客戶關系管理模擬試題2-資料下載頁
2024-11-09 03:44本頁面
【正文】 外要求(3)管理風險大：擾亂市場秩序，如竄貨、私自提價或降價等(4)流失風險大：眾多商家盡力爭奪的對象(5)常常另起爐灶四、論述題（30分）無標準答案，以知識點引用正確，和行文流暢、邏輯條理等因素，酌情扣除225分第五篇：客戶關系管理模擬試題4一、選擇題（單選或多選。每題3分，共30分。）在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌 A、產(chǎn)品 B、服務 C、競爭 D、價格是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。A、客戶滿意度 B、客戶價值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶 B、潛在客戶 C、已失去客戶 D、競爭者客戶 。A 客戶期望值小 B 產(chǎn)品或服務問題 C 服務人員態(tài)度行為惡劣D 過度推銷 是客戶忠誠的測量標準。A 情感忠誠 B 認知忠誠 C行為忠誠 D 意向忠誠 F 態(tài)度忠誠。A 重復購買 B 客戶忠誠 C 客戶滿意 D 客戶偏好 。A 客戶資源 B 客戶資產(chǎn) C 客戶終身價值 D 客戶關系、________、投訴率、回頭率、購買額、對價格的敏感度A指名度 B知名度 C 知足感 D 當面表揚 A 時間成本 B體力成本 C 精神成本 D 貨幣成本客戶忠誠度是建立在 ______基礎之上的，因此提供高品質的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。A、客戶的盈利率 B、客戶的購買頻率 C、客戶的滿意度 D、客戶價值二、判斷改正題(每題2分, 共20分)（判斷正誤，正確在題號上打√，錯誤打，并改正）只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。（）實施客戶關系管理就是要購買一個CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（）消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。（）忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（）維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（）一個成功的客戶交互中心應該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（）客戶關系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。（）在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（）通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務、24小時不間斷電話服務，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。（）三、簡答題（每題6分，共30分）什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？ ？企業(yè)為什么要提高客戶的滿意度？簡述客戶分級中的客戶金字塔模型什么是推銷導向的客戶開發(fā)策略？什么樣的客戶是好客戶？四、案例分析題（20分）有一家以加工雞肉為主的肉類加工企業(yè)的經(jīng)理，最近收到很多客戶的來信，有的對企業(yè)提供的產(chǎn)品表示基本滿意，并說如果以后廠家在加工的時候再多聽以下他們的意見就更好了；也有幾封來信把廠家的產(chǎn)品貶得一文不值，指責廠家怎么生產(chǎn)出如此糟糕的產(chǎn)品，簡直是在浪費資源。經(jīng)理看完信后，心里不是滋味。他很發(fā)愁，客戶的口味真是難調(diào)。他準備召開技術部門和市場營銷部門的聯(lián)合會議，討論怎樣答復這些客戶的要求。綜合各方面的情況，在眾多的來信中，他們歸納出四種類型的客戶。第一類客戶是以一家雞肉罐頭廠為代表。他們每年要從公司訂購大量的雞肉，銷售額占到50％以上。反映的情況是：產(chǎn)品基本符合他們的要求，希望在加工雞肉的時候再精細一點，以減少他們的勞動投入。另外，在價格上能否給予一定的優(yōu)惠。第二類客戶是以一家飯店為代表的餐飲企業(yè)。他們每年從公司訂購的產(chǎn)品占到銷售額的30％。要求產(chǎn)品要進一步加強保鮮，對肉味提出了許多具體的要求。第三類客戶是一些散戶。購買不固定，廠家打折的時候購買得多，占銷售額15％。要求價格低，對雞的來源提出了非常明確得要求。第四類客戶是一些非常挑剔的客戶。他們偶爾購買，占銷售額5％左右。對產(chǎn)品極不滿意，指責雞肉不合他們的口味，要求雞肉加工出來以后，肥瘦分別要均勻，花費烹調(diào)的時間要短。請你首先介紹相關的原理知識，然后根據(jù)歸納的客戶情況，給這位經(jīng)理提出一些建議。
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