客戶(hù)關(guān)系管理試卷(編輯修改稿)
2025-11-04 04:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴(lài)忠誠(chéng) （）A、客戶(hù)利潤(rùn) B、客戶(hù)成本 C、客戶(hù)終生價(jià)值 D、客戶(hù)讓渡價(jià)值 ，不同客戶(hù)之間的差異主要在于（）A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價(jià)值和需求 D、收入和居住位置 （）A、爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本低 B、保留老客戶(hù)的成本低C、爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本與保留老客戶(hù)的成本差不多D、爭(zhēng)取新客戶(hù)和保留老客戶(hù)的成本要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定（）生命周期階段中, 客戶(hù)關(guān)系處于上升的階段，客戶(hù)利潤(rùn)快速增加，而隨著客戶(hù)關(guān)系的逐步建立和客戶(hù)忠誠(chéng)度的提高，客戶(hù)流失率會(huì)逐漸減少。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期 （）A、客戶(hù)關(guān)系管理B、企業(yè)資源計(jì)劃 C、供應(yīng)鏈管理 D、人力資源管理，可將客戶(hù)分為：非客戶(hù)、（）、目標(biāo)客戶(hù)、現(xiàn)實(shí)客戶(hù)、流失客戶(hù)A、潛在客戶(hù)B、滿意客戶(hù)C、初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)D、忠誠(chéng)客戶(hù) ：價(jià)值資產(chǎn)、（）和關(guān)系資產(chǎn)。A、價(jià)格資產(chǎn) B、品牌資產(chǎn)C、客戶(hù)終身價(jià)值D、客戶(hù)基礎(chǔ) （）A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻(xiàn)客戶(hù) C、保持客戶(hù)忠誠(chéng)度 D、培育負(fù)值客戶(hù)四、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分，共20分）？，下列劃分正確的是（）A、一般客戶(hù)；企業(yè)客戶(hù)；渠道、分銷(xiāo)商和代理商；內(nèi)部客戶(hù)B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶(hù)；代理商；內(nèi)部客戶(hù)C、VIP 客戶(hù)、主要客戶(hù)、普通客戶(hù)、小客戶(hù)D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由（）決定的。A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條三、名詞解釋?zhuān)ü?題，每題4分，20分）客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)？什么因素會(huì)影響客戶(hù)從潛在期進(jìn)行到新客戶(hù)階段？什么是客戶(hù)的終生價(jià)值，它包括哪些？第四篇：客戶(hù)關(guān)系管理試卷A(答案)《客戶(hù)關(guān)系管理》參考答案一、單擇題（每題1分，共10分）BDDBAAABBC二、多選題ABCBCDABCDABCDABCABCABCABCDBCDCD三、判斷題（每題1分，共10分，請(qǐng)?jiān)趯?duì)觀點(diǎn)畫(huà) “√”，錯(cuò)的觀點(diǎn)后畫(huà)“”）√√√√√√四、名詞解釋?zhuān)款}3分，共15分）客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)：是通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)?？蛻?hù)智能：是創(chuàng)新和使用客戶(hù)知識(shí)，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合?？蛻?hù)識(shí)別：是通過(guò)一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶(hù)特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶(hù)、客戶(hù)的需求是什么、哪些客戶(hù)最有價(jià)值等，并以這些客戶(hù)作為客戶(hù)關(guān)系的管理對(duì)象。CLV分析法：是指客戶(hù)生命周期價(jià)值，指客戶(hù)在與企業(yè)的整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。定制營(yíng)銷(xiāo)：也稱(chēng)為一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)體營(yíng)銷(xiāo)、個(gè)別化營(yíng)銷(xiāo)、是指把每一位客戶(hù)視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場(chǎng)，并根據(jù)每一位客戶(hù)的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營(yíng)銷(xiāo)方式。五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）客戶(hù)資源的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？答：（1）成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)（2）市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)（3）信息價(jià)值（4）網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值IDIC模型的主要內(nèi)容是什么？答：（1）識(shí)別客戶(hù)（2）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異分析
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