dell客戶關系管理(編輯修改稿)
2025-12-19 14:48 本頁面
【文章內容簡介】 過 Inter 實現自助式服務，在快捷方便獲取資料、完成查詢的同時，降低了用戶呼叫的處理成本；聯(lián)想呼叫中心還建立了完善的客戶回訪制度，能夠即時了解客戶的意見并加以改進。 聯(lián)想實施 CRM 項目，選擇 Siebel 作為服務商，主要考慮到它擁有充足的顧問資源、豐富的項目實施經驗對國情、政策的深刻理解和把握、多行業(yè)特點了解、充分考慮企業(yè)業(yè)務和信息化現狀的優(yōu)勢，以期實現自己的目標。 惠普 湖南商學院課程設計 第 6 頁 共 13 頁 充分滿足客戶對性能的要求。在客戶管理系統(tǒng)中，很重要的一點就是對客戶的響應速度，快的響應速度可以給客戶帶來滿意度，進而帶來客戶的忠誠度，進而提高客戶對公司的購買力，增加公司收益。 建立全球開放模式，將一部分空間留給部分區(qū)域，部分作為不同指出的留處。關鍵在于，有區(qū)域外延的全球統(tǒng)一。全球開發(fā)的模式將是整個公司的 CRM 享有統(tǒng)一平臺，隨著這個基礎的數據的積累為公司今后利用 進行客戶的 up sell 和 cross sell. 以人為本。在項目開發(fā)階段項目管理人員就要樹立以人為本的宗旨。 聯(lián)想和惠普就是通過這一系列重要的客戶管理的方法使得他們能迅速的贏得客戶的心，進而增加其企業(yè)的銷量。擴大他們的市場占有率。而年輕的戴爾作為后來者，在實施自己的 CRM 方面更有自己的特色之處。那為什么戴爾憑借其出色的客戶關系管理能做到如此成功？ DELL 的客戶管理系統(tǒng) DELL 在早期就以他非傳統(tǒng)的大規(guī)模定制能力而使自己區(qū)別于其它公司，這使他能鎖定客戶而且保持更加緊密的聯(lián)系。隨著公司的進一步壯大， DELL 面臨的一個挑戰(zhàn)是參與到客戶購買的日?；顒又腥?。為了應對這個挑戰(zhàn)， DELL 要設法去拓展企業(yè)客戶，從他的服務中獲得好處，并為客戶擔負起更大的責任。如管理 IT可得行，企業(yè)數據庫，深入的電腦應用培訓等等。 湖南商學院課程設計 第 7 頁 共 13 頁 這樣 CRM 戰(zhàn)略就需要新的突破。需要將公司的注意力從獲取客戶轉移到保留客戶上來。在比較了傳統(tǒng)的 B to B 模式后，戴爾提出了自己的 B to B 模式，即確認 — 區(qū)分 — 交換 — 定制模式，也就是 B2B one to one 的模式。 識別 — 誰是你的客戶 傳統(tǒng)做法：通過公司的價值確認最優(yōu)價值的客戶，熟悉在公司各個組織中的關鍵聯(lián) 系人。 改進做法：對該公司的組織中的所有聯(lián)系人，對應并記住每個聯(lián)系人在購買流程中的做用。 區(qū)分 — 以客戶對企業(yè)的價值和需求為標準進行相應的區(qū)分 傳統(tǒng)做法：對待不同的客戶使用不同的方法。對最有價值的客戶提供最高級別的服務。對客戶表達需求，做出被動的區(qū)分。 改進的做法：通過生命周期價值和戰(zhàn)略價值來對客戶評級。針對目前沒有利益的客戶，開發(fā)發(fā)展的戰(zhàn)略。針對基于需求的客戶分類進行主動區(qū)分。 互動 — 與客戶互動 傳統(tǒng)做法：僅僅通過銷售代表進行聯(lián)系。其它 的 CRM 方案會產生抵觸。因為他們把這看作一種威脅，限制與大客戶之間的電子數據交換 改進做法：記住通過所有接觸點的與客戶之間的聯(lián)系，包括網絡。對于銷售代表對客戶接觸的記錄進行獎勵，將網上銷售作為一種電子數據交換可選擇的方法。 湖南商學院課程設計 第 8 頁 共 13 頁 定制 — 根據與客戶交往經驗定制方案 傳統(tǒng)做法：根據大客戶的特別要求來定制產品和服務。發(fā)展和執(zhí)行客戶計劃。 改進做法：通過模塊化產品，交付和服務流程，進行規(guī)模化的定制產品和服務，通過對客戶定期基于需求的區(qū)分，來使用模塊處理每個客戶。開發(fā)和執(zhí)行客戶戰(zhàn)略，包括對客戶執(zhí)行組織中聯(lián)系人的戰(zhàn)略。 戴爾 客戶關系管理流程 要向做好客戶關系管理，就得認識我們的客戶?？蛻魧r格的敏感程度有高有低，跟企業(yè)發(fā)生關系的醫(yī)院也是有高有低。有一種人，他只對價格敏感，不想跟你發(fā)生長期的關系，這種人賣一次是一次，不用在他身上花很大的工夫。另外一種人，就是公事公辦型，不關心價錢，也不愿意跟你建立聯(lián)系，這種人也不用花工夫。要花工夫的就是那種特別重視關系、但對價格不敏感的人，或者那種既重關系又重價格的人。 戴爾是做客戶關系管理的一個成功典范。戴爾的系統(tǒng)實際上很簡單。先通過直郵這種方式讓客戶找上們來，然后根據客戶的狀況，把客戶分成幾 類。第一類就是被稱為 T 形的客戶，就是公事公辦的這種類型，或者價格型。這種人，由公司最基層的人處理。戴爾在這類客戶上面不花費資源，我告訴你價格和條件
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