客戶關(guān)系管理資源項(xiàng)目五(編輯修改稿)
2025-02-05 18:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 適銷對路的產(chǎn)品，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，在建設(shè)系統(tǒng)的過程中，首先要明確系統(tǒng)的目標(biāo)，然后再考慮運(yùn)用什么方法來達(dá)到這個目標(biāo)。 （ 3） 放棄回報低的客戶 當(dāng)在客戶身上的投資得不到應(yīng)有回報時，企業(yè)這時就應(yīng)該把他列入放棄名單中而另外去開發(fā)新客戶。而客戶放棄的數(shù)據(jù)必須從平時所做的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中找出，例如，某客戶已經(jīng)很長時間沒有上門消費(fèi)了，那么在寄發(fā)產(chǎn)品促銷宣傳單時，就可以考慮不再寄給他，以免浪費(fèi)企業(yè)資源。 三、 CRM系統(tǒng)的類型 （一） 運(yùn)營型 CRM系統(tǒng) 運(yùn)營型客戶關(guān)系管理建立在這樣一種概念上 —— 客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶接觸點(diǎn)的整合，前臺和后臺運(yùn)營之間的平滑的相互鏈接和整合。 運(yùn)營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是基于 Web技術(shù)的全動態(tài)交互的客戶關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)。該系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。它主要有以下五個方面的應(yīng)用。 1. 客戶關(guān)系管理銷售套件 2. 客戶關(guān)系管理營銷套件 3. 客戶關(guān)系管理服務(wù)套件 4. 客戶關(guān)系管理電子商務(wù)套件 5. 客戶關(guān)系管理商務(wù)平臺套件 （二） 分析型 CRM系統(tǒng) 1. 系統(tǒng)概述 分析型 CRM系統(tǒng)主要是分析運(yùn)營型 CRM系統(tǒng)中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。這種分析需要用到許多先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、 OLAP（聯(lián)機(jī)分析處理）和數(shù)據(jù)挖掘等。分析型的客戶關(guān)系管理應(yīng)用主要有客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預(yù)測、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產(chǎn)品及服務(wù)使用分析、市場競爭分析、客戶服務(wù)中心優(yōu)化等。 1. 系統(tǒng)概述 分析型 CRM系統(tǒng)把大容量的銷售、服務(wù)、市場及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，使用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、 OLAP和決策支持技術(shù)，將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的、可靠的信息，再將信息轉(zhuǎn)化為知識，進(jìn)一步為整個企業(yè)提供戰(zhàn)略上和技術(shù)上的商業(yè)決策，為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準(zhǔn)確的依據(jù)，提高企業(yè)的競爭能力，使得企業(yè)能夠把有限的資源集中服務(wù)于所選擇的有效的客戶群體，同這些客戶保持長期和有效的關(guān)系。分析型 CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如圖 52所示。 2. 系統(tǒng)特征分析 （ 1） 客戶行為分析。 （ 2） 客戶建模。 （ 3） 客戶溝通。 （ 4） 個性化。 （ 5） 優(yōu)化。 （ 6） 接觸管理。 3. 系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì) （三） 協(xié)作型 CRM系統(tǒng) 1. 系統(tǒng)概述 協(xié)作型 CRM系統(tǒng)相對于分析型 CRM系統(tǒng)和運(yùn)營型 CRM系統(tǒng)而言較難理解。協(xié)作的意思指兩個以上的人同時做一項(xiàng)工作。協(xié)作型 CRM系統(tǒng)的參與對象也是由兩種不同類型的人共同組成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與。如支持中心人員通過電話指導(dǎo)客戶修理設(shè)備，在這個活動中同時有員工和客戶共同參與，他們之間是協(xié)作的；而經(jīng)營型 CRM系統(tǒng)和分析型 CRM系統(tǒng)只是企業(yè)員工單方面的業(yè)務(wù)工具，在進(jìn)行某項(xiàng)活動時，客戶并未一起參與。 顯然，協(xié)作型 CRM系統(tǒng)有其本身的特點(diǎn)，由員工和客戶一起完成某種任務(wù)，就要求時間短、速度快。企業(yè)和客戶由于要同時完成某項(xiàng)工作，都希望快一點(diǎn)解決問題。這種速度要求協(xié)作型 CRM系統(tǒng)的應(yīng)用必須能夠幫助員工快速、準(zhǔn)確地記錄客戶請求內(nèi)容以及快速找到問題的答案。換句話說，對特定工作業(yè)務(wù)必須有知識量豐富和智能查詢等特點(diǎn)，同時，員工本身也必須經(jīng)驗(yàn)豐富。如果問題無法在線解決，協(xié)作型 CRM系統(tǒng)還必須提供智能升級處理，員工必須及時做出任務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)。 2. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 協(xié)作型 CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)可采用以下技術(shù)幫助完成。 （ 1） 使用 XML作為數(shù)據(jù)代理。 （ 2） 利用 VoiceXML實(shí)現(xiàn)電話和移動設(shè)備訪問互聯(lián)網(wǎng)。 3. 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) VoiceXML和 CTI技術(shù)結(jié)合構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，能夠同時響應(yīng)基于 PSTN和基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫，為用戶提供傳統(tǒng)電話、傳真、 Web瀏覽、 E mail、 VoIP、 WAP等訪問接入方式，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)多媒體處理功能，并最大限度地實(shí)現(xiàn)不同交互渠道之間信息的共享。呼叫中心系統(tǒng)主要組成部分如下：（ 1） PBX。（ 2） CTI服務(wù)器。（ 3） IVR服務(wù)器。（ 4
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