客戶關(guān)系管理資源項目一(編輯修改稿)
2025-02-05 17:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。 （三） 信息技術(shù)的促進(jìn) 20世紀(jì) 90年代以來，計算機(jī)的普及提高了工作效率，為企業(yè)客戶關(guān)系管理提供了設(shè)備基礎(chǔ)。大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的出現(xiàn)，提高了企業(yè)收集、整理、加工和利用客戶信息的能力，為企業(yè)分析、發(fā)現(xiàn)客戶需求提供了必要的技術(shù)保障。 二、 客戶關(guān)系管理的發(fā)展 客戶關(guān)系管理的總體發(fā)展?fàn)顩r 美國， 1980年初便有“接觸管理”，專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。 1990年，“接觸管理”演變成電話服務(wù)中心支持資料分析的“客戶關(guān)懷”。 20世紀(jì) 80年代中期開始，為了降低成本、提高效率、增強(qiáng)企業(yè)競爭力，許多公司進(jìn)行了業(yè)務(wù)流程的中心設(shè)計。 最初的 CRM在 20世紀(jì) 90年代初投入使用，主要是基于部門的解決方案。 20世紀(jì) 90年代后期，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展加速了CRM的應(yīng)用和發(fā)展。 Add your text in here 未來 CRM的發(fā)展趨勢 1. CRM技術(shù)發(fā)展趨勢 以一種結(jié)構(gòu)化的方法來分析 CRM技術(shù)的發(fā)展趨勢，這種結(jié)構(gòu)化的方法主要體現(xiàn)在環(huán)境、組織、基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)、結(jié)構(gòu)、客戶化和集成性。 Add your text in here 未來 CRM的發(fā)展趨勢 2. CRM市場發(fā)展趨勢 （ 1） 中端 CRM市場將成為“主戰(zhàn)場 （ 2） CRM行業(yè)解決方案將主導(dǎo) CRM市場。 （ 3） “分析型 CRM” 前景廣闊。 （ 4） 軟件廠商之間的競爭日趨激烈。 Add your text in here 中國 CRM發(fā)展?fàn)顩r 中國國內(nèi) CRM市場啟動時間不長，無論從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從銷售渠道來看，整個市場體態(tài)都還不健全。市場區(qū)域主要集中在北京、上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)。未來 CRM在銀行、證券、保險、電信、 IT等重點(diǎn)行業(yè)的應(yīng)用還將持續(xù)朝縱深發(fā)展。這些行業(yè)的 CRM需求將不再是單獨(dú)從企業(yè)前端業(yè)務(wù)出發(fā)，而是會結(jié)合更多的行業(yè)特殊需求，結(jié)合業(yè)務(wù)與管理實際，對產(chǎn)品和方案的要求更為務(wù)實。 所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。 一、 關(guān)系營銷理論 （一）關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景 關(guān)系營銷自 20世紀(jì) 80年代后期以來得到了迅速的發(fā)展。美國得克薩斯農(nóng)業(yè)與機(jī)械大學(xué)行銷學(xué)教授萊昂納德 貝瑞率先提出和討論了如何維系和改善同現(xiàn)有客戶之間關(guān)系的問題。隨后，關(guān)系營銷的創(chuàng)始人芭芭拉 本德 杰克遜提出要與不同的客戶建立不同類型的關(guān)系。北歐諾迪克學(xué)派的代表人物葛勞羅斯、舒萊辛格和赫斯基則論證了企業(yè)同客戶的關(guān)系對服務(wù)企業(yè)市場營銷的巨大影響。 （二） 關(guān)系營銷的原理 格爾曼 迪勒歸納出關(guān)系營銷的原理主要有 6個方面：建立獨(dú)特關(guān)系的意愿 、 客戶交流 、 客戶整合 、 客戶信息 、 客戶投資、 客戶個性化特征 。 這種理論稱為關(guān)系營銷的 6I原理，如圖 15所示。 小案例 賽百味的營銷 （課本第 20頁） （三） 關(guān)系營銷的特征 1. 雙向信息溝通與交流 2. 協(xié)同合作的戰(zhàn)略過程 3. 雙贏的營銷活動 4. 以反饋為職能的管理系統(tǒng)
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