【文章內容簡介】 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示（C）。 A、細節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細節(jié)程度越低，綜合程度越高 6 數(shù)據(jù)庫 當前數(shù)據(jù) 業(yè)務操作 讀寫操作 高 少 較短 數(shù)據(jù)輸入 數(shù)據(jù)倉庫 歷史數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)分析 多為只讀 較低 多 可以很長 信息輸出 、細節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細節(jié)程度越高，綜合程度越高 客戶關系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中（C）關系的發(fā)展的最高階段。 A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期 客戶關系管理的理論基礎來自于西方的（D）理論，最早產生于美國。 A、管理學 B、經濟學 C、服務營銷 D、市場營銷 根據(jù)每個客戶的當前價值和客戶長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中（ D ）對企業(yè)最有價值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。 A、鉛質客戶 B、鐵質客戶 C、黃金客戶 D、白金客戶 在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段人們的價值選擇標準是（C）。 A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠與不忠誠 正確選擇客戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關系管理的基礎和關鍵，客戶關系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。 A、明確企業(yè)實施客戶關系管理的目標 B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標的方法和途徑 C、多渠道了解各家客戶關系管理廠商的解決方案 D、全面了解備選的軟件廠商 企業(yè)的供應鏈按其（B）可分為三個層次：企業(yè)內部供應鏈、產業(yè)供應鏈、全球網絡供應鏈。 A、管理目標 B、管理范圍 C、管理側重點 D、管理方式 在客戶關系類型選擇示意圖上，橫坐標代表的是（D）。 A、客戶數(shù)量 B、客戶質量 C、利潤水平 D、邊際利潤水平 以下屬于國外客戶關系管理軟件供應商的是（A）。 A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶 二、多項選擇題（每題2分，共10分） 產生客戶忠誠的因素主要包括（ABCDE）。 A、產品和服務的特性 B、避免購買分析 C、降低客戶的相關購買風險 D、符合客戶的心理因素 E、以上都是 客戶關系管理的主要功能是（ABCDE）。 A、客戶的信息管理 B、市場營銷管理 C、銷售管理 D、服務管理 E、客戶關懷 客戶關系管理的核心思想主要包括（ABCD）方面。 A、客戶讓渡價值是建立高質量客戶關系的基礎 B、重視客戶的個性化特征，實現(xiàn)一對一營銷 C、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭取新客戶 D、客戶關懷貫穿營銷的全過程 E、以上都不是 企業(yè)與客戶之間的關系可分為依次遞進的三個層次，分別是（ABE）。 A、財務層次 B、社會層次 C、技術層次 D、資源層次 E、結構層次 客戶知識管理的最終目標是提高企業(yè)客戶關系管理的能力，客戶知識管理的內容主要是（ACDE）。 A、客戶知識的獲取 B、客戶知識的交流 7 、客戶知識的應用 D、客戶知識的共享 E、客戶知識的創(chuàng)新 三、填空題（每題1分，共10分） 客戶關系管理的英文縮寫是（CRM）。 在一個企業(yè)中，有三個主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場部門和（服務部門）。 數(shù)據(jù)倉庫是一個（面向主題的）、集成的、非易失的、隨時間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。 客戶保持的方法有注重質量、優(yōu)質服務、品牌形象、價格優(yōu)惠和（感情投資）。 在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結果滿意）和目標滿意。 認為消費者歡迎那些質量最優(yōu)、性能最好、特點最多的產品，這一觀念屬于營銷觀念轉變中的（產品觀念）。 呼叫中心是基于（CTI）技術的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)，由早期的，僅以電話和接話人員組成的電話服務熱線發(fā)展而來。 從理論上說，客戶滿意的類型中當可感知效果超過期望值即Q1Q0，客戶就會（高度滿意）。 數(shù)據(jù)挖掘中的關聯(lián)分析中，同時滿足最小支持度和最小置信度的規(guī)則稱為（強規(guī)則）。 客戶關系管理項目管理的特點之一是：客戶關系管理項目屬于（IT項目），相對風險較大，而且實施難度較大，沒有太多經驗值得借鑒，行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。 四、名詞解釋（每題3分，共15分） 客戶忠誠 是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種傾向。 客戶關系管理系統(tǒng) 是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。 企業(yè)核心競爭力 是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的，開發(fā)獨特產品、發(fā)展特有技術和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制的有機融合。 客戶價值 是客戶對產品屬性、屬性效能以及使用結果（對實現(xiàn)客戶目標和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價。 工作流管理 是人與電腦共同工作的自動化協(xié)調、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務過程中，通過在網絡上運行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。 五、簡答題（每題5分，共25分） 客戶分析的內容 商業(yè)行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶注意力分析；客戶營銷分析；客戶收益率分析。 客戶關系管理為企業(yè)帶來的哪些優(yōu)勢 全面提升企業(yè)的核心競爭力；提升客戶關系管理水平；重塑企業(yè)營銷功能；提升銷售業(yè)績；降低成本、提高效率。 客戶關系生命周期的階段模型 考察期，關系的探索和試驗階段；形成期，關系的快速發(fā)展階段；穩(wěn)定期，關系發(fā)展的最高階段；退化期，關系水平的逆轉階段。 基于客戶關系管理的供應鏈構建原則 將最終客戶與供應鏈連接起來；對供應鏈進行動態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系；與客戶保持良好的互動；建立一種面向流程的觀點。 選擇客戶關系管理廠商是應考慮的問題 CRM廠商的業(yè)務咨詢分析能力；CRM廠商的技術實施能力；CRM廠商的成功實施案例；CRM廠商的信譽度；CRM廠商能夠分配給企業(yè)的開發(fā)人員；CRM廠商的服務體系；CRM廠商提供的軟件基本功能測試。 六、論述題（每題10分，共30分） 試述客戶保持的方法。 注重質量；優(yōu)質服務；品牌形象；價格優(yōu)惠；感情投資。 試述關系營銷實施的途徑。 提高客戶忠誠度；適當增加客戶讓渡價值；提升企業(yè)與客戶關系層次；建立垂直營銷系統(tǒng)；建立柔性生產體系；建立既有競爭又有合作的同行關系；建立客戶關系管理系統(tǒng)，防止客戶流失。 試述客戶關系管理成功實施的影響因素。 確立合理可行的項目實施目標；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務驅動CRM系統(tǒng)的項目實施；軟件供應商及合作伙伴的選擇；8 客戶關系管理試題 一、單項選擇題（每題1分，共10分） 根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中（C）約占客戶總量的80%。 A、貴賓型客戶 B、重要型客戶 C、普通型客戶 D、老客戶 數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級別，一般稱之為粒度；粒度越大，表示（B）。 A、細節(jié)程度越低，綜合程度越低 B、細節(jié)程度越低，綜合程度越高 C、細節(jié)程度越高，綜合程度越低 D、細節(jié)程度越高，綜合程度越高 呼叫中心起源于20世紀70年代美國的（D）。 A、金融業(yè) B、通訊業(yè) C、餐飲業(yè) D、民航業(yè) 客戶關系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中（A）關系的探索和試驗階段。 A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、退化期 客戶關系管理的理論基礎來自于西方的（D）理論，最早產生于美國。 A、管理學 B、經濟學 C、服務營銷 D、市場營銷 在工業(yè)化社會，客戶購買行為可分為三個階段，其中理性消費階段人們的價值選擇標準是（A）。 A、好與差 B、喜歡與不喜歡 C、滿意與不滿意 D、忠誠與不忠誠 正確選擇客戶關系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關系管理的基礎和關鍵，客戶關系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。 A、明確企業(yè)實施客戶關系管理的目標 B、分析實現(xiàn)企業(yè)目標的方法和途徑 C、多渠道了解各家客戶關系管理廠商的解決方案 D、全面了解備選的軟件廠商 錢包份額在衡量客戶忠誠度的指標中是指（ B ） A、客戶重復購買的次數(shù) B、客戶購買量占其對該產品總需求的比例 C、客戶購買時的挑選時間 D、客戶對產品的認同度 企業(yè)常用的客戶關系管理運行績效評價方法有（D）。 A、業(yè)績金字塔 B、平衡計分卡 C、經濟增加值法 D、以上都是 以下屬于國外客戶關系管理軟件供應商的是（A）。 A、Oracle B、TurboCRM C、用友 D、金蝶 二、多項選擇題（每題2分，共10分） 企業(yè)在創(chuàng)建客戶關系管理的總擁有成本時可以采取一些方法，其中需要注意客戶關系管理的隱形成本，隱形成本主要涉及的因素是（ABCD）。 A、培訓 B、數(shù)據(jù)維護 C、軟件集成 D、項目管理 E、電信成本 大量的研究表明，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在一定關系，如下說法中正確的是（BC）。 A、客戶滿意度和客戶忠誠度是線性的關系 B、客戶滿意度不一定必然導致客戶的忠誠 C、客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度 D、客戶滿意度上升或下降都不會引起客戶忠誠度的巨大變化 E、提高客戶滿意度和忠誠度，是指一定要提高所有客戶的滿意度和忠誠度 9 、按照客戶對企業(yè)的忠誠程度劃分，可以把客戶分為（ABCDE）。 A、潛在客戶 B、新客戶 C、?？蛻?D、老客戶 E、忠誠客戶 他們是（BCE）。 A、面向事務 B、面向主題 C、集成性 D、易失的 E、時變性 客戶關系管理系統(tǒng)的特征是（ABCDE）。 A、綜合性 B、集成性 C、智能性 D、精簡性 E、高技術性 三、填空題（每題1分，共10分） 客戶關系管理的英文縮寫是（CRM）。 在一個企業(yè)中，有三個主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場部門和（服務部門）。 客戶關系管理的出現(xiàn)和發(fā)展體現(xiàn)了企業(yè)管理領域的兩個重要發(fā)展趨勢：一個是企業(yè)的管理從以產品為中心的模式向（以客戶為中心）的模式轉變；另一個是企業(yè)管理的視角從內視型向外視型的轉換。 客戶保持的方法有注重質量、優(yōu)質服務、品牌形象、價格優(yōu)惠和（感情投資）。 在客戶價值的層次模型中，客戶對獲得價值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、（結果滿意）和目標滿意。 一對一營銷與傳統(tǒng)營銷的最大不同在于：傳統(tǒng)營銷注重的是企業(yè)產品或服務的市場份額，而一對一營銷注重的是企業(yè)產品或服務的（客戶份額）。 根據(jù)對客戶關系管理概念的理解，可以將客戶關系管理的內涵理解為理念、機制、（技術）三個層面。 從理論上說，客戶滿意的類型中當可感知效果低于期望值即Q1=通常采用的價格優(yōu)惠、有獎銷售、折扣等手段，刺激客戶購買企業(yè)的產品或服務，這種手段屬于企業(yè)與客戶關系營銷層次中的（財務層次）。 客戶關系管理側重于管理企業(yè)的（客戶），企業(yè)資源規(guī)劃則側重于管理企業(yè)的內部資源，同時企業(yè)資源規(guī)劃在管理企業(yè)內部資源時，必須保證企業(yè)各種資源圍繞客戶資源進行配置，所以二者在功能上存在交叉的模塊。 四、名詞解釋（每題3分，共15分） 客戶關系管理 是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作時間；