客戶關(guān)系管理第1章-預(yù)覽頁
【正文】 理的變革 管理大師彼得 構(gòu)筑有效的決策架構(gòu)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的一個最顯著的特征，就是信息技術(shù)在經(jīng)濟領(lǐng)域的應(yīng)用，即電子商務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在全球的廣泛應(yīng)用，標志著人類社會開始進入到一個嶄新的時代 ―― 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代。 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營管理的變革 2）電子商務(wù)對企業(yè)組織形式的影響 （ 5）提高了企業(yè)的“組織智商” 提高企業(yè)對外部信息的決策力。 構(gòu)建高效、健全的商務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營管理的變革 80年代初 80年代中期 SFA CSS 企業(yè)資源規(guī)劃 ERP 接觸管理 contact management CRM進入了推廣期 90年代后期 90年代初 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營管理的變革 500％ 100％ 企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的 510倍 根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每 個銷售員的銷售額增加 51%，顧客的滿意度增加 20%，銷售 和服務(wù)的成本降低 21%，銷售周期減少 1/3，利潤增加 20%。 （ 2）感性消費階段。企業(yè)產(chǎn)品所提供的附加利益，如售后服 務(wù)、推銷員的態(tài)度，以及企業(yè)在長期的交易活動中同客戶之間 建立起來的相互信任和企業(yè)對客戶個性化需求的滿足程度等都 成為影響客戶購買決策的主要因素。企業(yè)競爭環(huán)境的變化體現(xiàn)在： 企業(yè)對客戶的爭奪戰(zhàn)日趨白熱化 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營管理的變革 客戶信息零散分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下。 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營管理的變革 正是因為現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，才使得客戶關(guān)系管理 成為現(xiàn)實，在短短的幾年之內(nèi)成企業(yè)管理應(yīng)用系統(tǒng)關(guān)注的 一個焦點。 （ Relationship Marketing）。一對一營銷鼓勵企業(yè)建立客戶的基礎(chǔ)，而不是追求增加市場的占有率 客戶關(guān)系管理 第一章 概述 意義 CRM的興起 需求背景 現(xiàn)狀與趨勢 概念與內(nèi)涵 優(yōu)勢 影響 發(fā)展 必然選擇 原始動力 CRM產(chǎn)生 技術(shù)保障 理論基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營管理的變革 對英文中的 “ Customer”，中文有兩種翻譯，即“顧客”和“客戶”。 （ 2）客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新 興管
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