【正文】 要求產(chǎn)品要進(jìn)一步加強(qiáng)保鮮，對肉味提出了許多具體的要求。（）維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。聚客效應(yīng)：利用人們的從眾心理，帶來其他的新的客戶三、簡答題（每題5分，共10分）要點(diǎn)完整，敘述清晰得滿分，要點(diǎn)缺少或文字描述表達(dá)不清者酌情扣除13分客戶關(guān)系管理的研究內(nèi)容是什么第一，研究建立客戶關(guān)系，包括三個(gè)環(huán)節(jié)：對客戶的認(rèn)識(shí)，對客戶的選擇，以及將目標(biāo)客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。（）并非所有的流失型客戶都值得挽留（）客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高?？蛻舻臓顟B(tài)有非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶和____________客戶和____________客戶好客戶一般的行為特征是購買欲望_____________、對價(jià)格的敏感度________所謂________導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略，就是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道和促銷手段沒有明顯特色或者缺乏吸引力的情況下，通過人員推銷的形式，引導(dǎo)或者勸說客戶購買，從而將目標(biāo)客戶開發(fā)為_____客戶的過程。()CRM是一種策略，不僅僅是一種技術(shù)。（）忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。 ，也不會(huì)向企業(yè)投訴 客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）。 ，極大化客戶的價(jià)值 客戶為什么要投訴，最根本的原因是（）A、客戶沒有得到預(yù)期的期望 B、客戶過于挑剔C、提供的產(chǎn)品質(zhì)量不好 D、企業(yè)的后續(xù)服務(wù)沒跟上客戶忠誠度是建立在（）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A經(jīng)濟(jì)學(xué) B市場營銷 C管理學(xué) D運(yùn)籌學(xué)在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（）。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，老客戶越來越多，公司知名度也越來越高，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來咨詢業(yè)務(wù)。A．客戶滿意度 B．客戶價(jià)值 C．客戶忠誠度 D．客戶利潤率客戶忠誠度是建立在（）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A．客戶忠誠B．客戶價(jià)值C．客戶滿意D．客戶服務(wù)以下哪種說法是正確的（）A．只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理B．維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本C．實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用 D．客戶流失是不可避免的著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的“二八原理”是指（）A．企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B．企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C．企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D．企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客５、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括（）A．產(chǎn)品的包裝B．附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù) C．產(chǎn)品的廣告D．產(chǎn)品的價(jià)格 ６、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的滿意？（）A．壟斷滿意B．親友滿意C．惰性滿意D．信賴滿意以下哪類客戶（）不能作為企業(yè)需盡力維系的目標(biāo)客戶群體。A、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。（）三、簡答題（每題6分，共30分）什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？ ？企業(yè)為什么要提高客戶的滿意度？簡述客戶分級(jí)中的客戶金字塔模型什么是推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略？什么樣的客戶是好客戶？四、案例分析題（20分）有一家以加工雞肉為主的肉類加工企業(yè)的經(jīng)理，最近收到很多客戶的來信，有的對企業(yè)提供的產(chǎn)品表示基本滿意，并說如果以后廠家在加工的時(shí)候再多聽以下他們的意見就更好了；也有幾封來信把廠家的產(chǎn)品貶得一文不值，指責(zé)廠家怎么生產(chǎn)出如此糟糕的產(chǎn)品，簡直是在浪費(fèi)資源。他們偶爾購買，占銷售額5％左右。他們每年要從公司訂購大量的雞肉，銷售額占到50％以上。A、客戶的盈利率 B、客戶的購買頻率 C、客戶的滿意度 D、客戶價(jià)值二、判斷改正題(每題2分, 共20分)（判斷正誤，正確在題號(hào)上打√，錯(cuò)誤打，并改正）只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，就以上事實(shí)，談?wù)勀銓Υ爽F(xiàn)象的看法和見解。（）消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。為此，D 先生改進(jìn)了公司的工作方法：