客戶關(guān)系管理(2)(編輯修改稿)
2024-09-20 15:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。 客戶服務(wù)和支持? 一方面，通過計算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周724小時不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時滿足客戶需求。? 另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進(jìn)行管理。 數(shù)據(jù)庫? 客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。? 銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動、客戶詢價和相應(yīng)報價、每筆業(yè)務(wù)的競爭對手以及銷售訂單的有關(guān)信息等。? 服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識庫等。 客戶管理 ? 線索管理 – 線索可認(rèn)為是不太明朗的銷售機(jī)會信息，通過對線索的過濾、篩選、跟蹤，一部分有質(zhì)量的線索能轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艋蚴翘峁C(jī)會，最后轉(zhuǎn)變?yōu)橛唵?。– 對線索實(shí)行分組管理十分重要，可根據(jù)聯(lián)系的階段，而改變線索狀態(tài)，或轉(zhuǎn)化為機(jī)會、潛在客戶等。線索管理 ? 客戶管理– 用戶可進(jìn)行新建、編輯、刪除、分配、共享、提取Email地址、打印信封、批量新建活動、發(fā)送短信、發(fā)送郵件、組管理、會員等級和客戶積分、檢查重復(fù)客戶等操作客戶管理 ? 聯(lián)系人管理– 一個客戶下可有多個聯(lián)系人，通過聯(lián)系人檔案的建立，客戶關(guān)懷活動的進(jìn)行，可以使我們更好的為客戶服務(wù)，從而達(dá)到客戶關(guān)系管理目的，提高企業(yè)競爭力，增加銷售收入。銷售自動化 主要包含產(chǎn)品管理、銷售漏斗圖、機(jī)會管理、報價管理、訂單管理、收款管理、發(fā)票管理、銷售退貨管理等子模塊，各子模塊之間的數(shù)據(jù)互相關(guān)聯(lián)。? 產(chǎn)品管理銷售漏斗 也叫做銷售管道（Sale Pipeline），它是一個形象的概念，是對銷售過程控制的重要分析工具。銷售漏斗通過對銷售階段的分析能夠掌握銷售
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