【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。 A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高 6 數(shù)據(jù)庫 當(dāng)前數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)操作 讀寫操作 高 少 較短 數(shù)據(jù)輸入 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫 歷史數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)分析 多為只讀 較低 多 可以很長(zhǎng) 信息輸出 、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高 客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。 A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國(guó)。 A、管理學(xué) B、經(jīng)濟(jì)學(xué) C、服務(wù)營(yíng)銷 D、市場(chǎng)營(yíng)銷 根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長(zhǎng)期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（ D ）對(duì)企業(yè)最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)最多。 A、鉛質(zhì)客戶 B、鐵質(zhì)客戶 C、黃金客戶 D、白金客戶 在工業(yè)化社會(huì)，客戶購(gòu)買行為可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（C）。 A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠(chéng)與不忠誠(chéng) 正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。 A、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo) B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑 C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案 D、全面了解備選的軟件廠商 企業(yè)的供應(yīng)鏈按其（B）可分為三個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。 A、管理目標(biāo) B、管理范圍 C、管理側(cè)重點(diǎn) D、管理方式 在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是（D）。 A、客戶數(shù)量 B、客戶質(zhì)量 C、利潤(rùn)水平 D、邊際利潤(rùn)水平 以下屬于國(guó)外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。 A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶 二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分） 產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)的因素主要包括（ABCDE）。 A、產(chǎn)品和服務(wù)的特性 B、避免購(gòu)買分析 C、降低客戶的相關(guān)購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn) D、符合客戶的心理因素 E、以上都是 客戶關(guān)系管理的主要功能是（ABCDE）。 A、客戶的信息管理 B、市場(chǎng)營(yíng)銷管理 C、銷售管理 D、服務(wù)管理 E、客戶關(guān)懷 客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。 A、客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ) B、重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷 C、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶 D、客戶關(guān)懷貫穿營(yíng)銷的全過程 E、以上都不是 企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次，分別是（ABE）。 A、財(cái)務(wù)層次 B、社會(huì)層次 C、技術(shù)層次 D、資源層次 E、結(jié)構(gòu)層次 客戶知識(shí)管理的最終目標(biāo)是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力，客戶知識(shí)管理的內(nèi)容主要是（ACDE）。 A、客戶知識(shí)的獲取 B、客戶知識(shí)的交流 7 、客戶知識(shí)的應(yīng)用 D、客戶知識(shí)的共享 E、客戶知識(shí)的創(chuàng)新 三、填空題（每題1分，共10分） 客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（CRM）。 在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場(chǎng)部門和（服務(wù)部門）。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫是一個(gè)（面向主題的）、集成的、非易失的、隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。 客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和（感情投資）。 在客戶價(jià)值的層次模型中，客戶對(duì)獲得價(jià)值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結(jié)果滿意）和目標(biāo)滿意。 認(rèn)為消費(fèi)者歡迎那些質(zhì)量最優(yōu)、性能最好、特點(diǎn)最多的產(chǎn)品，這一觀念屬于營(yíng)銷觀念轉(zhuǎn)變中的（產(chǎn)品觀念）。 呼叫中心是基于（CTI）技術(shù)的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，由早期的，僅以電話和接話人員組成的電話服務(wù)熱線發(fā)展而來。 從理論上說，客戶滿意的類型中當(dāng)可感知效果超過期望值即Q1Q0，客戶就會(huì)（高度滿意）。 數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)分析中，同時(shí)滿足最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱為（強(qiáng)規(guī)則）。 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目管理的特點(diǎn)之一是：客戶關(guān)系管理項(xiàng)目屬于（IT項(xiàng)目），相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大，而且實(shí)施難度較大，沒有太多經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。 四、名詞解釋（每題3分，共15分） 客戶忠誠(chéng) 是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種傾向。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的有機(jī)融合。 客戶價(jià)值 是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果（對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙）的感知偏好和評(píng)價(jià)。 工作流管理 是人與電腦共同工作的自動(dòng)化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務(wù)過程中，通過在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。 五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分） 客戶分析的內(nèi)容 商業(yè)行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠(chéng)分析；客戶注意力分析；客戶營(yíng)銷分析；客戶收益率分析。 客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的哪些優(yōu)勢(shì) 全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；提升客戶關(guān)系管理水平；重塑企業(yè)營(yíng)銷功能；提升銷售業(yè)績(jī)；降低成本、提高效率。 客戶關(guān)系生命周期的階段模型 考察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段；形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段；穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段；退化期，關(guān)系水平的逆轉(zhuǎn)階段。 基于客戶關(guān)系管理的供應(yīng)鏈構(gòu)建原則 將最終客戶與供應(yīng)鏈連接起來；對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系；與客戶保持良好的互動(dòng)；建立一種面向流程的觀點(diǎn)。 選擇客戶關(guān)系管理廠商是應(yīng)考慮的問題 CRM廠商的業(yè)務(wù)咨詢分析能力；CRM廠商的技術(shù)實(shí)施能力；CRM廠商的成功實(shí)施案例；CRM廠商的信譽(yù)度；CRM廠商能夠分配給企業(yè)的開發(fā)人員；CRM廠商的服務(wù)體系；CRM廠商提供的軟件基本功能測(cè)試。 六、論述題（每題10分，共30分） 試述客戶保持的方法。 注重質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；品牌形象；價(jià)格優(yōu)惠；感情投資。 試述關(guān)系營(yíng)銷實(shí)施的途徑。 提高客戶忠誠(chéng)度；適當(dāng)增加客戶讓渡價(jià)值；提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次；建立垂直營(yíng)銷系統(tǒng)；建立柔性生產(chǎn)體系；建立既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作的同行關(guān)系；建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失。 試述客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的影響因素。 確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施；軟件供應(yīng)商及合作伙伴的選擇；8 客戶關(guān)系管理試題 一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分） 根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（C）約占客戶總量的80%。 A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別，一般稱之為粒度；粒度越大，表示（B）。 A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高 C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高 呼叫中心起源于20世紀(jì)70年代美國(guó)的（D）。 A、金融業(yè) B、通訊業(yè) C、餐飲業(yè) D、民航業(yè) 客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（A）關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。 A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國(guó)。 A、管理學(xué) B、經(jīng)濟(jì)學(xué) C、服務(wù)營(yíng)銷 D、市場(chǎng)營(yíng)銷 在工業(yè)化社會(huì)，客戶購(gòu)買行為可分為三個(gè)階段，其中理性消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（A）。 A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠(chéng)與不忠誠(chéng) 正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。 A、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo) B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑 C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案 D、全面了解備選的軟件廠商 錢包份額在衡量客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)中是指（ B ） A、客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù) B、客戶購(gòu)買量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例 C、客戶購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間 D、客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度 企業(yè)常用的客戶關(guān)系管理運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)方法有（D）。 A、業(yè)績(jī)金字塔 B、平衡計(jì)分卡 C、經(jīng)濟(jì)增加值法 D、以上都是 以下屬于國(guó)外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。 A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶 二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10分） 企業(yè)在創(chuàng)建客戶關(guān)系管理的總擁有成本時(shí)可以采取一些方法，其中需要注意客戶關(guān)系管理的隱形成本，隱形成本主要涉及的因素是（ABCD）。 A、培訓(xùn) B、數(shù)據(jù)維護(hù) C、軟件集成 D、項(xiàng)目管理 E、電信成本 大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度之間存在一定關(guān)系，如下說法中正確的是（BC）。 A、客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度是線性的關(guān)系 B、客戶滿意度不一定必然導(dǎo)致客戶的忠誠(chéng) C、客戶忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度 D、客戶滿意度上升或下降都不會(huì)引起客戶忠誠(chéng)度的巨大變化 E、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，是指一定要提高所有客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 9 、按照客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程度劃分，可以把客戶分為（ABCDE）。 A、潛在客戶 B、新客戶 C、常客戶 D、老客戶 E、忠誠(chéng)客戶 他們是（BCE）。 A、面向事務(wù) B、面向主題 C、集成性 D、易失的 E、時(shí)變性 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特征是（ABCDE）。 A、綜合性 B、集成性 C、智能性 D、精簡(jiǎn)性 E、高技術(shù)性 三、填空題（每題1分，共10分） 客戶關(guān)系管理的英文縮寫是（CRM）。 在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場(chǎng)部門和（服務(wù)部門）。 客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)和發(fā)展體現(xiàn)了企業(yè)管理領(lǐng)域的兩個(gè)重要發(fā)展趨勢(shì)：一個(gè)是企業(yè)的管理從以產(chǎn)品為中心的模式向（以客戶為中心）的模式轉(zhuǎn)變；另一個(gè)是企業(yè)管理的視角從內(nèi)視型向外視型的轉(zhuǎn)換。 客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和（感情投資）。 在客戶價(jià)值的層次模型中，客戶對(duì)獲得價(jià)值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結(jié)果滿意）和目標(biāo)滿意。 一對(duì)一營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的最大不同在于：傳統(tǒng)營(yíng)銷注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)份額，而一對(duì)一營(yíng)銷注重的是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的（客戶份額）。 根據(jù)對(duì)客戶關(guān)系管理概念的理解，可以將客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵理解為理念、機(jī)制、（技術(shù)）三個(gè)層面。 從理論上說，客戶滿意的類型中當(dāng)可感知效果低于期望值即Q1=通常采用的價(jià)格優(yōu)惠、有獎(jiǎng)銷售、折扣等手段，刺激客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，這種手段屬于企業(yè)與客戶關(guān)系營(yíng)銷層次中的（財(cái)務(wù)層次）。 客戶關(guān)系管理側(cè)重于管理企業(yè)的（客戶），企業(yè)資源規(guī)劃則側(cè)重于管理企業(yè)的內(nèi)部資源，同時(shí)企業(yè)資源規(guī)劃在管理企業(yè)內(nèi)部資源時(shí)，必須保證企業(yè)各種資源圍繞客戶資源進(jìn)行配置，所以二者在功能上存在交叉的模塊。 四、名詞解釋（每題3分，共15分） 客戶關(guān)系管理 是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作時(shí)間；