1客戶關(guān)系管理模擬試卷一-預(yù)覽頁
【正文】 凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。錯。（3分）（2）談?wù)勅绾巫R別客戶需求？ ①識別客戶需求的基本程序：（8分）了解客戶過去的購買經(jīng)歷 收集客戶要求 識別客戶的核心需求 發(fā)現(xiàn)客戶的問題與不滿 確認(rèn)客戶的期望②識別客戶需求的渠道：（4分）直接詢問客戶來了解相關(guān)信息；設(shè)立公司意見箱、客戶意見卡；調(diào)查問卷；舉行座談會等。顧客在面對商品進(jìn)行消費(fèi)時往往會根據(jù)自己對商品的了解程度和自己的經(jīng)驗(yàn)愛好來進(jìn)行選擇，因此，作為酒店就必須樹立一個強(qiáng)勢的品牌，運(yùn)用品牌效應(yīng)來吸引顧客，同時還要運(yùn)用各種營銷渠道，讓顧客對這一品牌有一個充分的了解。1關(guān)注和認(rèn)知客人，客人都有受尊重和受關(guān)注的心理需求，企業(yè)要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會感到愉悅。3運(yùn)用營銷手段，培養(yǎng)忠誠顧客顧客能夠再次光顧企業(yè)，表明對企業(yè)的服務(wù)比較滿意，這就為其進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為忠誠顧客奠定了基礎(chǔ)。（3）建立?？酮剟钣?jì)劃：例如?？涂梢韵硎苜浰?、折扣等優(yōu)惠。A、客戶滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。（）消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分?？蛻舻暮诵膬?nèi)容包括四個方面，分別是。客戶關(guān)系管理的三維發(fā)展目標(biāo)中，“更多”是指 “更久” 是指 “更深”是指。從整體上看，客戶資產(chǎn)受到、和 三個因素的影響?！皬钠髽I(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護(hù)與客戶的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的價值如果產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用（）的客戶關(guān)系。因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意，提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶來滿意的經(jīng)濟(jì)效益。CRM系統(tǒng)屬于（）A．系統(tǒng)軟件 B．工具軟件 C．應(yīng)用軟件 D．非常規(guī)軟件1在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A．產(chǎn)品 1著名的80：20公式是指A 企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老客戶 B 企業(yè)有80%的老客戶和20%的新客戶 C 企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D 企業(yè)80%的員工來自20%的老客戶1客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從_____、購買中到購買后的客戶體驗(yàn)的全部過程中 1下列選項(xiàng)中哪一項(xiàng)體現(xiàn)的不是客戶關(guān)懷的思想：（） ，客戶就買什么 C 客戶的利益至高無上 D 客戶永遠(yuǎn)是對的1著名的“啤酒+尿布”的案例屬于數(shù)據(jù)挖掘的哪一項(xiàng)應(yīng)用（） 三、簡答題：（每題10分，共30分）簡述優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)？簡述客戶開發(fā)的基本步驟？簡述呼叫中心的結(jié)構(gòu)組成？四、案例分析題：（共25分）施樂公司是全球第五篇：模擬試卷一模擬試卷一，寫詞語。ihu225。d236。1．。（）（3）工廠恢復(fù)了青春。(),(),(),(),.是陸游臨終時的作品.()2.的作者是列夫托爾斯泰.(),轉(zhuǎn)眼間也將赤裸裸的回去罷?這是發(fā)人深思的語句.()4.是杜甫生平第一首快詩.()5.“鼎”按音序查字法查字母D，部首是“目”。改成把字句:_______________________________________3． 殘暴的敵人秘密的殺害了我們黨的領(lǐng)導(dǎo)人李大釗。1． 這篇童話對我很感興趣2。4。哪里要開山哪里要架橋哪里要把陡坡鏟平，哪里要把彎度改小，都要經(jīng)過勘測，進(jìn)行（）計(jì)算?！?.……遇到困難,他總是想這是中國自己修的一條的鐵路一定要把它修好,否則,()惹外國人譏笑,(),(給遠(yuǎn)方親人寫一封信告訴他們你對母校的建議,)
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