【正文】 快速的發(fā)展?！蹦阃膺@個(gè)觀點(diǎn)嗎？為什么？如果同意此觀點(diǎn)，你認(rèn)為客戶關(guān)系管理會(huì)在哪些方面改進(jìn)企業(yè)文化？（12分）Capital One信用卡公司運(yùn)用CRM構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力美國(guó)的Capital One財(cái)務(wù)公司于1994年從Signet金融公司中分離了出來(lái)，當(dāng)時(shí)只是一家很小的金融公司，但現(xiàn)在它已位列美國(guó)10大信用卡發(fā)行商的行列中，擁有1670萬(wàn)個(gè)客戶和174億美元的總余額。Capital One的CRM系統(tǒng)的成功運(yùn)行，為它培育了強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而奠定了堅(jiān)實(shí)的成功基礎(chǔ)。處理這些事宜的不僅僅是電話中心的工作人員，還有功能極其強(qiáng)大的CRM系統(tǒng)。通過(guò)這個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，CRM系統(tǒng)會(huì)為接電話的工作人員提供一些客戶的相關(guān)資料及有關(guān)問(wèn)題的回答方法，它可以根據(jù)情況選擇最優(yōu)選項(xiàng)，也會(huì)提供一些選項(xiàng)供工作人員選擇。當(dāng)這一次電話通話完畢，客戶所帶來(lái)的信息又被CRM系統(tǒng)分析處理后存儲(chǔ)起來(lái)，作為今后CRM客戶智能的資料。Capital One公司的CRM系統(tǒng)所做的并不僅僅限于以上工作，它的一項(xiàng)更為重要的任務(wù)是利用所獲得的大量客戶信息，對(duì)公司的新產(chǎn)品——各種新類型的信用卡進(jìn)行智能化的分析和測(cè)試。它所帶來(lái)的成果是驚人的，僅去年一年，Capital One公司關(guān)于新產(chǎn)品、新廣告策略、新興市場(chǎng)和新興商業(yè)模式等的測(cè)試就達(dá)28000次，這使公司得以在正確的時(shí)間、以正確的價(jià)格、向正確的客戶銷售正確的產(chǎn)品。這正是Capital One公司實(shí)施CRM后改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和提供的結(jié)果。問(wèn)題：什么是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力？結(jié)合本案例，你認(rèn)為CRM是如何打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的？（13分）亞馬遜網(wǎng)上書店的常勝法寶作為全球最大、訪問(wèn)人數(shù)最多和利潤(rùn)最高的網(wǎng)上書店，亞馬遜網(wǎng)上書店的銷售收入一直保持著較高的年增長(zhǎng)率。亞馬遜網(wǎng)上書店在處理與客戶關(guān)系時(shí)充分利用了CRM的客戶智能。客戶瀏覽書店信息的次數(shù)越多，系統(tǒng)對(duì)客戶的了解也就越多，也就能更好地為客戶服務(wù)。CRM在亞馬遜網(wǎng)上書店的成功實(shí)施不僅給它帶來(lái)了65%的回頭客，也極大地提高了書店的聲譽(yù)和影響力，使其成為公認(rèn)的網(wǎng)上交易及電子商務(wù)的杰出代表。上海通用在CRM的實(shí)施過(guò)程中注重理念與技術(shù)的結(jié)合。上海通用還推出其電子商務(wù)網(wǎng)站，客戶可以通過(guò)網(wǎng)站直接下訂單購(gòu)車。例如，客戶在購(gòu)買汽車和享受服務(wù)這兩個(gè)環(huán)節(jié)中所面對(duì)的工作人員是不同的：銷售人員、客服人員和維修人員等，而上海通用的CRM系統(tǒng)保證客戶從這些工作人員得到的答復(fù)和享受的服務(wù)是無(wú)差異的。上海通用實(shí)施CRM的步驟包括：第一步，集中管理客戶信息；第二步，提高機(jī)構(gòu)內(nèi)部協(xié)同工作的效率；第三步，開(kāi)拓新的客戶接觸渠道；第四步，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。問(wèn)題：結(jié)合本案例，試分析企業(yè)CRM成功的關(guān)鍵是什么？以上復(fù)習(xí)題請(qǐng)參考以下書目：《客戶關(guān)系管理》（馬剛等主編，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社）《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)》（楊路明巫寧等編著，電子工業(yè)出版社）《客戶關(guān)系管理方法論》（王廣宇著，清華大學(xué)出版社）《客戶關(guān)系管理——網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》（王廣宇著，經(jīng)濟(jì)管理出版社）第四篇：客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題單項(xiàng)選擇題1．產(chǎn)值中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（A）Ａ．產(chǎn)值（量）Ｂ．銷售額Ｃ．利潤(rùn)Ｄ．客戶滿意與客戶忠誠(chéng) 2．客戶中心論關(guān)心的焦點(diǎn)是（D）Ａ．產(chǎn)值（量）Ｂ．銷售額Ｃ．利潤(rùn)Ｄ．客戶滿意與客戶忠誠(chéng)3．客戶關(guān)系的特征有兩個(gè)方面：一是行為特征，二是（C）Ａ．盈利特征Ｂ．增長(zhǎng)特征 Ｃ．感覺(jué)特征Ｄ．技術(shù)特征4．企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關(guān)系類型屬于（B）Ａ．負(fù)責(zé)型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能動(dòng)型Ｄ．被動(dòng)型 5．銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，這種客戶關(guān)系類型屬于（C）Ａ．負(fù)責(zé)型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能動(dòng)型Ｄ．被動(dòng)型 6．要求企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”的業(yè)務(wù)模式向“客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變，這是客戶關(guān)系管理的（D）Ａ．客戶價(jià)值理念Ｂ．市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念 Ｃ．技術(shù)應(yīng)用的理念Ｄ．業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念7．客戶關(guān)系管理的微觀層面是指（D）Ａ．管理理念Ｂ．商業(yè)模式 Ｃ．企業(yè)文化Ｄ．應(yīng)用系統(tǒng)8．針對(duì)員工的專業(yè)性質(zhì)分配相應(yīng)的崗位，力爭(zhēng)專業(yè)素質(zhì)與崗位素質(zhì)匹配。波特35．以下關(guān)于客戶感知價(jià)值的認(rèn)識(shí)，錯(cuò)誤的是（D）Ａ．價(jià)值中收益成分包括顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的抽象概念。這類客戶稱為（D）Ａ．鐵質(zhì)客戶Ｂ．鉛質(zhì)客戶 Ｃ．黃金客戶Ｄ．白金客戶43．企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶比獲得更大的市場(chǎng)份額更重要，這種客戶增長(zhǎng)策略屬于（A）Ａ．客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略Ｂ．客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略Ｃ．客戶獲得戰(zhàn)略Ｄ．客戶多樣化戰(zhàn)略44．以下關(guān)于交叉銷售功能的認(rèn)識(shí)，哪一項(xiàng)是欠妥的？（D）Ａ．交叉銷售能提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，增加客戶的忠誠(chéng)度Ｂ．交叉銷售能提高客戶感知價(jià)值，增加客戶的滿意度Ｃ．交叉銷售通過(guò)增加客戶的購(gòu)買量，發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，從而提高客戶盈利性Ｄ．交叉銷售強(qiáng)調(diào)新客戶的獲得來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)45．克服客戶異議的第一步是（A）Ａ．采取積極的態(tài)度，允許并鼓勵(lì)客戶提出異議Ｂ．認(rèn)同客戶提出異議時(shí)的心理感受Ｃ．使客戶反對(duì)意見(jiàn)具體化，了解客戶異議的真實(shí)情況Ｄ．在掌握了客戶異議的真實(shí)原因之后給予補(bǔ)償46．高強(qiáng)承諾具有新的創(chuàng)意與特色，以區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)而贏得客戶，這體現(xiàn)了（B）Ａ．承諾與客戶滿意的關(guān)系Ｂ．承諾與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系Ｃ．承諾與成本的關(guān)系Ｄ．承諾與重點(diǎn)客戶與其他利益相關(guān)者的關(guān)系 47．購(gòu)買者還會(huì)考慮對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的選擇是否滿足或后悔，以至引起他們的白尊或白責(zé)，這說(shuō)明了客戶購(gòu)買過(guò)程中哪一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)（C）Ａ．經(jīng)濟(jì)利益風(fēng)險(xiǎn)Ｂ．質(zhì)量與使用風(fēng)險(xiǎn)Ｃ．心理風(fēng)險(xiǎn)Ｄ．社會(huì)風(fēng)險(xiǎn) 48．企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確分析各種與客戶溝通工具的優(yōu)缺點(diǎn)和互補(bǔ)性、合理組合、統(tǒng)籌運(yùn)用各種溝通工具，這強(qiáng)調(diào)了客戶溝通工具選擇的（B）Ａ．靈活運(yùn)用、精簡(jiǎn)高效原則Ｂ．配合使用原則Ｃ．準(zhǔn)確使用原則Ｄ．及時(shí)使用原則49．號(hào)稱“第五媒體”的客戶溝通工具是（D）Ａ．電話Ｂ．互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)Ｃ．信函Ｄ．手機(jī)短信50．在客戶開(kāi)發(fā)過(guò)程中，下列哪一項(xiàng)屬于企業(yè)自身?xiàng)l件的分析（B）Ａ．目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀分析Ｂ．企業(yè)的供貨能力分析Ｃ．客戶需求分析Ｄ．客戶的購(gòu)買行為分析51．在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購(gòu)物等行業(yè)廣泛應(yīng)用，并需要利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶溝通工具是（C）Ａ．電話Ｂ．互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函52．下列關(guān)于客戶承諾的認(rèn)識(shí)，欠妥的一項(xiàng)是（B）Ａ．承諾是客戶對(duì)企業(yè)做出評(píng)價(jià)的依據(jù)Ｂ．一般而言，承諾越高越好Ｃ．企業(yè)制定并履行承諾的最終目的是為了使客戶滿意Ｄ．企業(yè)需要針對(duì)不同價(jià)值的客戶進(jìn)行分級(jí)承諾53．建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來(lái)源(顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu))，收集有價(jià)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這類顧客卡屬于（A）Ａ．潛在顧客調(diào)查卡Ｂ．現(xiàn)有顧客卡Ｃ．舊客戶卡Ｄ．客戶名冊(cè)61．下列哪一項(xiàng)屬于從外部渠道收集客戶的信息（D）Ａ．財(cái)務(wù)部門Ｂ．銷售部門Ｃ．客戶服務(wù)部門Ｄ．網(wǎng)絡(luò)62．將客戶分為主力客戶、一般客戶、零散客戶的客戶分類依據(jù)的是（C）Ａ．客戶性質(zhì)Ｂ．時(shí)間序列 Ｃ．交易數(shù)量和市場(chǎng)地位Ｄ．交易過(guò)程63．在客戶信用調(diào)查的基本方法中，能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費(fèi)用支出較大，能滿足公司的要求，同時(shí)調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對(duì)調(diào)查結(jié)果影響很大。這種竄貨稱為（A）Ａ．自然性竄貨Ｂ．惡性竄貨Ｃ．良性竄貨Ｄ．橫向竄貨94．下面關(guān)于竄貨的認(rèn)識(shí)，正確的一項(xiàng)是（D）Ａ．竄貨是可以避免的Ｂ．竄貨只存在消極意義Ｃ．竄貨只存在積極意義Ｄ．渠道客戶竄貨的本質(zhì)是對(duì)利益的無(wú)節(jié)制追求 95．渠道中同一層次客戶之間的沖突，稱為（C）Ａ．多渠道沖突Ｂ．垂直渠道沖突Ｃ．水平渠道沖突Ｄ．良性渠道沖突 96．下面哪一項(xiàng)屬于特殊渠道客戶（B）Ａ．制造商Ｂ．倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)Ｃ．中間商Ｄ．最終用戶97．一般而言，制造商會(huì)依據(jù)渠道客戶的盈利能力、企業(yè)對(duì)于渠道客戶控制的可能性和渠道客戶的適應(yīng)性三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估渠道客戶的性能。二是（B）Ａ．中間商品德Ｂ．價(jià)格Ｃ．外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境Ｄ．過(guò)高的銷售目標(biāo) 101．考慮到商品銷售量對(duì)銷售費(fèi)用的影響，在評(píng)價(jià)有關(guān)分銷商的優(yōu)劣時(shí)，需要把銷售量與銷售費(fèi)用兩個(gè)因素聯(lián)系起來(lái)綜合評(píng)價(jià)，這時(shí)需要應(yīng)用（B）Ａ．總銷售費(fèi)用比較法Ｂ．單位商品（單位銷售額）銷售費(fèi)用比較法Ｃ．費(fèi)用效率分析法Ｄ．銷售量分析法102．下面哪一項(xiàng)是典型的對(duì)海外經(jīng)銷商的激勵(lì)方法（D）Ａ．協(xié)助分銷商搞好經(jīng)營(yíng)管理，提高營(yíng)銷效果Ｂ．開(kāi)展促銷活動(dòng) Ｃ．與分銷商結(jié)成長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系Ｄ．工作、計(jì)劃、關(guān)系方面的激勵(lì)103．產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶利潤(rùn)率高，并愿意幫助公司達(dá)到其戰(zhàn)略和財(cái)務(wù)目標(biāo)的客戶稱為（C）Ａ．忠誠(chéng)客戶Ｂ．滿意客戶Ｃ．核心客戶Ｄ．普通客戶104．就某個(gè)企業(yè)而言，其核心客戶通常擁有下面哪一項(xiàng)特點(diǎn)（B）Ａ．?dāng)?shù)量較多Ｂ．一旦失去，影響嚴(yán)重Ｃ．缺乏穩(wěn)定的合作關(guān)系Ｄ．不符合公司未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)105．下列哪一項(xiàng)與客戶的增長(zhǎng)潛力沒(méi)有大的直接影響（D）Ａ．客戶所在產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)速度Ｂ．客戶在產(chǎn)業(yè)中及主要細(xì)分市場(chǎng)占有率的變化Ｃ．客戶細(xì)分市場(chǎng)的增長(zhǎng)速度Ｄ．客戶所在行業(yè)本身的特點(diǎn)106．根據(jù)波特的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)五力模型，下列哪一項(xiàng)不屬于于“五力”構(gòu)成的范圍（A）Ａ．政府及公眾Ｂ．替代品的企業(yè)Ｃ．購(gòu)買者Ｄ．供應(yīng)商 107．評(píng)估潛在的大客戶時(shí)，需要考慮能否與大客戶整合為協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)的整體，這說(shuō)明評(píng)估大客戶必需堅(jiān)持（B）Ａ．一致性Ｂ．整合性Ｃ．相容性Ｄ．雙贏性108．下列哪一項(xiàng)主要是反映了核心客戶的特征（C）Ａ．客戶的名稱Ｂ．人員素質(zhì)Ｃ．市場(chǎng)區(qū)域Ｄ．交易條件109．對(duì)高檔次的大客戶實(shí)行急事急辦、特事特辦、易事快辦、難事妥善辦的原則，進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)，說(shuō)明了核心客戶管理時(shí)必需堅(jiān)持（A）Ａ．差別維護(hù)Ｂ．服務(wù)跟進(jìn)Ｃ．客戶訪問(wèn)Ｄ．追蹤制度110．在運(yùn)用核心客戶管理卡時(shí)還需要注意（B）Ａ．是為個(gè)人使用而制作的Ｂ．設(shè)計(jì)內(nèi)容通俗易懂Ｃ．有固定格式Ｄ．不需要更新核心客戶重要的變動(dòng)信息 111．下列哪一項(xiàng)不應(yīng)該成為核心客戶管理卡的內(nèi)容（D）Ａ．核心客戶概況Ｂ．信用動(dòng)態(tài)管理Ｃ．商家與核心客戶交易Ｄ．與核心客戶的溝通記錄112．根據(jù)客戶為本企業(yè)帶來(lái)利益的大小，對(duì)客戶實(shí)施分類管理策略，下面哪一類客戶最需要提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)（A）Ａ．A類客戶Ｂ．B類客戶Ｃ．C類客戶Ｄ．D類客戶113．下列哪一項(xiàng)屬于有形產(chǎn)品的范疇（C）Ａ．產(chǎn)品基本功能Ｂ．包裝Ｃ．提供信貸Ｄ．售后服務(wù)114．關(guān)系營(yíng)銷與交易營(yíng)銷存在很多區(qū)別，下列哪一項(xiàng)是關(guān)系營(yíng)銷所倡導(dǎo)的B）Ａ．較少?gòu)?qiáng)調(diào)客戶服務(wù)Ｂ．質(zhì)量是生產(chǎn)部門所關(guān)心的Ｃ．適度的客戶聯(lián)系Ｄ．關(guān)注客戶保持115．下列關(guān)于戰(zhàn)略聯(lián)盟的認(rèn)識(shí)，哪一項(xiàng)是正確的（D）Ａ．戰(zhàn)略聯(lián)盟是一種優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、分工協(xié)作的松散式網(wǎng)絡(luò)化聯(lián)盟Ｂ．戰(zhàn)略聯(lián)盟企業(yè)間不能共同出資并且享有彼此的股東權(quán)益Ｃ．戰(zhàn)略聯(lián)盟是各企業(yè)在追求長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與其他企業(yè)的結(jié)Ｄ．戰(zhàn)略聯(lián)盟企業(yè)間不存在契約性協(xié)議116．以收集社會(huì)信息為主要內(nèi)容的公共關(guān)系活動(dòng)稱為（A）Ａ．征詢型公共關(guān)系Ｂ．社會(huì)型公共關(guān)系 Ｃ．服務(wù)型公共關(guān)系Ｄ．宣傳型公共關(guān)系117．實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷的第一步是（B）Ａ．識(shí)別客戶Ｂ．差異化分析Ｃ．“企業(yè)—客戶”雙向溝通Ｄ．定制服務(wù) 118．經(jīng)銷商和推銷員是容易形成市場(chǎng)營(yíng)銷黑洞的環(huán)節(jié)，也是營(yíng)銷腐敗的高發(fā)區(qū)域，下列哪類營(yíng)銷方法有效防范營(yíng)銷黑洞（C）Ａ．一對(duì)一營(yíng)銷Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷Ｃ．直復(fù)營(yíng)銷Ｄ．概念營(yíng)銷119．購(gòu)物目錄營(yíng)銷屬于下列哪類營(yíng)銷方法的范疇（A）Ａ．一對(duì)一營(yíng)銷Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷Ｃ．直復(fù)營(yíng)銷Ｄ．概念營(yíng)銷120．下列關(guān)于Web營(yíng)銷的理解，正確的一項(xiàng)是（B）Ａ．Web營(yíng)銷關(guān)注對(duì)現(xiàn)有客戶的服務(wù)，不關(guān)注潛在客戶的開(kāi)發(fā)和市場(chǎng)機(jī)遇的把握 Ｂ．從系統(tǒng)的應(yīng)用范圍來(lái)看，Web營(yíng)銷是開(kāi)放性的C．由于Web營(yíng)銷廣泛借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，不需要準(zhǔn)確的客戶和市場(chǎng)定位 Ｄ．Web營(yíng)銷將為CRM系統(tǒng)擴(kuò)大企業(yè)和產(chǎn)品的知名度121．隨著科技的進(jìn)步，社會(huì)的發(fā)展，各企業(yè)同類產(chǎn)品之間性能差異不斷縮小，整體產(chǎn)品日趨同質(zhì)化。這說(shuō)明了數(shù)據(jù)庫(kù)能（A）Ａ．動(dòng)態(tài)管理和查詢顧客數(shù)據(jù)Ｂ．支持的顧客關(guān) Ｃ．支持的忠誠(chéng)顧客識(shí)別 Ｄ．提供個(gè)性化服務(wù)128．以下關(guān)于交叉銷售的理解，正確的一項(xiàng)是（B）Ａ．強(qiáng)調(diào)客戶占有數(shù)量的擴(kuò)大Ｂ．強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系在“深”度上的發(fā)展 Ｃ．在操作中離不開(kāi)數(shù)據(jù)挖掘Ｄ．關(guān)注客戶的情感和利益129．“將客戶所需的正確的產(chǎn)品能夠在正確的時(shí)間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)，以正確的價(jià)格送到正確的地點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)總成本最小”，這是以下哪項(xiàng)管理系統(tǒng)的目標(biāo)（C）Ａ．ERPＢ．CRMＣ．SCMＤ．SFA 130．CRM一般承擔(dān)電子商務(wù)中下列哪類信息集成功能（D）Ａ．物流管理Ｂ．財(cái)務(wù)管理Ｃ．產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)Ｄ．交互式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系131．建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)時(shí)，需要一些必要的步驟，以下不正確的一項(xiàng)是（C）Ａ．發(fā)布建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的信息Ｂ．鼓勵(lì)客戶在社區(qū)里加強(qiáng)交流Ｃ．構(gòu)建盡可能多元化的社區(qū)價(jià)值觀Ｄ．增強(qiáng)客戶的社區(qū)自豪感132．是按一定的數(shù)據(jù)模型組織、描述和存儲(chǔ)的，有組織、可共享的數(shù)據(jù)集合，稱為（A）Ａ．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)Ｂ．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)Ｃ．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)Ｄ．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)多項(xiàng)選擇題1．廣義的客戶包括（ABCD）A．產(chǎn)品的供應(yīng)商B．產(chǎn)品的經(jīng)銷商 Ｃ．企業(yè)的內(nèi)部客戶（員工）Ｄ．銀行２．客戶關(guān)系管理的核心理念是（ABCD）Ａ．是客戶價(jià)值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)