客戶關(guān)系管理模擬試題2-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 務(wù)（）是客戶與企業(yè)關(guān)系開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。（）客戶滿意=實(shí)際感知效果期望值。()CRM是一種策略，不僅僅是一種技術(shù)。()客戶關(guān)系建立的目標(biāo)就是要促使他們盡快成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶()三、簡(jiǎn)答題（每題6分，共30分）1．忠誠(chéng)客戶的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？客戶流失的主要原因及其危害？ ？ ？企業(yè)將客戶分級(jí)一般分為哪三類(lèi)？四、案例分析題（20分）：D 先生是一家電子產(chǎn)品銷(xiāo)售公司的經(jīng)理，經(jīng)過(guò) D 先生及其團(tuán)隊(duì)的共同努力，公司的業(yè)務(wù)不斷拓展。一年辛苦下來(lái)，D先生滿以為利潤(rùn)不錯(cuò)。同時(shí)，針對(duì)已經(jīng)流失的重點(diǎn)客戶，采用為其提供個(gè)性化的采購(gòu)方案和服務(wù)保障方案等手段，盡量爭(zhēng)取客戶回歸；針對(duì)多數(shù)的普通客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。客戶的狀態(tài)有非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶和____________客戶和____________客戶好客戶一般的行為特征是購(gòu)買(mǎi)欲望_____________、對(duì)價(jià)格的敏感度________所謂________導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)策略，就是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)渠道和促銷(xiāo)手段沒(méi)有明顯特色或者缺乏吸引力的情況下，通過(guò)人員推銷(xiāo)的形式，引導(dǎo)或者勸說(shuō)客戶購(gòu)買(mǎi)，從而將目標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)為_(kāi)____客戶的過(guò)程。）以下哪些步驟不能提高客戶的忠誠(chéng)度（）A．對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 B．與客戶保持良好的接觸C．調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要 D．不斷地對(duì)客戶進(jìn)行廣告宣傳企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是()A．把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài) B．針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值 C．做好客戶服務(wù)工作 D．盡可能多的收集客戶信息在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是()A．VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B．企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％ C．企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80 D．企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益（）是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價(jià)值D、客戶關(guān)系客戶投訴的需求包含哪些（）A被關(guān)心 B被傾聽(tīng) C服務(wù)人員專業(yè)化 D迅速反應(yīng)三、判斷對(duì)錯(cuò)(每題2分, 共20分)（判斷正誤，正確在題號(hào)上打√，錯(cuò)誤打）只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（）忠誠(chéng)的客戶來(lái)源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（）并非所有的流失型客戶都值得挽留（）客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠(chéng)度高。A．產(chǎn)品B．服務(wù)C．競(jìng)爭(zhēng)D．價(jià)格對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到（）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣(mài)不出去。潛在客戶目標(biāo)客戶營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶開(kāi)發(fā)策略。要求：字?jǐn)?shù)不少于500字。聚客效應(yīng)：利用人們的從眾心理，帶來(lái)其他的新的客戶三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共10分）要點(diǎn)完整，敘述清晰得滿分，要點(diǎn)缺少或文字描述表達(dá)不清者酌情扣除13分客戶關(guān)系管理的研究?jī)?nèi)容是什么第一，研究建立客戶關(guān)系，包括三個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶的選擇，以及將目標(biāo)客戶和潛在客戶開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。）在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌 A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競(jìng)爭(zhēng) D、價(jià)格是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向。A 情感忠誠(chéng) B 認(rèn)知忠誠(chéng) C行為忠誠(chéng) D 意向忠誠(chéng) F 態(tài)度忠誠(chéng)。（）實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（）維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）通過(guò)呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。他準(zhǔn)備召開(kāi)技術(shù)部門(mén)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的聯(lián)合會(huì)議，討論怎樣答復(fù)這些客戶的要求。反映的情況是：產(chǎn)品基本符合他們的要求，希望在加工雞肉的時(shí)候再精細(xì)一點(diǎn)，以減少他們的勞動(dòng)投入。要求產(chǎn)品要進(jìn)一步加強(qiáng)保鮮，對(duì)肉味提出了許多具體的要求。第四類(lèi)客戶是一些非常挑剔的客戶。
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1