第03章客戶滿意與客戶忠誠管理(《客戶關(guān)系管理實(shí)用教-全文預(yù)覽
【正文】 ．銷售人員的失誤 3．價(jià)格因素 4．不方便因素 5．對失誤的反應(yīng) 6．競爭因素 7．倫理道德問題 8．非自愿的流失 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 1．實(shí)施全面質(zhì)量管理 2．重視客戶抱怨管理 3．建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度 4．建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu) 5．建立客戶關(guān)系的評價(jià)體系 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 1．調(diào)查原因，緩解不滿 2.“對癥下藥 ，爭取挽回 3．分門別類，各個(gè)對待 （ 1）對“有重要價(jià)值的客戶”要極力挽回。 （ 6）其他原因離開的客戶。 ? 通常老客戶的流失率小于新客戶，中間客戶的流失率小于最終客戶的流失率。 3．第三層次：附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 ? 層次在增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系。因此，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)向保持老客戶，把營銷重點(diǎn)放在獲利較為豐厚的客戶群上，即使不在新客戶上投資，企業(yè)也能夠?qū)崿F(xiàn)大部分營利目標(biāo)。 ? 對于客戶的行為忠誠，又可以劃分為幾種不同的類型，詳細(xì)內(nèi)容參閱教材的表 31所示。 （ 7）降低精神成本。 (3）提升人員價(jià)值。 （ 3）適時(shí)超越客戶期望。 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠： ?理解客戶滿意的含義和衡量指標(biāo) ?熟悉提高客戶滿意度的主要措施 ?了解客戶忠誠含義、作用和類型 ?理解客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系 ?熟悉提高客戶忠誠度的主要策略 ?理解客戶保持含義、作用與策略 ?理解客戶流失含義、類型與對策 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? ? ? ? ? 案例討論題 ? 本章小結(jié) ? 思考與實(shí)踐 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? ? ? ? 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202303 ? 客戶滿意是客戶的一種心理感受，具體說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。 從此可以總結(jié)出 ， 客戶忠誠計(jì)劃的合理設(shè)計(jì) ，對于提高企業(yè)效益 ， 提高企業(yè)市場占有分額 ， 以及保持優(yōu)質(zhì)客戶方面的作用都是非常巨大的 。用公式表示為： 客戶滿意度 =客戶體驗(yàn) 客戶期望 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社
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