ch-1客戶關(guān)系管理-資料下載頁
2025-01-16 18:42本頁面
【正文】 “大哥，上班呀，來碗混沌還是豆?jié){？要不要按老規(guī)矩，一碗老豆腐、倆雞蛋？ ”41 CRM的定義CRM： Customer Relationship Management Continuous Relationship Marketing各種定義：216。技術(shù)和策略角度216。系統(tǒng)運(yùn)作的角度216。企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念的角度216。戰(zhàn)略管理的角度216。戰(zhàn)略執(zhí)行的角度42客戶關(guān)系管理定義流狹義的策略性界定廣義的戰(zhàn)略性界定客戶關(guān)系管理是一種特定的技術(shù)解決方案客戶關(guān)系管理是以顧客為導(dǎo)向的技術(shù)解決方案的整合客戶關(guān)系管理是管理顧客關(guān)系、創(chuàng)造股東價(jià)值的系統(tǒng)方法n 三個(gè)基本的視角：1. 單一的技術(shù)方案單一的技術(shù)方案2. 整合技術(shù)方案整合技術(shù)方案3. 客戶導(dǎo)向的管理方法?？蛻魧?dǎo)向的管理方法。43 CRM的定義運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)挖掘和積累客戶信息，有針對(duì)性地為客戶提供有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展和管理企業(yè)與客戶之間倫理、情感和 /或利益上的關(guān)系，培養(yǎng)客戶長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。44 CRM的特征客戶關(guān)系管理是一種倡導(dǎo)以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思想客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)的管理過程 企業(yè)信息化是客戶關(guān)系管理的基石 客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化與企業(yè)收益最大化之間的平衡45第三節(jié) 客戶關(guān)系管理在中國(guó)的發(fā)展全球客戶關(guān)系管理服務(wù)行業(yè)（包括企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)，如咨詢、培訓(xùn)和技術(shù)支持，和外包服務(wù)，如客戶呼叫中心）到2023年收入到 1010億美元，年增長(zhǎng)率將達(dá)到 %。2023年全球 CRM軟件市場(chǎng)收益 ,增長(zhǎng)了 %。前五的供應(yīng)商 (Salesforce 、 SAP、 Oracle、 Microsoft、 IBM)占市場(chǎng)總收入的一半。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)， 2023年我國(guó)國(guó)內(nèi)大大小小的 CRM廠商已經(jīng)超過 600家。46 推廣階段1999年 8月朗訊科技（中國(guó)）公司商業(yè)通訊系統(tǒng)部在北京舉辦以 “ 營(yíng)造完美電信呼叫中心 ” 為主題的研討會(huì)，介紹其全新的客戶關(guān)系管理解決方案，強(qiáng)調(diào)指出商業(yè)部門必須著眼于客戶關(guān)系，提供獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)，才能在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代立于不敗之地。實(shí)施 CRM方案，要求企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)進(jìn)行深入、細(xì)致的收集和分類，并采用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)域的分析技術(shù)獲得對(duì)用戶行為更深入和準(zhǔn)確的了解。同年 9月份，甲骨文公司開始在中國(guó)信息技術(shù)行業(yè)具有廣泛影響力的媒體 《計(jì)算機(jī)世界報(bào)》上連載 ORACLE細(xì)說客戶關(guān)系管理的系列文章。47 推廣階段半年之后首次在全國(guó)舉辦電子商務(wù)大巡展活動(dòng)，覆蓋中國(guó)各個(gè)區(qū)域的主要城市，重點(diǎn)介紹了基于 INTERNET平臺(tái)的 ORACLE 8i套件，包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）、企業(yè)資源規(guī)劃管理系統(tǒng)（ ERP）、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（ SCM）、戰(zhàn)略性企業(yè)管理系統(tǒng)（ SEM）在內(nèi)的全面集成的電子商務(wù)解決方案，以及典型的成功應(yīng)用案例。一些由技術(shù)專業(yè)人士組成的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)也陸續(xù)開通，如上海的企業(yè)資源管理研究中心和北京的 CTI論壇，在用戶和軟件提供商之間搭建起暢通的溝通平臺(tái)，有效的促進(jìn)了計(jì)算機(jī)電話集成、呼叫中心和 CRM在中國(guó)的普及與推廣。48 應(yīng)用階段49 融合階段Gartner集團(tuán)在 2023年的報(bào)告中指出：將近 70%的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目都沒有給公司績(jī)效帶來起色，甚至是虧損。在嚴(yán)酷的現(xiàn)實(shí)面前，企業(yè)用戶逐漸從 “ 技術(shù)癡迷 ” 狀態(tài)回歸到管理的現(xiàn)實(shí)層面，注意現(xiàn)代信息技術(shù)與管理理念的融合，外國(guó)先進(jìn)技術(shù)與國(guó)內(nèi)實(shí)際情況的融合?？蛻絷P(guān)系管理軟件的價(jià)格進(jìn)一步下滑，越來越多的系統(tǒng)供應(yīng)商開始關(guān)注中低端用戶市場(chǎng)， TurboCRM在 2023年推出萬元級(jí)的小型 CRM軟件；同年，北京起點(diǎn)公司宣布將原價(jià) 9800元的低端 SynleadCRM軟件直接降到 3800元；而微軟公司為了避免與 SAP、 Siebel等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的正面沖突，將產(chǎn)品直接定位在中低端市場(chǎng)。50 融合階段51 存在的主要問題1. CRM軟件 =CRM2. CRM信息系統(tǒng)與營(yíng)銷策劃脫節(jié)3. 缺乏商業(yè)化的理念4. CRM與 BPR的脫節(jié)5. 客戶經(jīng)理管理的忽視5253演講完畢，謝謝觀看！
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