客戶關(guān)系管理試卷(編輯修改稿)
2024-11-04 04:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠 （）A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值 ，不同客戶之間的差異主要在于（）A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價值和需求 D、收入和居住位置 （）A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來定（）生命周期階段中, 客戶關(guān)系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期 （）A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理，可將客戶分為：非客戶、（）、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、流失客戶A、潛在客戶B、滿意客戶C、初次購買客戶D、忠誠客戶 ：價值資產(chǎn)、（）和關(guān)系資產(chǎn)。A、價格資產(chǎn) B、品牌資產(chǎn)C、客戶終身價值D、客戶基礎(chǔ) （）A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻(xiàn)客戶 C、保持客戶忠誠度 D、培育負(fù)值客戶四、簡答題（共4題，每題5分，共20分）？，下列劃分正確的是（）A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（）決定的。A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條三、名詞解釋（共5題，每題4分，20分）客戶關(guān)系管理的目標(biāo)？什么因素會影響客戶從潛在期進(jìn)行到新客戶階段？什么是客戶的終生價值，它包括哪些？第四篇：客戶關(guān)系管理試卷A(答案)《客戶關(guān)系管理》參考答案一、單擇題（每題1分，共10分）BDDBAAABBC二、多選題ABCBCDABCDABCDABCABCABCABCDBCDCD三、判斷題（每題1分，共10分，請在對觀點(diǎn)畫 “√”，錯的觀點(diǎn)后畫“”）√√√√√√四、名詞解釋（每題3分，共15分）客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)：是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。客戶智能：是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。客戶識別：是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶、客戶的需求是什么、哪些客戶最有價值等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系的管理對象。CLV分析法：是指客戶生命周期價值，指客戶在與企業(yè)的整個生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價值。定制營銷：也稱為一對一營銷、個體營銷、個別化營銷、是指把每一位客戶視為一個潛在的細(xì)分市場，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨(dú)設(shè)計、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營銷方式。五、簡答題（每題5分，共25分）客戶資源的價值體現(xiàn)在哪些方面？答：（1）成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢（2）市場價值和品牌優(yōu)勢（3）信息價值（4）網(wǎng)絡(luò)化價值IDIC模型的主要內(nèi)容是什么？答：（1）識別客戶（2）對客戶進(jìn)行差異分析
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