客戶關(guān)系管理細則(編輯修改稿)
2025-05-15 12:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 信息資料，以免失密。如有違規(guī)或遺失、泄密，對有關(guān)當(dāng)事人予以嚴肅處理，直接上級承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。客戶信息安全管理參照《奧園集團信息系統(tǒng)安全管理》辦法執(zhí)行投訴及建議管理投訴及建議受理：集團客戶關(guān)系部受理通過400全國客服熱線或者其他方式傳達的投訴、建議及咨詢，根據(jù)投訴的類型當(dāng)日形成《投訴及建議處理單》轉(zhuǎn)交相應(yīng)各公司負責(zé)人跟進落實同步抄送集團品牌管理部，責(zé)任部門于5個工作日內(nèi)將處理結(jié)果及意見回復(fù)客戶并提交集團客戶關(guān)系部備案，集團客戶關(guān)系部于一周內(nèi)對客戶進行滿意度回訪，將不滿意客戶信息再次反饋回相應(yīng)責(zé)任部門繼續(xù)跟進處理，詳細流程見下表《投訴及建議處理流程》。投訴類型：l 工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量方面的投訴。l 規(guī)劃設(shè)計類投訴：指對總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計及居住性能等方面的投訴。l 銷售管理類投訴：指對銷售承諾、銷售執(zhí)行過程及售后辦證過程引發(fā)的投訴。l 物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理服務(wù)的投訴。l 客戶服務(wù)類投訴：指對員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。l 其他類投訴：由于合作伙伴、社會環(huán)境原因引起的投訴。工程質(zhì)量類、規(guī)劃設(shè)計類投訴轉(zhuǎn)交各公司項目負責(zé)人跟進；銷售管理類投訴轉(zhuǎn)交項目營銷負責(zé)人跟進；物業(yè)管理類、客戶服務(wù)類、其他類投訴轉(zhuǎn)交各公司客服部負責(zé)人跟進；集團客戶關(guān)系部在投訴處理完成后一周內(nèi)，由部門指定專人負責(zé)對留有聯(lián)系電話的客戶進行回訪，并將回訪結(jié)果記錄在《客戶投訴及建議登記表》中，確?；卦L率達95%以上。4集團客戶關(guān)系部負責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴日報的整理，每月形成《投訴處理報告》，對有參考價值的案例進行分類，并針對投訴客戶進行半年度/年度投訴處理滿意度調(diào)查，總結(jié)分析提交相關(guān)負責(zé)部門及集團管理部門學(xué)習(xí)。投訴及建議處理流程：風(fēng)險檢查與預(yù)測開盤前風(fēng)險檢查：公司客服部負責(zé)檢查營銷策劃部開盤前一天是否按照要求進行以下內(nèi)容公示：銷售價格、商品房買賣合同、五證、車位信息、
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