客戶關(guān)系管理-客戶滿意度-資料下載頁
2025-01-16 20:40本頁面
【正文】 錢包份額 A21? 交叉銷售 A22v 情感因素 A3? 產(chǎn)品被提及率 A31? 對(duì)價(jià)格敏感性 A32? 客戶滿意度 A33? 購買自愿程度 A34167。 客戶 滿意陷阱v 高滿意度，低忠誠度v 宣稱滿意或很滿意的客戶，有 65%~85%會(huì)轉(zhuǎn)向其他公司的產(chǎn)品。在汽車行業(yè)中，有 85%~95%的客戶感到滿意，可只有30%~40%的客戶會(huì)繼續(xù)購買同一品牌的產(chǎn)品。167。 基本期望和潛在期望v 客戶的期望由兩部分構(gòu)成即基本期望和潛在期望。v 基本期望是指客戶認(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中得到滿足的基本需要；潛在期望是指超出基本期望的客戶并未意識(shí)到而又確實(shí)存在的需求。v 客戶滿意也有兩種類型：客戶的基本期望得到滿足導(dǎo)致的滿意和客戶的潛在期望得到滿足導(dǎo)致的滿意。v 這兩種類型的滿意對(duì)客戶忠誠的影響是不同的。 167。 基本期望滿意水平與客戶忠誠關(guān)系 167。 潛在期望滿意水平與客戶忠誠關(guān)系 167。 兩種期望滿意水平與客戶忠誠關(guān)系 。 客戶滿意陷阱167。 客戶滿意度戰(zhàn)略v 客戶滿意度戰(zhàn)略選擇矩陣v 客戶滿意度調(diào)查因素分析v PDCA實(shí)施客戶滿意計(jì)劃167。 客戶滿意度調(diào)查因素分析重點(diǎn)改進(jìn)區(qū) 重點(diǎn)保持區(qū) 維持區(qū) 機(jī)會(huì)區(qū)低 高滿意度評(píng)價(jià)客戶期望 高 低 客戶滿意度調(diào)查因素分析167。 客戶滿意度戰(zhàn)略選擇矩陣急需改進(jìn)型 優(yōu)勢(shì)型不占優(yōu)先地位型 低 高滿意度評(píng)價(jià)客戶期望 高 低 客戶滿意度戰(zhàn)略選擇矩陣錦上添花型 167。 PDCA 實(shí)施客戶滿意計(jì)劃P： plan 分配職能、落實(shí)責(zé)任D： do 各職能部門按計(jì)劃完成任務(wù)C： check 檢查任務(wù)完成情況A： action 經(jīng)過確認(rèn)，納入標(biāo)準(zhǔn)， 運(yùn)作實(shí)施P DA CP DA C實(shí)施前客戶滿意的水平實(shí)施后客戶滿意的水平P DA C PDCA實(shí)施客戶滿意計(jì)劃……案例－－萬科v “ 有時(shí)候自己睡覺，衣服晾在外面，下雨了也不知道。萬科物業(yè)的工作人員會(huì)敲門說，下雨了，你們家的衣服沒有收進(jìn)來。能做到這樣細(xì)，我覺得蠻好的。 ” v “ 去年國慶節(jié)我自己粗心大意，把車停在停車場(chǎng)，車窗都沒有關(guān)就去了上海。第二天就有管理處的人通知我說車窗沒有關(guān)，我也沒辦法，就請(qǐng)他們關(guān)照一下。沒想到他們真的把閉路鏡頭對(duì)著我的車，還派了個(gè)保安守在車旁。非常讓我感動(dòng)！ ” v “ 客戶是萬科存在的全部理由 ” ， “ 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度 ” ，已經(jīng)成為萬科企業(yè)核心價(jià)值觀的重要組成部分。 演講完畢，謝謝觀看！
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