ch-1客戶關(guān)系管理-展示頁(yè)
2025-01-22 18:42本頁(yè)面
【正文】 理概述概述 技術(shù)技術(shù) 核心流程核心流程 經(jīng)理及項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目客客戶戶信信息息積積累累客客戶戶價(jià)價(jià)值值設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理管管理理項(xiàng)項(xiàng)目目管管理理支支撐撐技技術(shù)術(shù)關(guān)關(guān)系系營(yíng)營(yíng)銷銷CRM內(nèi)內(nèi)涵涵國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)實(shí)實(shí)施施現(xiàn)現(xiàn)狀狀軟軟件件系系統(tǒng)統(tǒng)客客戶戶組組合合分分析析客客戶戶價(jià)價(jià)值值傳傳遞遞客客戶戶周周期期管管理理評(píng)評(píng)估估客客戶戶滿滿意意3二、總體學(xué)習(xí)要求216。216。4三、課程考核及要求216。216。216。216?？荚嚨念}型有：填空題、單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、簡(jiǎn)答題、論述題、案例分析題共 6部分。客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理概述p本章要點(diǎn)：216。關(guān)系營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景及彼此的聯(lián)系216。我國(guó)客戶關(guān)系管理發(fā)展的現(xiàn)狀及趨勢(shì)7引例 — 八達(dá)通的客戶信息危機(jī)到 2023年 3月，香港已有超過(guò) 2023萬(wàn)張八達(dá)通卡，相當(dāng)于平均每人有 2張，每日交易總數(shù)也超過(guò) 1000萬(wàn)港幣。 7月 14日，行政總裁終于首度承認(rèn)，八達(dá)通將近 200萬(wàn)名 “ 日日賞 ” 客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)售給 6家公司，非法獲利 4400萬(wàn)港幣。 8 關(guān)系就是生產(chǎn)力馬里奧特旅館的總裁在接見(jiàn)其經(jīng)理時(shí)說(shuō)到： “無(wú)論理由如何不同，首先必須滿足員工，如果他們熱愛(ài)旅館的工作和有自豪感，他們將會(huì)很好地為顧客服務(wù)。如此反復(fù)的結(jié)果將會(huì)滿足馬里奧特旅館股東對(duì)利潤(rùn)的要求 ”。會(huì)員一年付 16美元會(huì)員費(fèi)，可以每月得到一本任天堂威力雜志，先睹或回顧任天堂的游戲，贏的人有獎(jiǎng)金。波音公司在設(shè)計(jì)飛機(jī)時(shí)與聯(lián)合航空公司保持密切的合作關(guān)系，以保證波音公司的飛機(jī)全面滿足聯(lián)合公司的要求。9 關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景買方市場(chǎng)出現(xiàn) ，競(jìng)爭(zhēng)的主要表現(xiàn)從買方之間的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向賣方之間和買方與賣方之間的競(jìng)爭(zhēng)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速滲透和經(jīng)濟(jì)全球化的加劇。顧客期望普遍化延伸，服務(wù)同質(zhì)化趨勢(shì)明顯。 思考 “ 關(guān)系 ” 的力量。 21世紀(jì)的市場(chǎng)格局的根本性改變：買房市場(chǎng)的出現(xiàn)。（ 2個(gè)新特點(diǎn)）11 關(guān)系營(yíng)銷理論最早由北歐學(xué)者于 20世紀(jì) 70年代提出，80年代進(jìn)入深入研究時(shí)期，理論體系日臻完善。 李維特《銷售結(jié)束之后》；（美）里昂納多 （芬蘭）克里斯丁 1991年，（英）阿德里安 關(guān)系營(yíng)銷產(chǎn)生的背景12關(guān)系營(yíng)銷六大市場(chǎng)模型圖 11 關(guān)系營(yíng)銷六大市場(chǎng)模型內(nèi)部市場(chǎng)內(nèi)部市場(chǎng)供應(yīng)市場(chǎng)供應(yīng)市場(chǎng) 推薦市場(chǎng)推薦市場(chǎng)招聘市場(chǎng)招聘市場(chǎng) 影響市場(chǎng)影響市場(chǎng)顧客市場(chǎng)顧客市場(chǎng)13六大市場(chǎng)模型的關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃顧客開(kāi)發(fā)計(jì)劃供應(yīng)商開(kāi)發(fā)計(jì)劃招聘計(jì)劃內(nèi)部市場(chǎng)計(jì)劃影響計(jì)劃推薦計(jì)劃圖 12 六大市場(chǎng)模型的關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃14傳統(tǒng)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別傳統(tǒng)營(yíng)銷 關(guān)系營(yíng)銷影響工作的重點(diǎn) 吸引新顧客 保持現(xiàn)有顧客影響工具組合 4P 7P影響執(zhí)行部門 營(yíng)銷部門 跨部門、全員營(yíng)銷影響對(duì)象 顧客市場(chǎng) 六大市場(chǎng)表 11 傳統(tǒng)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別15傳統(tǒng)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷的區(qū)別16與傳統(tǒng)營(yíng)銷相比，關(guān)系營(yíng)銷： 第一，重視顧客保持； 第二，延伸影響組合； 第三，全員營(yíng)銷； 第四，全面關(guān)系營(yíng)銷。Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息； 1985年，巴巴拉 杰克遜提出了關(guān)系營(yíng)銷的概念；到 1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer 1999年， GartnerInc公司提出了 CRM概念。Group 結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展， GartnerInc提出了 CRM概念。 ? 隨后，借助計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI），將 SFA和 CSS合并起來(lái)，并加入營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等功能模塊，形成集銷售與服務(wù)于一體的呼叫中心（CALL? 從 20世紀(jì) 90年代后期開(kāi)始，在呼叫中心的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理能力和分析能力的同時(shí)，添加新功能模塊，逐步形成完善的客戶關(guān)系管理系
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