【正文】 ? 每星期戴爾站點大約有 9萬次軟件文檔下載。 ? 企業(yè)界對 CRM的理解 ? SAS認為，“ CRM是一個過程，通過這個過程，企業(yè)最大化地掌握和利用顧客信息，以增加顧客的忠誠度，實現顧客的終身挽留” ? GartGroup認為， 所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化 ? Hurwitzgroup認為， CRM的焦點是改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程并實現自動化 ? IBM認為， 客戶關系管理涉及企業(yè)識別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個商業(yè)過程；分為三類：關系管理、流程管理和接入管理 關系管理 ：與銷售、服務、支持和市場相關的業(yè)務流程的自動化管理 接入管理 ：管理客戶和企業(yè)進行交互的方式 流程管理 ：業(yè)務流程必須靈活，隨著商業(yè)條件或競爭壓力的變化必須作出相應的改變 ? 學術界不同流派對 CRM的理解 ? CRM是一種管理理念，是企業(yè)處理其經營業(yè)務及客戶關系的一種態(tài)度、傾向和價值觀，要求企業(yè)全面地認識客戶，最大限度發(fā)展客戶與企業(yè)的關系，實現客戶價值的最大化 ? CRM是一套綜合的戰(zhàn)略方法，用以有效地使用客戶信息，培養(yǎng)與現實的和潛在的客戶之間的關系，為企業(yè)創(chuàng)造大量價值 ? CRM是一套基本的商業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)利用完整、穩(wěn)固的客戶關系，而不是某個特定產品或業(yè)務單位來傳遞產品和服務 ? CRM是通過一系列過程和系統(tǒng)來支持企業(yè)整體戰(zhàn)略，以建立與特定客戶之間的長期、有利可圖的關系，其主要目標是通過更好的理解客戶需求和偏好來增大客戶價值 ? 谷再秋對 CRM的定義 CRM是將以客戶為中心的理念集成在軟件上，是現代信息技術、經營理念和管理思想相結合的旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。 案例： 只有一名乘客的航班 ? 有人估計說，這次只有 1名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約 10萬美元。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機，堅決要乘英航公司的 008號班機不可。 ? 客戶關系是一種信任關系 ? 客戶關系是一種責任關系 ? 客戶關系是一種依賴關系 ? 客戶關系是一種互惠關系 ? 客戶關系是一種情感化關系 ? 客戶關系是一種互動關系 企業(yè)提供一種客戶需要的產品或服務 ,通過互動產生情感上的認可 ,從而建立一種友好的能相互理解的關系 ,這種關系就叫客戶關系。 與第 Ⅲ 類客戶不同的是 ， 這類公司本身具有巨大的發(fā)展?jié)摿?， 他們的業(yè)務總量在不斷增大 ， 因此這類客戶未來在增量銷售 、 交叉銷售等方面尚有巨大的潛力可挖 。 ? 公司應保證 足夠的資源投入 ， 千方百計地保持這類客戶 ，決不能讓他們轉向競爭對手 。 Ⅲ 類客戶 （黃金客戶） ? 有高的當前價值和低的增值潛力的一類客戶 。從客戶生命周期的角度看，這類客戶與公司的關系可能一直徘徊在考察期或形成期前期，雙方沒有建立足夠的信任和交互依賴關系。 如下客戶可能屬于這一類：偶爾下一些小額訂單的客戶；經常延期支付甚至不付款的客戶 （ 高信用風險客戶 ） ；提出苛刻客戶服務要求的客戶；定制化要求過高的客戶 ?？晌覍λ念I導又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？ ? 客戶服務部說要核對一下我的保內服務期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來？ ? 更換零部件的話又要花錢，能不能使用便宜一些的非原廠家生產的配件？ 服務環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是 ? 怎么企業(yè)里的同事都認為我們售后服務部門只會 “ 用錢 ”， 而掙不來錢？ ? 這個客戶的維修要求時間很緊，我作為服務經理，怎樣安排人手？ ? 客戶對返修率高又提出投訴了，我作為服務經理，怎樣才能了解到各維修點的工作情況？ ? 其實很多客戶提出的使用問題都是因為自己的誤操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？ 銷售環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是 ? 有三個銷售員都和這家客戶聯系過，我作為銷售經理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？ ? 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應呢？ ? 我已經提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？ ? 一個月前，我通過企業(yè)的網站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯系一下。并且大量外企的進入，國內企業(yè)的遇到了更多的挑戰(zhàn)。 貝利 以一種合理、靈活的利率方式 — 借錢 — 窮苦百姓 — 贏得百姓的愛戴 亨利 在于先生生日那天 ,他突然收到東方飯店發(fā)來的生日賀卡 ,里面還有一封短信。于先生很奇怪 ,反問：“你怎么知道我姓于？ ”服務生說：“我們飯店規(guī)定 ,晚上要記熟每一位顧客的姓名。東方飯店的顧客絕大部分是西方國家的商務人士 ,而其中又有相當一部分是它的老顧客 ? 迄今為止 ,世界各國已有 20萬人曾經住過東方飯店。CRM: Customer Relationship Management 客戶 關系 管理 ? 教材 客戶關系管理，王永貴編著，清華大學出版社 /北京交通大學出版社， 2023 ? 參考書 客戶關系管理，湯兵勇主編，高等教育出版社， 2023 客戶關系管理，董金祥、陳剛、尹建偉編著，浙江大學出版社， 2023 客戶關系管理 理論與實踐，邵兵家、于同奎等編著，清華大學出版社， 2023 客戶關系管理，馬剛、李洪心、楊興凱主編，東北財經大學出版社， 2023 相關學習網站 學習的意義 ? 專業(yè)課程之一 ? 管理工作實踐內容之一 ? 職業(yè)選擇方向之一 學習方法 ? 掌握客戶關系管理的基本理論，理論結合實際，將現實中的客戶關系的獲得和維持案例用相關的理論進行分析，為今后解決實際客戶關系管理問題打下基礎 課程特點 ? 知識點涉及領域廣泛 ? 文理交叉、內容跨度大 ? 多學科間相互滲透 課程性質 ? 客戶關系是現代企業(yè)市場營銷環(huán)境重要的戰(zhàn)略資源， 《 客戶關系管理 》 課程是市場營銷專業(yè)知識體系的重要組成部分 ? 也是電子商務專業(yè)的新興專業(yè)課程之一 課程任務和目標 ? 通過對本課程的學習，掌握客戶關系管理的一般知識，并理解和掌握客戶關系管理戰(zhàn)略、客戶互動管理、數據挖掘技術、客戶關系管理軟件系統(tǒng)和網絡技術等新的理論和方法 ? 掌握 CRM相關的基本概念、原理 ? 了解 CRM的發(fā)展過程及現狀 ? 確立以客戶為中心的管理理念 ? 了解 CRM系統(tǒng)的構成、功能和相關技術 ? 掌握企業(yè)實施 CRM的步驟和措施 目錄 第 1章 客戶關系管理導論 第 2章 客戶關系管理的理論基礎 第 3章 CRM遠景與目標 第 4章 客戶關系戰(zhàn)略與過程模型 第 5章 CRM戰(zhàn)略的實施與變革 第 6章 客戶忠誠管理 第 7章 客戶互動管理 第 8章 客戶關系管理系統(tǒng) 第 9章 客戶信息的整合與運用 第 10章 網上客戶關系管理 第 11章 客戶關系管理績效的測評 雜貨店的故事 ? 一位男士，在下班回家路上，走進家附近的雜貨店，拿起一瓶醬油，看了看說明及價格，然后放了回去，三分鐘后他又回到那家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看 ? 這時您如果是雜貨店的老板，您會怎么做 ? 這家商店的老板通常會走向那位先生然后告訴他， “ 張先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成分，味道更香。只是一個具有一定規(guī)模的企業(yè)還能像那個雜貨店老板那樣記住每一個相熟顧客的詳細信息，并采用相應的服務策略嗎？如果您的企業(yè)也想擁有像雜貨店老板那樣良好的顧客關系，那么客戶關系管理