解并采取必要的措施, 4，代理商自己搜索到的客戶資料和資源也統(tǒng)一到了WiseCRM這個平臺，如果未分配刪除權(quán)限給代理商則這些資料永遠存放。因此公司的新客戶增長數(shù)也有明顯增長。5，通過系統(tǒng)生成的報表和統(tǒng)計結(jié)果，統(tǒng)計和分析的時間比過去大大縮短了，提高了效率節(jié)約了時間。6，因為系統(tǒng)中詳細記錄了客戶的各種屬性，因此針對不同特點的客戶發(fā)送新品發(fā)布會邀請信、產(chǎn)品研討會、新產(chǎn)品信息、節(jié)日問候變得非常簡單。7，應用系統(tǒng)后，每月新增客戶數(shù)有2位數(shù)(百分比)的增長，同時系統(tǒng)很好的支持了Safenet超過30%的業(yè)務增長速度CRM軟件系統(tǒng)CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務功能及數(shù)據(jù)庫3個組成部分。接觸活動 呼叫中心（call center）、面對面的溝通、傳真、移動銷售（mobile sales）、電子郵件、Internet以及其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀人等。業(yè)務功能包括市場管理銷售管理客戶服務和支持數(shù)據(jù)庫客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關業(yè)務信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關業(yè)務的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動、客戶詢價和相應報價、每筆業(yè)務的競爭對手以及銷售訂單的有關信息等。服務數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務合同信息、售后服務情況以及解決方案的知識庫等。第7章客戶關系測評與維護學習目標掌握客戶滿意、客戶忠誠的概念 弄清如何測度客戶滿意、客戶忠誠 了解客戶忠誠、客戶流失的類型 理解客戶滿意與客戶忠誠間的關系 弄清影響客戶忠誠的因素 掌握挽回流失客戶的方法客戶滿意的含義Customer Satisfaction，CS一個人通過對一種產(chǎn)品的感知效果與他/她的期望相比所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。Philip Kotler 付出成本與預期使用產(chǎn)品獲得效益的比較結(jié)果Howard和Rheth 客戶會將先前購買經(jīng)驗與購買后的實際感知作比較，用以評價滿意的程度。Cadotte，Jerkins Woodnift Customer Satisfaction，CS客戶滿意是客戶的一種心理活動，是客戶通過對一個產(chǎn)品或者服務的可感知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺狀態(tài)。客戶滿意度的衡量 c=b/a c——客戶滿意度；b——客戶對產(chǎn)品或服務所感知的實際體驗； a——客戶對產(chǎn)品或服務的期望值?？蛻魸M意與客戶忠誠客戶滿意與客戶忠誠之間存在正向關系客戶滿意與客戶忠誠間的關系受到了其他因素的影響 客戶期望市場競爭狀況客戶流失在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時“背叛”你，而“投靠”你的競爭對手。所以，絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶。第二篇：客戶關系管理客戶關系管理在連鎖零售業(yè)中的應用研究班級:連鎖經(jīng)營管理姓名：陳珍 學號：55012114摘要：連鎖經(jīng)營，是指在流通領域中，若干同業(yè)商店以統(tǒng)一的店名、統(tǒng)一的標志、統(tǒng)一的經(jīng)營方式、統(tǒng)一的管理手段連接起來，共同進貨、分散銷售，共享規(guī)模效益的一種現(xiàn)代組織形式和經(jīng)營方式?，F(xiàn)在，連鎖零售企業(yè)之間的競爭主力之一就是客戶資源的競爭，那么，如何在競爭中提高客戶的滿意度