客戶關(guān)系管理(第1講概述)-資料下載頁(yè)
2025-01-16 20:38本頁(yè)面
【正文】 對(duì)于 CRM整合應(yīng)用和集成有不同的要求，所以在集成方面有不同的分類： 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 按應(yīng)用集成度分類 主要有三類：專項(xiàng)應(yīng)用、整合應(yīng)用和企業(yè)集成應(yīng)用 CRM專項(xiàng)應(yīng)用：如以 銷售人員主導(dǎo) 的企業(yè)與以 店面交易 為主的企業(yè)，在核心能力上是不同的。 銷售能力自動(dòng)化（ SFA） 以銷售人員主導(dǎo)的企業(yè)的 CRM應(yīng)用關(guān)鍵，而客戶 分析與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷 是店面交易為主的企業(yè) CRM應(yīng)用關(guān)鍵。 AVAYA（ Call Center） ,Goldmine（ SFA） 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 按應(yīng)用集成度分類 CRM整合應(yīng)用： CRM涵蓋整個(gè)客戶生命周期，涉及眾多企業(yè)業(yè)務(wù)。所以對(duì)于很多企業(yè)，必須實(shí)現(xiàn) 多渠道、多部門、多業(yè)務(wù) 的整合與協(xié)同，實(shí)現(xiàn)信息的同步與共享。 廠商代表有：企業(yè)級(jí) Siebel，中端 Pivotal，中小企業(yè) MyCRM。 按應(yīng)用集成度分類 ? CRM企業(yè)集成應(yīng)用： ? 對(duì)于信息化程度較高的企業(yè)而言， CRM與其它應(yīng)用進(jìn)行集成如財(cái)務(wù)、庫(kù)存、ERP、 SCM等是很重要的。 Oracle， SAP等。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 按系統(tǒng)功能分類 操作型 CRM 合作型 CRM 分析型 CRM ? 操作型 CRM 設(shè)計(jì)目的是讓銷售部、客戶服務(wù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、呼叫中心及企業(yè)的客戶信用部（收、催帳）各個(gè)部門的人員在日常工作中共享客戶資源，減少信息流動(dòng)滯留點(diǎn)。 主要使用人員：銷售人員（銷售自動(dòng)化 SFA Sales Force Automation ），營(yíng)銷自動(dòng)化（ Marketing Automation ）人員，客戶支持與服務(wù)（ CSS） . 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 ? 分析型 CRM 不同客戶直接打交道，主要利用 DW、 DM等計(jì)算機(jī)技術(shù)將交易操作累計(jì)的大量數(shù)據(jù)過(guò)濾，抽取到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，再利用 DM技術(shù)建立各種行為預(yù)測(cè)模型，最后利用圖表、曲線等對(duì)企業(yè)各種關(guān)鍵運(yùn)行指標(biāo)進(jìn)行分析，從而對(duì)決策起到指導(dǎo)作用。 (DB\KB\MIS\BI) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 ? 協(xié)作型 CRM 協(xié)作型應(yīng)用主要由呼叫中心（ CC）、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心(Contact C)、幫助臺(tái)（ help desk）以及自動(dòng)服務(wù)幫助導(dǎo)航。 具有 多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心 是今后協(xié)作型應(yīng)用的主要發(fā)展趨勢(shì)。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 Evolution of Information Systems（ CRM 所處的發(fā)展階段） 成本 60年代 產(chǎn)品 競(jìng)爭(zhēng) 焦點(diǎn) 生產(chǎn) 戰(zhàn)略 特點(diǎn) 信息 系統(tǒng) 形式 70年代 市場(chǎng) 80年代 質(zhì)量 90年代 個(gè)性需求 21世紀(jì) 市場(chǎng) 速度 大批量 低成本 系統(tǒng)穩(wěn)定 產(chǎn)品集中 內(nèi)部協(xié)調(diào) 信息集成 工序控制 加快物資周轉(zhuǎn) 降低管理費(fèi) 看板管理 新產(chǎn)品投入 應(yīng)變能力強(qiáng) 柔性制造 (FMS) 企業(yè)重組 優(yōu)化供應(yīng)鏈 敏捷制造 環(huán)保 知識(shí)含量高的產(chǎn)品 狹義 MRP MRP MRP II JIT ERP (MRPII、 SCM) CRM E－ Business 解決方法 ? 客戶通過(guò)電話、傳真、 Email、 Web 與企業(yè)互動(dòng) ? 銷售跟蹤 ? 營(yíng)銷規(guī)劃、評(píng)估 ? 部門之間形成協(xié)調(diào)、溝通 ? 從多角度進(jìn)行多維分析 （成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率 ? 客戶、產(chǎn)品、職能、地區(qū)、 … ） ◆ 建立 CRM → 提高信息搜索處理能力 ◆ 當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、供貨時(shí)間基本一致時(shí) ?只有建立、發(fā)展 客戶關(guān)系管理 （ CRM）： 發(fā)展客戶、保留客戶， 從而 提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率 演講完畢，謝謝觀看！
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