【正文】 ? 每星期戴爾站點大約有 9萬次軟件文檔下載。 ? 企業(yè)界對 CRM的理解 ? SAS認(rèn)為，“ CRM是一個過程，通過這個過程，企業(yè)最大化地掌握和利用顧客信息，以增加顧客的忠誠度，實現(xiàn)顧客的終身挽留” ? GartGroup認(rèn)為， 所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化 ? Hurwitzgroup認(rèn)為， CRM的焦點是改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實現(xiàn)自動化 ? IBM認(rèn)為， 客戶關(guān)系管理涉及企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程；分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理 關(guān)系管理 ：與銷售、服務(wù)、支持和市場相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化管理 接入管理 ：管理客戶和企業(yè)進(jìn)行交互的方式 流程管理 ：業(yè)務(wù)流程必須靈活，隨著商業(yè)條件或競爭壓力的變化必須作出相應(yīng)的改變 ? 學(xué)術(shù)界不同流派對 CRM的理解 ? CRM是一種管理理念，是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及客戶關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價值觀，要求企業(yè)全面地認(rèn)識客戶，最大限度發(fā)展客戶與企業(yè)的關(guān)系，實現(xiàn)客戶價值的最大化 ? CRM是一套綜合的戰(zhàn)略方法，用以有效地使用客戶信息，培養(yǎng)與現(xiàn)實的和潛在的客戶之間的關(guān)系，為企業(yè)創(chuàng)造大量價值 ? CRM是一套基本的商業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)利用完整、穩(wěn)固的客戶關(guān)系，而不是某個特定產(chǎn)品或業(yè)務(wù)單位來傳遞產(chǎn)品和服務(wù) ? CRM是通過一系列過程和系統(tǒng)來支持企業(yè)整體戰(zhàn)略，以建立與特定客戶之間的長期、有利可圖的關(guān)系，其主要目標(biāo)是通過更好的理解客戶需求和偏好來增大客戶價值 ? 谷再秋對 CRM的定義 CRM是將以客戶為中心的理念集成在軟件上，是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想相結(jié)合的旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。 案例： 只有一名乘客的航班 ? 有人估計說，這次只有 1名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約 10萬美元。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機，堅決要乘英航公司的 008號班機不可。 ? 客戶關(guān)系是一種信任關(guān)系 ? 客戶關(guān)系是一種責(zé)任關(guān)系 ? 客戶關(guān)系是一種依賴關(guān)系 ? 客戶關(guān)系是一種互惠關(guān)系 ? 客戶關(guān)系是一種情感化關(guān)系 ? 客戶關(guān)系是一種互動關(guān)系 企業(yè)提供一種客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù) ,通過互動產(chǎn)生情感上的認(rèn)可 ,從而建立一種友好的能相互理解的關(guān)系 ,這種關(guān)系就叫客戶關(guān)系。 與第 Ⅲ 類客戶不同的是 ， 這類公司本身具有巨大的發(fā)展?jié)摿?， 他們的業(yè)務(wù)總量在不斷增大 ， 因此這類客戶未來在增量銷售 、 交叉銷售等方面尚有巨大的潛力可挖 。 ? 公司應(yīng)保證 足夠的資源投入 ， 千方百計地保持這類客戶 ，決不能讓他們轉(zhuǎn)向競爭對手 。 Ⅲ 類客戶 （黃金客戶） ? 有高的當(dāng)前價值和低的增值潛力的一類客戶 。從客戶生命周期的角度看，這類客戶與公司的關(guān)系可能一直徘徊在考察期或形成期前期，雙方?jīng)]有建立足夠的信任和交互依賴關(guān)系。 如下客戶可能屬于這一類：偶爾下一些小額訂單的客戶；經(jīng)常延期支付甚至不付款的客戶 （ 高信用風(fēng)險客戶 ） ；提出苛刻客戶服務(wù)要求的客戶；定制化要求過高的客戶 ?？晌覍λ念I(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？ ? 客戶服務(wù)部說要核對一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來？ ? 更換零部件的話又要花錢，能不能使用便宜一些的非原廠家生產(chǎn)的配件？ 服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是 ? 怎么企業(yè)里的同事都認(rèn)為我們售后服務(wù)部門只會 “ 用錢 ”， 而掙不來錢？ ? 這個客戶的維修要求時間很緊，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣安排人手？ ? 客戶對返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點的工作情況？ ? 其實很多客戶提出的使用問題都是因為自己的誤操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？ 銷售環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是 ? 有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？ ? 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應(yīng)呢？ ? 我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？ ? 一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。并且大量外企的進(jìn)入，國內(nèi)企業(yè)的遇到了更多的挑戰(zhàn)。 貝利 以一種合理、靈活的利率方式 — 借錢 — 窮苦百姓 — 贏得百姓的愛戴 亨利 在于先生生日那天 ,他突然收到東方飯店發(fā)來的生日賀卡 ,里面還有一封短信。于先生很奇怪 ,反問：“你怎么知道我姓于？ ”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定 ,晚上要記熟每一位顧客的姓名。東方飯店的顧客絕大部分是西方國家的商務(wù)人士 ,而其中又有相當(dāng)一部分是它的老顧客 ? 迄今為止 ,世界各國已有 20萬人曾經(jīng)住過東方飯店。CRM: Customer Relationship Management 客戶 關(guān)系 管理 ? 教材 客戶關(guān)系管理，王永貴編著，清華大學(xué)出版社 /北京交通大學(xué)出版社， 2023 ? 參考書 客戶關(guān)系管理，湯兵勇主編，高等教育出版社， 2023 客戶關(guān)系管理，董金祥、陳剛、尹建偉編著，浙江大學(xué)出版社， 2023 客戶關(guān)系管理 理論與實踐，邵兵家、于同奎等編著，清華大學(xué)出版社， 2023 客戶關(guān)系管理，馬剛、李洪心、楊興凱主編，東北財經(jīng)大學(xué)出版社， 2023 相關(guān)學(xué)習(xí)網(wǎng)站 學(xué)習(xí)的意義 ? 專業(yè)課程之一 ? 管理工作實踐內(nèi)容之一 ? 職業(yè)選擇方向之一 學(xué)習(xí)方法 ? 掌握客戶關(guān)系管理的基本理論，理論結(jié)合實際，將現(xiàn)實中的客戶關(guān)系的獲得和維持案例用相關(guān)的理論進(jìn)行分析，為今后解決實際客戶關(guān)系管理問題打下基礎(chǔ) 課程特點 ? 知識點涉及領(lǐng)域廣泛 ? 文理交叉、內(nèi)容跨度大 ? 多學(xué)科間相互滲透 課程性質(zhì) ? 客戶關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)市場營銷環(huán)境重要的戰(zhàn)略資源， 《 客戶關(guān)系管理 》 課程是市場營銷專業(yè)知識體系的重要組成部分 ? 也是電子商務(wù)專業(yè)的新興專業(yè)課程之一 課程任務(wù)和目標(biāo) ? 通過對本課程的學(xué)習(xí)，掌握客戶關(guān)系管理的一般知識，并理解和掌握客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、客戶互動管理、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等新的理論和方法 ? 掌握 CRM相關(guān)的基本概念、原理 ? 了解 CRM的發(fā)展過程及現(xiàn)狀 ? 確立以客戶為中心的管理理念 ? 了解 CRM系統(tǒng)的構(gòu)成、功能和相關(guān)技術(shù) ? 掌握企業(yè)實施 CRM的步驟和措施 目錄 第 1章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論 第 2章 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) 第 3章 CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo) 第 4章 客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過程模型 第 5章 CRM戰(zhàn)略的實施與變革 第 6章 客戶忠誠管理 第 7章 客戶互動管理 第 8章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第 9章 客戶信息的整合與運用 第 10章 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理 第 11章 客戶關(guān)系管理績效的測評 雜貨店的故事 ? 一位男士，在下班回家路上，走進(jìn)家附近的雜貨店，拿起一瓶醬油，看了看說明及價格，然后放了回去，三分鐘后他又回到那家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看 ? 這時您如果是雜貨店的老板，您會怎么做 ? 這家商店的老板通常會走向那位先生然后告訴他， “ 張先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成分，味道更香。只是一個具有一定規(guī)模的企業(yè)還能像那個雜貨店老板那樣記住每一個相熟顧客的詳細(xì)信息，并采用相應(yīng)的服務(wù)策略嗎？如果您的企業(yè)也想擁有像雜貨店老板那樣良好的顧客關(guān)系，那么客戶關(guān)系管理