客戶關(guān)系管理教材-文庫吧
2025-01-08 17:28 本頁面
【正文】 ? 與客戶的渠道偏好進(jìn)行溝通的能力 ? 捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學(xué)習(xí) 正確的渠道 14 ? 高效地將你的公司、產(chǎn)品與服務(wù)介紹給客戶及潛在客戶 ? 為每位客戶量身定制你的產(chǎn)品與服務(wù) ? 電子商務(wù)時代是個性洋溢的時代，客戶需要的是特殊照顧而不是一視同仁 正確的產(chǎn)品（服務(wù)） 15 ? 已經(jīng)或者未來有意向購買公司產(chǎn)品和服務(wù)的個人或團(tuán)體 ? 在他們的整個生命周期過程中管理客戶關(guān)系 ? 通過增加錢夾份額實現(xiàn)客戶潛力 正確的客戶 16 ? 真正的秘訣就是擁有最好的客戶。知道他們是誰，想要什么，并以正確的價格不斷超值得滿足他們的需求，他們就將是你所能留住的并對你的忠誠有所回報的客戶。 ? 客戶推薦是所有營銷行為中最有利可圖的一種。 ——口碑營銷 定位是成功的關(guān)鍵 17 財務(wù) 設(shè)計 服務(wù) 生產(chǎn) 市場 銷售 人事 ?客戶是企業(yè)最重要的資源 ?增加客戶 ,擴(kuò)大可盈利的市場份額 ?培養(yǎng)品牌忠誠度 ,實現(xiàn)客戶的終身價值 ?對客戶需求迅速反映的組織形式 ?客戶驅(qū)動的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計 ?以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程 CRM以客戶為中心 18 ? 銷售人員在接待客戶時詢問他們的要求（實際上對于他們的回答充耳不聞），然后開始向他們介紹他們自己認(rèn)為可能是適合于客戶的產(chǎn)品。 ? 大多數(shù)情況下，即使客戶購買了產(chǎn)品，也有一種被迫的感覺。在很多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅(qū)使客戶購買企業(yè)力圖向他們銷售的產(chǎn)品。 產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向 19 客戶關(guān)系管理（ CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。 CRM是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程 定義客戶關(guān)系管理 20 直銷管理 （ SFA） 銷售管理 分銷管理 （ DRP） 服務(wù)請求處理 （ CSM） 客戶服務(wù)管理 維修管理 （ MDM） 市場營銷管理 （ MMS） Call Center 交互式網(wǎng)站 （ WEB） Email 手機短信息 …… 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘 知識管理 客戶接入 業(yè)務(wù)流程 決策支持 CRM業(yè)務(wù)整體架構(gòu) 2
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