【正文】 信息的方法 審批 46 CRM工作流程 —— 客戶信息收集工作流程說明 任務(wù)名稱 節(jié)點(diǎn) 任務(wù)程序、重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn) 相關(guān)資料 節(jié)點(diǎn)明確調(diào)查的問題 C2 C3 ? 初步收集信息并進(jìn)行分析，目的在于認(rèn)識(shí)問題的性質(zhì) ? 非正式調(diào)查時(shí)需要向精通本行業(yè)的專家咨詢意見 ? 重點(diǎn)：探索和認(rèn)識(shí)問題，縮小調(diào)查范圍 ? 標(biāo)準(zhǔn)：明確關(guān)鍵問題 工作準(zhǔn)備與實(shí)施調(diào)查 B4 C5 C6 ? 確定信息收集的范圍和方法 ? 擬定切實(shí)可行的調(diào)查表格，確定科學(xué)的調(diào)查方法 ? 重點(diǎn)：信息收集的針對(duì)性，問卷的質(zhì)量 ? 標(biāo)準(zhǔn)：資料的完備、正確、及時(shí)，滿足調(diào)查的需要 調(diào)查表訪談提綱 整理分析調(diào)查資料 C7 ? 將資料分類、統(tǒng)計(jì)，有系統(tǒng)地制成各種計(jì)算表、統(tǒng)計(jì)表、統(tǒng)計(jì)圖，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法對(duì)統(tǒng)計(jì)資料進(jìn)行事實(shí)分析 ? 重點(diǎn)：整理、分析資料 ? 標(biāo)準(zhǔn)：科學(xué)性、正確性、客觀性 各種統(tǒng)計(jì)表、圖等 提出調(diào)查報(bào)告和建議 C8 B8 A8 ? 草擬調(diào)查報(bào)告，客戶信息主管據(jù)此向客戶經(jīng)理提出建議，客戶服務(wù)經(jīng)理審批調(diào)查報(bào)告 ? 重點(diǎn)：調(diào)查報(bào)告的撰寫 ? 標(biāo)準(zhǔn)：調(diào)查報(bào)告實(shí)際反映調(diào)查情況 調(diào)查報(bào)告改進(jìn)意見 47 為了很好地做好 A市自來水公司 2023年的中心工作之一，即客戶關(guān)系的主要工作流程和標(biāo)準(zhǔn)的建立，公司總經(jīng)理辦公室會(huì)同分管市場(chǎng)和服務(wù)的張副總經(jīng)理認(rèn)準(zhǔn)了工作的突破口 ，認(rèn)為首先必須注重企業(yè)客戶服務(wù)文化建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量的提高，推出星級(jí)服務(wù)競賽及熱線電話服務(wù)等新內(nèi)容；其次是在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，選擇一些關(guān)鍵流程進(jìn)行流程的優(yōu)化，并明確流程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；最后是注重優(yōu)化后的流程及流程標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)，加強(qiáng)流程執(zhí)行情況的檢查，并將檢查情況及時(shí)反饋給客戶服務(wù)中心和人力資源部。 當(dāng)然，公司高管層非常清楚，在這個(gè)具有 90年歷史的傳統(tǒng)國有公用事業(yè)單位，不能采用徹底的業(yè)務(wù)流程重組的激進(jìn)方法，推行客戶關(guān)系管理流程優(yōu)化是一個(gè)漸進(jìn)的艱難過程。 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施思路 48 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟 1. 向市民公開社會(huì)服務(wù)承諾、辦事程序和標(biāo)準(zhǔn) ? 社會(huì)服務(wù)承諾、辦事程序和標(biāo)準(zhǔn) ? 規(guī)范 投訴處理及相應(yīng)程序 2. 注重企業(yè)客戶服務(wù)文化和服務(wù)質(zhì)量提高 成立了自來水服務(wù)中心、“便民”熱線、“ 110”搶修中心、水質(zhì)檢測(cè)中心和供水調(diào)度中心，并向全社會(huì)推出了以“一門子”服務(wù)等為主要內(nèi)容的十大服務(wù)舉措、創(chuàng)星級(jí)服務(wù)、六大特色服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)從規(guī)范服務(wù)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)以至星級(jí)服務(wù)的跨越 49 3. 加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程改進(jìn) ? 第一批需要改進(jìn)的流程共 10個(gè)，包括客戶投訴處理、客戶滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量管理、緊急搶修服務(wù)流程、客戶注銷管理、用水申請(qǐng)接待服務(wù)、客戶信息受理、客戶欠費(fèi)管理、抄表計(jì)量、水費(fèi)通知單送遞等工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)劃 26月份內(nèi)完成。 ? 第二批需要改進(jìn)的流程共 10個(gè)，包括二次供水改選、工程配件采購申批、合格供應(yīng)商評(píng)定、地理信息采集、營業(yè)大廳接待服務(wù)、水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果公布、突發(fā)停水信息發(fā)布、大客戶水費(fèi)對(duì)帳、公司網(wǎng)站信息發(fā)布、服務(wù)質(zhì)量文件編制等工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)劃 610月份內(nèi)完成。 ? 第三批需要改進(jìn)的流程共 8個(gè)，包括突發(fā)水源污染處理、管線移位、換表、客戶管網(wǎng)滲漏監(jiān)定、客戶繳費(fèi)方式變更、現(xiàn)場(chǎng)接入服務(wù)、客戶信訪接待、政府提案處理等工作流程及標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)劃 1012月份內(nèi)完成。 任務(wù)實(shí)施：實(shí)施步驟 50 1. Eliminate消除。簡要來說，消除就是要消除浪費(fèi)，消除不增值的工作。在豐田的生產(chǎn)模式中，一共總結(jié)了 7種浪費(fèi)，包括：庫存浪費(fèi)、過度生產(chǎn)、不良品浪費(fèi)、搬運(yùn)浪費(fèi)、加工浪費(fèi)、動(dòng)作浪費(fèi)和等待浪費(fèi)，都是要消除的目標(biāo)。 2. Simplify簡化。簡化就是要簡化溝通環(huán)節(jié)、表現(xiàn)形式和報(bào)表格式等，從而降低管理成本。 3. Integrate 整合。整合又包括水平整合和垂直整合。水平整合就是將原來許多分散在各不同部門的相關(guān)工作，整合或壓縮成為一個(gè)完整的工作，或?qū)⒎稚⒌馁Y源集中，而由一個(gè)人、一個(gè)小組或一個(gè)組織負(fù)責(zé)運(yùn)作；垂直整合是適當(dāng)給予員工授權(quán)及必要的資訊，減少不必要的監(jiān)督及控制，使一線的工作能立即由執(zhí)行人員或單位當(dāng)場(chǎng)解決 ,而不必向上級(jí)請(qǐng)示。 4. Automate自動(dòng)化。自動(dòng)化就是要用自動(dòng)化的設(shè)施來代替手工的操作，從而提高整個(gè)流程的效率和準(zhǔn)確度。 拓展閱讀 1—— 業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的準(zhǔn)則 51 ? 客戶關(guān)系管理的運(yùn)作框架應(yīng)該至少具備三個(gè)特征： – 面向顧客、戰(zhàn)略性和整合性 ? 根據(jù)波特價(jià)值鏈理論，面向客戶的客戶關(guān)系管理流程分為兩個(gè)部分 – 核心流程：包括客戶組合分析、客戶信息積累、客戶價(jià)值設(shè)計(jì)、客戶價(jià)值傳遞、客戶周期管理和績效評(píng)估 – 支撐平臺(tái)：核心流程運(yùn)行的質(zhì)量有賴于企業(yè)的信息化程度、內(nèi)部組織的變革和流程的優(yōu)化等基礎(chǔ)性工作 ? 通過核心流程與支撐平臺(tái)的整合，企業(yè)為客戶提供持續(xù)的效用和滿意等價(jià)值．并因此而獲得利潤和忠誠。其中核心流程從分析、計(jì)劃、執(zhí)行到控制，構(gòu)成一個(gè)閉環(huán)的管理過程。各個(gè)環(huán)節(jié)之間緊密聯(lián)系．相互依托，共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值 拓展閱讀 2面向客戶的客戶關(guān)系管理流程 52 綜合案例 —— 基于客戶關(guān)系管理的客戶服務(wù)流程改進(jìn) 情景模擬題： 根據(jù)綜合案例 《 基于客戶關(guān)系管理的客戶服務(wù)流程改進(jìn) 》 ，結(jié)合當(dāng)?shù)氐碾娦胚\(yùn)行商的現(xiàn)狀，請(qǐng)完成以下操作項(xiàng)目 1. 闡述客戶服務(wù)流程改進(jìn)時(shí)具體的實(shí)施步驟 2. 設(shè)計(jì)客戶投訴管理的工作流程圖及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 演講完畢，謝謝觀看！