【正文】 。? 這需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。信息技術(shù)對(duì)這些問(wèn)題的解決? 企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。? 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。? 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行 360度的透視。? 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。? 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。? 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。? 能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。? 結(jié)論： 1）信息技術(shù)進(jìn)步和通信設(shè)施發(fā)展，為 “ 以客戶為中心 ” 的管理模式提供強(qiáng)大推動(dòng)力量? 2）技術(shù)進(jìn)步也為更有效管理客戶關(guān)系提供了可能CRM發(fā)展動(dòng)因（二） — 過(guò)程需求拉動(dòng)? 1 客戶行為的需求? 消費(fèi)價(jià)值觀變遷： 理性消費(fèi)（好與差）、感覺(jué)消費(fèi)（喜歡與不喜歡）、感情消費(fèi)（滿意與不滿意）。 ? 互聯(lián)網(wǎng)使客戶選擇權(quán)空前擴(kuò)大：購(gòu)買者可以獲得更多相關(guān)的信息；客戶很容易比較廠商的價(jià)格和服務(wù)；切換廠商帶來(lái)的損失大大降低；客戶期望值提升等。? 新時(shí)代客戶購(gòu)買行為的準(zhǔn)則：快速、容易、便宜、個(gè)性化、熟悉、安全等。CRM發(fā)展動(dòng)因（二） — 過(guò)程需求拉動(dòng)? 2 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求? 競(jìng)爭(zhēng)全球化? 產(chǎn)品差距縮小，競(jìng)爭(zhēng)力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù) ? 大批 e化企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)蠶食鯨吞 ? 3 內(nèi)部管理的需求? 客戶信息分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下 ? 銷售人員花在一般事務(wù)處理的時(shí)間太多? 銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料 2．互聯(lián)網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展是推動(dòng)力? 計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢(mèng)想階段。? 辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。? 電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開(kāi)展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過(guò) Inter，可開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶信息。成本低。? 客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。? 一個(gè)經(jīng)典的案例。一個(gè)美國(guó)最大的超市：沃爾瑪，在對(duì)顧客的購(gòu)買清單信息的分析表明，啤酒和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購(gòu)買清單上。原來(lái)，美國(guó)很多男士在為自己小孩買尿布的時(shí)候，還要為自己的帶上幾瓶啤酒。而在這個(gè)超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，沃爾瑪超市就重新分布貨架，即把啤酒和尿布放得很近，使得購(gòu)買尿布的男人很容易地看到啤酒，最終使得啤酒的銷量大增。這就是著名的 “啤酒與尿布 ”的數(shù)據(jù)挖掘案例。? 影響 CRM發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)有：(1)電子商務(wù) 電子商務(wù)推動(dòng)了關(guān)系營(yíng)銷，開(kāi)辟了企業(yè)和消費(fèi)者的互動(dòng)關(guān)系。（ 2）聯(lián)系中心和 CTI(Computer Telephony Integrate) 為客戶提供多種聯(lián)系方式，使客戶能選擇自己喜好的方式同企業(yè)交流，同時(shí)保證整個(gè)系統(tǒng)信息的完整、準(zhǔn)確和一致，要求 CRM有一個(gè)有效的聯(lián)系管理策略，形成一個(gè)統(tǒng)一的聯(lián)系管理中心。（ 3）商業(yè)智能 CRM的成功在于成功地使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘和知識(shí)發(fā)現(xiàn)。 ? 3．源于客戶的利潤(rùn)是其得以確立的根源? 劑(1)戰(zhàn)略管理領(lǐng)域 (2)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域 年使用成本 6259美元消費(fèi)總額是生產(chǎn)成本的 5倍年均家庭消費(fèi) 6064美元消費(fèi)總額是生產(chǎn)成本的 5倍（一） — 管理理念更新1 企業(yè)管理觀念的發(fā)展階段– 產(chǎn)值中心論 :(產(chǎn)品供不應(yīng)求 )– 銷售額中心論 :(經(jīng)濟(jì)危機(jī)和大蕭條 )– 利潤(rùn)中心論– 客戶中心論– 客戶滿意中心論企業(yè)管理理念的演變產(chǎn)值中心論銷售中心論利潤(rùn)中心論客戶中心論規(guī)模管理促銷管理成本管理客戶關(guān)系客戶中心論成為當(dāng)今企業(yè)管理理念的核心“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”客戶滿意中心論 客戶消費(fèi)方式變化 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來(lái)企業(yè)管理的變革顧客為中心營(yíng)銷觀念情感消費(fèi)成本為中心推銷觀念感性消費(fèi)質(zhì)量為中心產(chǎn)品觀念理性消費(fèi)產(chǎn)值為中心生產(chǎn) 觀念被動(dòng)消費(fèi)生產(chǎn)時(shí)代產(chǎn)品時(shí)代顧客時(shí)代 被動(dòng)消費(fèi)階段 — 社會(huì)生產(chǎn)極為落后，供給嚴(yán)不足，人們沒(méi)有選擇空間– 理性消費(fèi)階段 — 人們收入有限，價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量是決定人們消費(fèi)行為的主要因素。– 感性消費(fèi)階段 — 不僅僅關(guān)注于產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量，更注重品牌、外觀設(shè)計(jì)、便利等– 情感消費(fèi)階段 — 更關(guān)注于產(chǎn)品所提供的附加利益，如售后服務(wù)、信任程度、個(gè)性化的滿族等。階段 消費(fèi)特點(diǎn) 價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn) 第一階段理性消費(fèi)時(shí)代不但重視價(jià)格，且看重質(zhì)量，追求物美價(jià)廉“好 ”和 “差 ” 第二階段感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計(jì)和使用的方便等“喜歡 ”和 “不喜歡 ” 第三階段感情消費(fèi)時(shí)代追求購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中的滿足感“滿意 ”和 “不滿意 ”5. 營(yíng)銷理念的演變客戶中心論成為當(dāng)今營(yíng)銷理論的新主題生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷觀念營(yíng)銷觀念社會(huì)營(yíng)銷高生產(chǎn)率廣覆蓋面增加優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品積極推銷促銷滿足客戶需要兼顧企業(yè)、消費(fèi)者公眾利益“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”?以市場(chǎng)為中心的營(yíng)銷理念不再適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展，如何滿足客戶個(gè)性化的需求成為企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的重點(diǎn)。?市場(chǎng)營(yíng)銷組合理論從 4P理論到 4C(滿足客戶需要和欲望）到 4R（與客戶主動(dòng)建立雙贏關(guān)系）。 4P： Product,Price,Place,Promotion 4C: Consumer,Cost,Convenience,Communication 4R: Relance,Response,Relationship,Reword ?營(yíng)銷理論發(fā)展變化的過(guò)程就是客戶導(dǎo)向不斷增強(qiáng)的過(guò)程，主要的轉(zhuǎn)變有：（ 1）以市場(chǎng)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變 從 4P理論到 4C理論，最根本的變化在于客戶地位的逐步提高。4P理論則是企業(yè)完全認(rèn)同了客戶導(dǎo)向的重要性而做出的戰(zhàn)略調(diào)整。（ 2）以市場(chǎng)為中心向以關(guān)系為中心的轉(zhuǎn)變 企業(yè)與忠誠(chéng)客戶所建立的在互動(dòng)中中取得雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系將成為企業(yè)的一筆無(wú)形資產(chǎn)，在其長(zhǎng)期發(fā)展中起到重要的作用。（ 3)從大規(guī)模無(wú)差異營(yíng)銷向個(gè)性化營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變 企業(yè)為消費(fèi)者提供個(gè)性化的解決方案，從無(wú)差異營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化營(yíng)銷。（ 4）從滿足目標(biāo)客戶需要到滿足有價(jià)值的客戶需要的轉(zhuǎn)變 企業(yè)的新選擇是選擇有價(jià)值的客戶，并與之建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。?Thanks!演講完畢，謝謝觀看！