1客戶關(guān)系管理模擬試卷一(編輯修改稿)
2024-11-05 04:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 發(fā)相應(yīng)的購買行為，相互強化和促進之后便會產(chǎn)生良好的客戶關(guān)系；（2分）如果客戶對企業(yè)有購買行為，但具有很壞的感受，那么就有可能停止未來的購買行為。（2分）（2）處理客戶抱怨與投訴的技巧有哪些？先處理情感，后處理事件（2分）耐心地傾聽顧客的抱怨（1分）想方設(shè)法地平息顧客的抱怨（1分）要站在顧客的立場上來將心比心（2分）迅速采取行動（2分）記錄客戶投訴，留檔分析（1分）案例思考題：（1）齊拉格是怎樣說服老人接受他的產(chǎn)品的？站在老人的角度去考慮問題，有效刺激了老人的需求。（3分）（2）談?wù)勅绾巫R別客戶需求？ ①識別客戶需求的基本程序：（8分）了解客戶過去的購買經(jīng)歷 收集客戶要求 識別客戶的核心需求 發(fā)現(xiàn)客戶的問題與不滿 確認(rèn)客戶的期望②識別客戶需求的渠道：（4分）直接詢問客戶來了解相關(guān)信息；設(shè)立公司意見箱、客戶意見卡；調(diào)查問卷；舉行座談會等。四、論述題（共30分，要求：不少于300字）要點：客戶忠誠的概念；提高客戶滿意度；不斷完善服務(wù)體系；培養(yǎng)以客戶忠誠為導(dǎo)向的員工；不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計；提高轉(zhuǎn)移成本；塑造良好的企業(yè)形象，樹立品牌；持續(xù)經(jīng)營?？蛻糁艺\度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向。酒店1樹立知名酒店品牌，運用品牌效應(yīng)吸引顧客 顧客消費欲望的產(chǎn)生時它會影響到顧客對產(chǎn)品的選擇。顧客在面對商品進行消費時往往會根據(jù)自己對商品的了解程度和自己的經(jīng)驗愛好來進行選擇，因此，作為酒店就必須樹立一個強勢的品牌，運用品牌效應(yīng)來吸引顧客，同時還要運用各種營銷渠道，讓顧客對這一品牌有一個充分的了解。同時，品牌必須要有特色，因為在產(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化的今天，任何一個品牌都可以為顧客提供滿意的服務(wù)，這時，就需要企業(yè)打造出獨具特色的品牌，用自己的特色吸引顧客前來消費，這也是培養(yǎng)忠誠顧客的基礎(chǔ)。2提供高質(zhì)量服務(wù)，留下良好第一印象由于產(chǎn)品的特殊性，顧客購買產(chǎn)品的過程也就是其消費的過程，同時也是決定顧客是否滿意的關(guān)鍵時期。這一時期企業(yè)的主要任務(wù)就是提供高質(zhì)量的服務(wù)，樹立良好的第一印象，讓客人覺得物有所值甚至是物超所值。1關(guān)注和認(rèn)知客人，客人都有受尊重和受關(guān)注的心理需求，企業(yè)要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會感到愉悅。（2）要學(xué)會贊美客人，每個人都喜歡聽到別人的贊美之詞，顧客也不例外，所以服務(wù)人員要充分認(rèn)識到這一點，當(dāng)然對顧客的贊美要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的，這樣才會與客人之間進行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。（3）始終做到微笑服務(wù)，學(xué)會用眼神與客人交流要盡量克服職業(yè)式的微笑，要發(fā)自內(nèi)心地微笑。微笑之余，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業(yè)務(wù)比較繁忙時，一個眼神可以顯示出對客人的關(guān)注，從而避免客人的流失。3運用營銷手段，培養(yǎng)忠誠顧客顧客能夠再次光顧企業(yè)，表明對企業(yè)的服務(wù)比較滿意，這就為其進一步轉(zhuǎn)化為忠誠顧客奠定了基礎(chǔ)。這一時期是顧客穩(wěn)定消費習(xí)慣的關(guān)鍵時期，也是培養(yǎng)顧客忠誠的絕佳時期。（1）運用現(xiàn)代化技術(shù)建立客戶檔案：通過對客人檔案的建立，了解客人的具體情況，當(dāng)客人再次進消費時，就可以為其提供有針對性的服務(wù)甚至是定制化服務(wù)。（2）加強與客人之間的情感交流：酒店可以采用很多的方式來加強與客人之間的情感交流，例如邀請客人參加員工的聚會，客人過生日時，打電話問候等等。（3）建立?？酮剟钣媱潱豪绯？涂梢韵硎苜浰汀⒄劭鄣葍?yōu)惠。除此以外，也可以通過建立顧客俱樂部的形式，吸引購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會費的顧客成為會員，也就是企業(yè)的VIP貴賓卡。第三篇：客戶關(guān)系管理試卷客戶關(guān)系管理試題班級 姓名一、選擇題（每小題4分共20分）在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競爭 D、價格著名經(jīng)濟學(xué)的2：8原理是指 A、企業(yè)80%的銷售額來自
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