【正文】 到海爾公司的網(wǎng)站購買冰箱用戶可以自己設(shè)計(jì)然后由海爾公司根據(jù)用戶的要求生產(chǎn)，從此改變了“企業(yè)提供什么，用戶接受什么”的傳統(tǒng)方式，而變成了“用戶需要什么，企業(yè)提供什么”的新方式。為了滿足用戶的個(gè)性化需求，海爾冰箱事業(yè)部經(jīng)過緊張的現(xiàn)場研制和技術(shù)改造，克服了一系列技術(shù)方面的難題，4天后終于生產(chǎn)出了完全符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的左開門海爾冰箱。答：數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、選擇目標(biāo)客戶、數(shù)據(jù)使用和完善數(shù)據(jù)六個(gè)基本過程。同時(shí)，借助數(shù)據(jù)庫可以對目前提供服務(wù)的滿意度和客戶意見作分析調(diào)查，即使發(fā)現(xiàn)和解決問題，確?？蛻魸M意。五星級的北京王府飯店規(guī)定住店20次以上的客人，他的名字就列入“王府?？兔洝保麻娇头?，有專為他個(gè)人準(zhǔn)備的信紙、信封、火柴和浴衣，上面均印有他燙金的名字。在施樂公司努力達(dá)到全面客戶滿意的行為實(shí)施幾年之后，學(xué)術(shù)界提出了關(guān)于客戶滿意、客戶忠誠與利潤之間關(guān)系的問題。②對企業(yè)人力資源管理的影響。②加強(qiáng)客戶的溝通。部門內(nèi)協(xié)同工作能夠提高為客戶服務(wù)的效率，從而增加為客戶提供的價(jià)值，企業(yè)間協(xié)同工作主要是指企業(yè)與供應(yīng)商、分銷商以及合作伙伴建立良好的合作關(guān)系。（3）客戶追蹤與客戶評價(jià)。將收集的數(shù)據(jù)，以每一客戶為基本單位，逐一輸入電腦，建立客戶數(shù)據(jù)庫。有人認(rèn)為，其中有30％的客戶是不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的，但同樣消耗著企業(yè)許多資源。（5）與影響者的關(guān)系。？CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使企業(yè)以各種方式與客戶接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、移動銷售、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及其他營銷渠道。?答：（1）商業(yè)行為分析。（5）客戶關(guān)系的維系成本。 ）“客戶是上帝” 。關(guān)系型5. CRM是一種管理理念，就是要為其提供 的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來豐厚的利潤。，至少要站在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度上從三個(gè)方面對CRM加以理解： 、 CRM是一種管理軟件和技術(shù)。Ａ. 信息技術(shù) Ｂ. 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) Ｃ. 數(shù)據(jù)庫技術(shù) Ｄ. 管理理念37. 面對激烈的市場競爭，企業(yè)一般可以采取那3種策略：（ ）。 C.穩(wěn)定期 D. （ ）。11. 潛在客戶:潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。商業(yè)智能用來輔助商業(yè)活動作出快速反應(yīng)，加快知識的獲取速度，減少企業(yè)不確定性因素的影響，因此能更好地滿足管理層和決策層對信息知識的時(shí)間性和準(zhǔn)確性的要求。因此，客戶挽留是CRM實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵功能之一。：關(guān)系營銷是由一系列的社會活動組成的一個(gè)過程。，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意，提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶來滿意的經(jīng)濟(jì)效益。直銷化服務(wù)。、銷售和服務(wù) 、訂單處理和客戶支持/服務(wù)、訂單處理和服務(wù) 、銷售管理和客戶支持/服務(wù)（ ）。A. 客戶忠誠，客戶滿意 B. 客戶價(jià)值，客戶忠誠 C. 客戶滿意，客戶價(jià)值 D. 客戶滿意，客戶忠誠34. 在生產(chǎn)觀念中，企業(yè)的核心任務(wù)是（ ）。3. 客戶只關(guān)心價(jià)格，沒有忠誠度可言。16. 、客戶投訴和建議處理系統(tǒng)、神秘顧客調(diào)查、 是當(dāng)前企業(yè)收集客戶意見的四種主要方法。（當(dāng)客戶的收入增加時(shí)，一般用于消費(fèi)的開支會增加，這會對客戶終身價(jià)值的幾個(gè)方面產(chǎn)生影響。（4）客戶服務(wù)是指訂單登錄、與客戶之間的往來交流、貨物裝載及運(yùn)送、單據(jù)制作，以及產(chǎn)品維修與監(jiān)控等一系列的全面活動。在實(shí)踐中，客戶關(guān)系管理是一種專門的管理軟件和技術(shù)。一方面通過呼叫中心為客戶提供每周724小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以便及時(shí)滿足客戶需求。（5）實(shí)施CRM系統(tǒng)打造企業(yè)核心競爭力中的管理技術(shù)。通過合作，各方或者可以獲得強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的優(yōu)勢，或者可以將優(yōu)勢互補(bǔ)，最終使合作各方獲得比合作前更多的競爭優(yōu)勢和利益。比如在銀行業(yè)中，貴賓型客戶數(shù)量可能只占到客戶數(shù)量的1％，但為企業(yè)創(chuàng)造的利潤可能超過50％；而有些企業(yè)，如賓館的貴賓型客戶數(shù)量可能遠(yuǎn)大于5％，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤可能也小于50％。①數(shù)據(jù)采集。2)提升客戶關(guān)系管理水平客戶關(guān)系管理把以客戶為中心的認(rèn)識具體化，使之成為可供操作的平臺、自動運(yùn)轉(zhuǎn)的“機(jī)器”，給用戶客戶關(guān)系管理工作以強(qiáng)有力的支持。創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值的能力可以理解為在客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，使客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值最大化的能力。③企業(yè)由集權(quán)制向分權(quán)制的轉(zhuǎn)變。（4）電子商務(wù)對企業(yè)管理機(jī)制的影響①對企業(yè)運(yùn)作方式的影響?？梢钥闯?，4分對于公司的目標(biāo)可以說毫無意義。客戶忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度，在該水平線以上的一定范圍內(nèi)忠誠度不受影響，但是滿意度達(dá)到某一高度，忠誠度會大幅度增長。建立客戶數(shù)據(jù)庫。（2）通過本案例分析數(shù)據(jù)庫營銷的過程。數(shù)據(jù)庫的信息應(yīng)該隨市場環(huán)境及客戶的不斷變化，及時(shí)更新數(shù)據(jù)，使數(shù)據(jù)庫適應(yīng)企業(yè)市場開拓的需要。在時(shí)間上，互聯(lián)網(wǎng)可以提供全天候24小時(shí)的服務(wù)，用戶可以根據(jù)自己的時(shí)間安排接受服務(wù)。然而，企業(yè)在提供個(gè)性化服務(wù)的時(shí)候，也要注意相應(yīng)的問題?！凹偃缒阆胍慌_三角形的冰箱，你只需打開互聯(lián)網(wǎng)上的海爾網(wǎng)站，根據(jù)網(wǎng)上提供的模塊，設(shè)計(jì)你所需要的產(chǎn)品，那么7天之后這臺冰箱就可以送到您的家中。②數(shù)據(jù)存儲。讓客戶知道自己在企業(yè)心目中的“上帝”地位。這種個(gè)性化服務(wù)使客人的自尊得到最大程度的滿足。③對企業(yè)營銷管理的影響。建立一個(gè)有效和完善的電子商務(wù)是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，需要投入大量的人力、物力和財(cái)力。企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備與客戶充分交流的能力，追蹤客戶的能力，提供個(gè)性化、情感化服務(wù)的能力。4)提升銷售業(yè)績CRM的運(yùn)用直接關(guān)系到企業(yè)的銷售業(yè)績，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使以往“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等等開始真正的協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一核心宗旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。④選擇目標(biāo)客戶。15．企業(yè)怎樣在 e時(shí)代更好地維系客戶關(guān)系？ 答：通過長期以來總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)我們認(rèn)為，在e時(shí)代，企業(yè)只有做到CCPR( Convenient，Care, Personalized, Realtime)才能更好地維系客戶關(guān)系 。，關(guān)系型客戶和交易型客戶，哪種對企業(yè)更有價(jià)值？（1）與客戶的關(guān)系。市場管理的主要任務(wù)是通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略。包括客戶行為習(xí)慣分析和客戶產(chǎn)品意見分析。這是因?yàn)榛酒谕麑蛻舳孕枨髮哟伪容^低，其他供應(yīng)商也能提供類似的價(jià)值，因此客戶很難做出不滿意的評價(jià)卻缺乏再次購買的熱情。（3）品牌形象：客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會成為企業(yè)品牌的忠誠者。但是，客戶關(guān)系的維系成本適當(dāng)增加，對客戶的購買行為可能有很大的影響，例如提高客戶的支出分配，增加客戶重復(fù)購買率，客戶更愿意向其他人推薦等，這些都會增加客戶終身價(jià)值?？蛻舻慕K身價(jià)值與貼現(xiàn)率成反比。（與有價(jià)值的客戶發(fā)展一對一的互動營銷，選擇最優(yōu)的模型，一般會將數(shù)據(jù)集分為兩部分，一部分用于 ，另一部分則用于 。 Whale公司提出了客戶定位的“四步法”，被視為開展客戶定位的一種效果良好的方法?！　? 　 40. 對客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運(yùn)用時(shí)間序列模型中的（ ）方法。銷售管理模塊 D.惡意流失 D. ：是通過營銷計(jì)劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析，清單的產(chǎn)生和管理，預(yù)算和預(yù)測，資料管理，建立產(chǎn)品定價(jià)和競爭等信息的知識庫，進(jìn)行客戶跟蹤、分銷管理，以達(dá)到營銷活動的設(shè)計(jì)目的。2. 客戶關(guān)系管理：客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和?，F(xiàn)代呼叫中心應(yīng)該是一種充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效地為用戶提供多種服務(wù)。，降低成本，擴(kuò)大銷量 ，并不斷精益求精，運(yùn)用各種推銷技巧去說服客戶購買，與客戶建立長期關(guān)系，通過關(guān)系紐帶去說服購買（ ）?；羝赵谄渲鳌对诘谌卫顺敝械母偁帯分兄赋?，在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)有是中小企業(yè)要想獲得長期的利潤，關(guān)鍵是找到“忠誠的客戶”并向這些客戶提供長期的（ ）。產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略 （ ）。A. eMarking、eSales、eService B. eCommerce、eShopping、eServiceC. eMarking、eShopping、eService D. eCommerce、eSales、eService（ ）可以有效地工作在任意地點(diǎn)，最大限度地節(jié)省投資并促進(jìn)人力資源的充分利用。 B. 產(chǎn)品顧問 C. 技術(shù)顧問 50. 一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：（ ）。 是基于 的CRM應(yīng)用。,建立何種類型的客戶關(guān)系,必須針對 和對 來做出抉擇。 ）。（2）客戶的需求相對較為復(fù)雜，要求較高，購買數(shù)額也較大，而且交易的過程延續(xù)的時(shí)間比較廠。所以產(chǎn)品被客戶提及率與客戶終身價(jià)值中的CLV5有密切的關(guān)系。答：（1）客戶服務(wù)是只為了接受、加工、發(fā)送并拓寬客戶訂貨而需要開展的各項(xiàng)活動，包括在任何一項(xiàng)活動出現(xiàn)失誤時(shí)的補(bǔ)救措施。（2）客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理機(jī)制，主要集中在市場營銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。所有與銷售有關(guān)的