1客戶關(guān)系管理—模擬試卷一答案-資料下載頁
2024-11-05 04:38本頁面
【正文】 意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（）三、填空題（每題4分，共40分）客戶關(guān)系管理的英文縮寫是。客戶的核心內(nèi)容包括四個(gè)方面，分別是。按照客戶與企業(yè)間的關(guān)系，可以將客戶化分為五類分別是?？蛻絷P(guān)系管理的三個(gè)作用分別是?？蛻絷P(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力來自四個(gè)方面，其中原動(dòng)力是指 牽引力是指拉動(dòng)力是指推動(dòng)力是指。客戶關(guān)系管理的三維發(fā)展目標(biāo)中，“更多”是指 “更久” 是指 “更深”是指。一般來講，客戶關(guān)系的發(fā)展的四階段模型分別是?？蛻糇尪蓛r(jià)值是指 與 之間的差額部分。從客戶成為企業(yè)的潛在客戶開始，客戶的生命周期就開始了，該周期分為四個(gè)階段有前到后依次是。從整體上看，客戶資產(chǎn)受到、和 三個(gè)因素的影響。四、名詞解釋：（每題6分，共30分）客戶關(guān)系管理潛在客戶目標(biāo)客戶客戶終身價(jià)值客戶細(xì)分第五篇：客戶關(guān)系管理試卷《客戶關(guān)系管理》期末考試卷（請(qǐng)把正確答案寫在答題紙上）專業(yè)____________ 班級(jí)___________ 姓名___________ 學(xué)號(hào)__________一、名詞解釋：（每題5分，共15分）客戶讓渡價(jià)值：客戶滿意呼叫中心二、單選題：（每題2分，共30分）一個(gè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的核心是（）。 下列關(guān)于客戶價(jià)值的說法正確的是（）。，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意，提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶來滿意的經(jīng)濟(jì)效益?！皬钠髽I(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護(hù)與客戶的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的價(jià)值如果產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用（）的客戶關(guān)系。 客戶關(guān)系管理中的關(guān)系指的是（）。 對(duì)企業(yè)而言的，導(dǎo)致客戶流失，給企業(yè)帶來的影響最大的因素是：。 下列關(guān)于客戶價(jià)值的說法正確的是（）。，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意，提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶來滿意的經(jīng)濟(jì)效益?！皬钠髽I(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護(hù)與客戶的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的價(jià)值在客戶生命周期的（）企業(yè)投入一定成本，但是客戶為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)很小甚至沒有。 關(guān)于客戶的滿意度的理解下面的描述，正確的是（）。A．“客戶滿意度”就可以看作是可感知效果與期望值之間的變異函數(shù)；B．客戶的高度滿意和愉悅感受創(chuàng)造了一種對(duì)企業(yè)或是產(chǎn)品品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好；C．客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度兩個(gè)方面；D．客戶滿意度不僅僅通過客戶的忠誠度和保留率直接影響著企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績（尤其是利潤額），而且在很多的情況下還準(zhǔn)確地預(yù)示或是反映了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)。CRM系統(tǒng)屬于（）A．系統(tǒng)軟件 B．工具軟件 C．應(yīng)用軟件 D．非常規(guī)軟件1在日益激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A．產(chǎn)品 1著名的80：20公式是指A 企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老客戶 B 企業(yè)有80%的老客戶和20%的新客戶 C 企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D 企業(yè)80%的員工來自20%的老客戶1客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從_____、購買中到購買后的客戶體驗(yàn)的全部過程中 1下列選項(xiàng)中哪一項(xiàng)體現(xiàn)的不是客戶關(guān)懷的思想：（） ，客戶就買什么 C 客戶的利益至高無上 D 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的1著名的“啤酒+尿布”的案例屬于數(shù)據(jù)挖掘的哪一項(xiàng)應(yīng)用（） 三、簡答題：（每題10分，共30分）簡述優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)？簡述客戶開發(fā)的基本步驟？簡述呼叫中心的結(jié)構(gòu)組成？四、案例分析題：（共25分）施樂公司是全球
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