客戶關系管理-客戶滿意度-資料下載頁
2025-01-16 20:40本頁面
【正文】 錢包份額 A21? 交叉銷售 A22v 情感因素 A3? 產(chǎn)品被提及率 A31? 對價格敏感性 A32? 客戶滿意度 A33? 購買自愿程度 A34167。 客戶 滿意陷阱v 高滿意度，低忠誠度v 宣稱滿意或很滿意的客戶，有 65%~85%會轉(zhuǎn)向其他公司的產(chǎn)品。在汽車行業(yè)中，有 85%~95%的客戶感到滿意，可只有30%~40%的客戶會繼續(xù)購買同一品牌的產(chǎn)品。167。 基本期望和潛在期望v 客戶的期望由兩部分構(gòu)成即基本期望和潛在期望。v 基本期望是指客戶認為理應從產(chǎn)品和服務中得到滿足的基本需要；潛在期望是指超出基本期望的客戶并未意識到而又確實存在的需求。v 客戶滿意也有兩種類型：客戶的基本期望得到滿足導致的滿意和客戶的潛在期望得到滿足導致的滿意。v 這兩種類型的滿意對客戶忠誠的影響是不同的。 167。 基本期望滿意水平與客戶忠誠關系 167。 潛在期望滿意水平與客戶忠誠關系 167。 兩種期望滿意水平與客戶忠誠關系 。 客戶滿意陷阱167。 客戶滿意度戰(zhàn)略v 客戶滿意度戰(zhàn)略選擇矩陣v 客戶滿意度調(diào)查因素分析v PDCA實施客戶滿意計劃167。 客戶滿意度調(diào)查因素分析重點改進區(qū) 重點保持區(qū) 維持區(qū) 機會區(qū)低 高滿意度評價客戶期望 高 低 客戶滿意度調(diào)查因素分析167。 客戶滿意度戰(zhàn)略選擇矩陣急需改進型 優(yōu)勢型不占優(yōu)先地位型 低 高滿意度評價客戶期望 高 低 客戶滿意度戰(zhàn)略選擇矩陣錦上添花型 167。 PDCA 實施客戶滿意計劃P： plan 分配職能、落實責任D： do 各職能部門按計劃完成任務C： check 檢查任務完成情況A： action 經(jīng)過確認，納入標準， 運作實施P DA CP DA C實施前客戶滿意的水平實施后客戶滿意的水平P DA C PDCA實施客戶滿意計劃……案例－－萬科v “ 有時候自己睡覺，衣服晾在外面，下雨了也不知道。萬科物業(yè)的工作人員會敲門說，下雨了，你們家的衣服沒有收進來。能做到這樣細，我覺得蠻好的。 ” v “ 去年國慶節(jié)我自己粗心大意，把車停在停車場，車窗都沒有關就去了上海。第二天就有管理處的人通知我說車窗沒有關，我也沒辦法，就請他們關照一下。沒想到他們真的把閉路鏡頭對著我的車，還派了個保安守在車旁。非常讓我感動！ ” v “ 客戶是萬科存在的全部理由 ” ， “ 衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度 ” ，已經(jīng)成為萬科企業(yè)核心價值觀的重要組成部分。 演講完畢，謝謝觀看！
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