1客戶關(guān)系管理模擬試卷一-全文預(yù)覽
【正文】 （1分）、主動型（1分）、伙伴型（1分）簡述提高客戶價值的策略。（3）建立常客獎勵計劃：例如?？涂梢韵硎苜浰?、折扣等優(yōu)惠。運用營銷手段，培養(yǎng)忠誠顧客顧客能夠再次光顧企業(yè)，表明對企業(yè)的服務(wù)比較滿意，這就為其進一步轉(zhuǎn)化為忠誠顧客奠定了基礎(chǔ)。1關(guān)注和認知客人，客人都有受尊重和受關(guān)注的心理需求，企業(yè)要盡量去滿足客人的這種需求，這樣客人心理自然會感到愉悅。顧客在面對商品進行消費時往往會根據(jù)自己對商品的了解程度和自己的經(jīng)驗愛好來進行選擇，因此，作為酒店就必須樹立一個強勢的品牌，運用品牌效應(yīng)來吸引顧客，同時還要運用各種營銷渠道，讓顧客對這一品牌有一個充分的了解。案例思考題：（1）齊拉格是怎樣說服老人接受他的產(chǎn)品的？（3分）（2）談?wù)勅绾巫R別客戶需求？（12分）四、論述題（共30分，要求：不少于300字）應(yīng)用所學(xué)的客戶忠誠理論，選擇你所熟悉的某個企業(yè)或者行業(yè)論述應(yīng)該如何培養(yǎng)客戶忠誠?！钡诙?，齊拉格專門去拜訪了這個老人，見了他之后，不到半個小時，這個老人就買了廚具，我們看一下齊拉格是怎樣說服老人的。下面是他實現(xiàn)良好溝通管理的一個真實案例，客戶服務(wù)人員可以以此為鑒。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買統(tǒng)一集團的產(chǎn)品。三、案例分析題（每題15分，共30分）2009年，統(tǒng)一集團進行了一次顧客滿意度的調(diào)查。第一篇：1客戶關(guān)系管理 模擬試卷一《客戶關(guān)系管理》模擬試卷一姓名_____________學(xué)號_____________專業(yè)_____________班級_____________一、簡答題（每題6分，共24分）什么是二八原則？客戶關(guān)系分哪幾種類型？簡述提高客戶價值的策略?？蛻魸M意是客戶忠誠的基礎(chǔ)，忠誠的客戶必定滿意。對公司的反饋完全滿意的人們向4—5名其他人轉(zhuǎn)述他們的經(jīng)歷。案例思考題：（1）如何看待統(tǒng)一集團顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關(guān)系狀況?（6分）（2）處理客戶抱怨與投訴的技巧有哪些？（9分）齊拉格是一個世界級的銷售高手，他的溝通管理技能是他之所以這么出名的一個重要原因?？墒怯幸晃焕先撕茴B固，他是一個個體戶，他一邊吃著齊拉格的飯菜，一邊說：“你的炊具再好，我也不會買?！贝笫甯杏X很奇怪，“怎么會是我的錢呢？”這時齊拉格從身上掏出一個本質(zhì)，在上面寫到：“你昨天告訴我你家里一共5口人，用我的廚具每天可以節(jié)省1美元，是不是？”大叔說：“是的！”齊拉格說：“我們不說一天節(jié)省1美元，一年有365天，我們按360天來算，你告訴我你已經(jīng)結(jié)婚了23年，就按20年算，這就是說在過去的20年里，你沒有用我的《客戶關(guān)系管理》試題A 卷第 1頁共3頁廚具，這樣你就白白浪費了3600美元，難道你還想在未來的20年了再撕掉3600美元嗎？” 哪一個正常的人不愿意花395美元來節(jié)約這么大一筆錢呢？于是，這個老人買了這套廚具。酒店樹立知名酒店品牌，運用品牌效應(yīng)吸引顧客 顧客消費欲望的產(chǎn)生時它會影響到顧客對產(chǎn)品的選擇。這一時期企業(yè)的主要任務(wù)就是提供高質(zhì)量的服務(wù)，樹立良好的第一印象，讓客人覺得物有所值甚至是物超所值。微笑之余，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業(yè)務(wù)比較繁忙時，一個眼神可以顯示出對客人的關(guān)注，從而避免客人的流失。（2）加強與客人之間的情感交流：酒店可以采用很多的方式來加強與客人之間的情感交流，例如邀請客人參加員工的聚會，客人過生日時，打電話問候等等。（3分）它告訴我們，在經(jīng)營和管理中要抓住關(guān)鍵的少數(shù)，要找出那些能給企業(yè)帶來80%利潤、總量卻僅占20%的關(guān)鍵客戶，加強服務(wù)，達到事半功倍的效果。不可控因素：客戶搬遷或死亡、客戶業(yè)務(wù)改變、客戶遭遇意外倒閉或破產(chǎn)；（3分）可控因素：產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、企業(yè)人員流動、競爭對手、市場波動、細節(jié)的疏忽、誠信問題；（3分）二、辨析題（每題8分，共16分）向顧客傳送超
電大資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1