1客戶關(guān)系管理項目要求(編輯修改稿)
2024-11-05 04:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 方將貨架從七層改為六層，業(yè)績立即呈現(xiàn)成長。減少一個陳列層，陳列空間雖然變少，但是業(yè)績反上升。這是因為目標客戶可以把商品看得很清楚，選購時不會有壓迫感。有的711店甚至在一天之內(nèi)，四次更動陳列方式。早上、中午、傍晚到晚上、深夜各一次。該店一天四次改變商品陳列的結(jié)構(gòu)，當然是因為顧客群在一天之內(nèi)會有四次變化。早上的顧客群是上班族及高中生，中午的顧客群是以上班族女性為主的年輕女性，傍晚到晚上的顧客群則是下班的上班族或放學的學生，深夜的顧客則是加班之后要回家的上班族及打完游戲之后要回家的夜歸人。雖然是一樣的招牌，但卻是不一樣的711，這就是711連鎖的客戶運營核心。五客戶關(guān)系管理技巧在餐飲企業(yè)中實行客戶關(guān)系管理，需要了解一下目前的餐飲行業(yè)客戶關(guān)系管理模式。，真正實現(xiàn)企業(yè)的價值。顧客成本是指顧客在進餐過程中的各種費用和付出，包括了金錢、時間、精力等等。而要培養(yǎng)忠誠的顧客或使顧客滿意，最有效的方法就是盡量降低顧客自身所支付的成本。而要做到這一點，首先就需要對顧客的關(guān)鍵需求進行評估，然后開始改變餐廳的作業(yè)流程，設(shè)法消除進餐過程中影響最大的顧客成本。清晰的識別顧客對于餐飲企業(yè)來說是非常重要的，因為顧客的需求能夠推動餐飲企業(yè)經(jīng)營活動的開展。這些經(jīng)營活動往往包括顧客能夠參與的、所有的企業(yè)工作活動，通過建立了以顧客為中心的經(jīng)營活動模式，就營造出了一個致力于顧客的，唯一的服務(wù)企業(yè)的形象。因此，顧客是餐飲企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)必須像管理其他資源一樣對顧客進行管理，做到像了解自己產(chǎn)品一樣了解顧客。顧客的消費行為很大程度上是一個在消費過程中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。曾有資料表明員工的滿意度和企業(yè)利潤之間的關(guān)系是非常密切的，因為利潤的增長主要來自于顧客忠誠度的刺激，忠誠是顧客滿意最直接的結(jié)果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價值的影響，而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的。因此，與外部顧客一樣，內(nèi)部顧客的愿望也應(yīng)該被充分分析，并在餐飲經(jīng)營活動中滿足這些愿望。餐飲企業(yè)通過現(xiàn)場管理能夠了解客戶的各種需求，掌握第一手的資料，包括客戶的飲食習慣，客戶的消費方式，客戶的個性等等，通過這些信息的反饋，有利于餐飲企業(yè)有針結(jié)束語在目前日趨激烈的競爭環(huán)境下，客戶關(guān)系管理雖然僅僅是 連鎖經(jīng)營管理 的一個子集，但是它把客戶放在了核心位置，這是符合 新經(jīng)濟 的 批量定制 的特點的。通過實施ECRM，連鎖企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶、能夠準確及時地判斷競爭對手的行為、能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個企業(yè)可以很好地吸收ECRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為連鎖零售企業(yè)提升核心競爭力的有力武器，通過實施客戶關(guān)系管理，將改變企業(yè)市場定位不準確、目標客戶不明確等方面的不足，通過個性化人性化的服務(wù)提高客戶的滿意度跟忠誠度，從而在與外資企業(yè)競爭中保持優(yōu)勢。參考文獻：1)保羅格林伯格 實時的客戶關(guān)系管理．王敏，劉祥亞譯．北京：機械工業(yè)出版社，20022)費雷德里克萊希赫爾德．忠誠的價值．常玉田譯 北京：華夏出版社，2001 3)杰
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