【正文】 施僅涉及銷售部門。（）對客戶信息的有效管理是保證客戶關(guān)系管理有效性的關(guān)鍵所在。（）客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是企業(yè)與客戶之間的一種合作關(guān)系。（）分析型客戶關(guān)系管理也稱作“前臺”客戶關(guān)系管理。（）客戶關(guān)系管理就是企業(yè)資料分析，數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)建的過程。（）市場份額是衡量客戶關(guān)系管理成功與否的主要指標(biāo)。（）在客戶關(guān)系的不同生命周期階段，客戶的關(guān)注重點和企業(yè)的管理重點是相同的。（）處于初始階段的客戶群注重與客戶間接的互動與溝通機會。（）時尚類客戶關(guān)系是盈利性低、忠誠度高的客戶關(guān)系類型。（）1共生收益是指組織或個人的信任感、自信心。（）1程序轉(zhuǎn)移成本主要是指由于關(guān)系瓦解而給心理或情感帶來的不適感。（）1企業(yè)核心價值觀是企業(yè)進行所有活動的根本原因。（）1獲取一個新客戶比維護一個老客戶的成本要低。（）1因競爭對手提供價值更高的產(chǎn)品而流失的客戶屬于低價尋求型客戶。（）1企業(yè)的忠誠客戶對價格更敏感。（）1企業(yè)的貼現(xiàn)率越高，客戶終身價值越高。（）1客戶資產(chǎn)主要取決于客戶終身價值。（）1扣鉤戰(zhàn)略是一種雙方相互調(diào)整適應(yīng)，達到密切耦合的戰(zhàn)略。（）客戶分析是實施CRM戰(zhàn)略的第一步。（）2CRM項目的成敗可以從客戶價值是否提升、成本是否降低兩個方面進行評估。（）2供應(yīng)鏈管理側(cè)重于企業(yè)整體資源的優(yōu)化、統(tǒng)籌、共享和利用等方面。（）2企業(yè)不忠誠的客戶相對于忠誠的客戶來說能帶來更多的溢價收入。（）2客戶在累積性滿意的消費體驗的基礎(chǔ)上形成的、對特定品牌的偏愛屬于意向忠誠。（）2情感忠誠是忠誠的第一階段。（）2滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）2客戶滿意是客戶現(xiàn)實期望與預(yù)期收益之間比較的結(jié)果。（）2人工互動相對于機器互動來說，企業(yè)適應(yīng)能力更弱。（）2客戶服務(wù)人員為提高客戶滿意度，可以對不屬于自己責(zé)任范圍之內(nèi)的問題做出承諾。（）勸告差距是企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性與行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性之間的差距。（）3任何企業(yè)都應(yīng)該選擇定制化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。（）3協(xié)作型客戶關(guān)系管理主要包括銷售自動化、營銷自動化和服務(wù)自動化。（3對客戶數(shù)據(jù)進行整合之后得到的就是客戶知識。（）3數(shù)據(jù)挖掘提供的是回溯性的、動態(tài)的數(shù)據(jù)信息。（）3客戶數(shù)據(jù)是經(jīng)過整理、分析并可以在組織內(nèi)部形成共享的客戶信息。（）3網(wǎng)上客戶關(guān)系管理將增加管理成本。（）3在現(xiàn)調(diào)研是雇員門戶提供的主要功能之一。（）3客戶關(guān)系管理實施的成本主要包括IT和人員培訓(xùn)的成本。（）3數(shù)據(jù)維護成本屬于客戶關(guān)系管理實施成本中的顯性成本。（）第三篇：客觀題答案一、單項選擇題1．會計分析的關(guān)鍵在于(A)。A．揭示會計信息的質(zhì)量狀況B．分析會計估計變化C．找出會計核算錯誤D．修正會計報表信息 2．進行會計分析的第一步是(C)。A．分析會計政策變化B．評價企業(yè)會計工作 C．閱讀會計報告D．分析會計人員素質(zhì) 3．短期借款的特點是(B)。A．風(fēng)險較大B．利率較低4．存貨發(fā)生減值是因為（C)。A．采用先進先出法B．采用加權(quán)平均法 C．可變現(xiàn)凈值低于賬面成本D．可變現(xiàn)凈值高于賬面成本5．在通貨膨脹條件下，存貨采用先進先出法對利潤表的影響是（A)。A．利潤被低估B．利潤被高估C．基本反映當(dāng)前利潤水平D．利潤既可能被低估也可能被高估6．所有者權(quán)益是指企業(yè)資產(chǎn)扣除負(fù)債后由股東享有的“剩余權(quán)益”，也稱為（B)。A．凈負(fù)債B．凈資產(chǎn)C．凈收益D．凈流量，不影響當(dāng)期所有者權(quán)益變動額的項目是（C）。 （A）。 9．反映企業(yè)全部財務(wù)成果的指標(biāo)是（C）。A．主營業(yè)務(wù)利潤 B．營業(yè)利潤 C．利潤總額 D．凈利潤 10．能使經(jīng)營活動現(xiàn)金流量減少的項目是(C)。A．無形資產(chǎn)攤銷 B．出售長期資產(chǎn)利得 C．存貨增加 D．應(yīng)收賬款減少 11．在企業(yè)處于高速成長階段，投資活動現(xiàn)金流量往往是（B）。A．流入量大于流出量 B．流出量大于流入量 C．流入量等于流出量 D．不一定 （B)。A．經(jīng)營活動B．籌資活動C．投資活動D．銷售活動13．企業(yè)采用間接法確定經(jīng)營活動現(xiàn)金流量時，應(yīng)該在凈利潤的基礎(chǔ)上(D)。A．加上投資收益B．減去財務(wù)費用C．減去固定資產(chǎn)折舊D．加上投資損失 14．下列財務(wù)活動中不屬于企業(yè)籌資活動的是（D)。A．發(fā)行債券B．分配股利C．吸收權(quán)益性投資D．購建固定資產(chǎn) 15．下列選項中，不屬于現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物的是(D)。A．三個月內(nèi)到期的債券B．庫存現(xiàn)金C．銀行活期存款D．銀行定期存款 （B）與平均總資產(chǎn)之間的比率。 17.（D）是反映盈利能力的核心指標(biāo)。 18.（A）指標(biāo)越高，說明企業(yè)資產(chǎn)的運用效率越好，也意味著企業(yè)的資產(chǎn)盈利能力越強。 C．彈性較差D．滿足長期資金需求 (B)。（C）資料進行分析。 21.（A）是指股東權(quán)益總額減去優(yōu)先股權(quán)益后的余額與發(fā)行在外的普通股平均股數(shù)的比值。 (A)。A．價格與收益比率 （C）。A總資產(chǎn)產(chǎn)值率 B總資產(chǎn)收入率 C總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 D產(chǎn)品銷售率 （D）。A．應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 B． 總資產(chǎn)報酬率 C．利息保障倍數(shù) D．現(xiàn)金比率 ，不屬于速動資產(chǎn)的項目是（B）。A．應(yīng)收賬款 C．其他貨幣資金 （B）。A．權(quán)益乘數(shù) C．產(chǎn)權(quán)比率 ，屬于從動態(tài)方面反映企業(yè)短期償債能力的指標(biāo)是（D）。 C．速動比率 二、多項選擇題1．采取保守的固流結(jié)構(gòu)政策可能出現(xiàn)的財務(wù)結(jié)果是（ABE)。A．資產(chǎn)流動性提高B．資產(chǎn)風(fēng)險降低C．資產(chǎn)流動性降低D．資產(chǎn)風(fēng)險提高 2．貨幣資金存量變動的原因有（ABCE)。A．資金調(diào)度B．信用政策變動C．銷售規(guī)模變動D．會計政策變更E．為大筆現(xiàn)金支出做準(zhǔn)備3．企業(yè)貨幣資金存量及比重是否合適的分析評價應(yīng)考慮的因素有（ABCDE)。A．行業(yè)特點B．企業(yè)融資能力C．資產(chǎn)規(guī)模與業(yè)務(wù)量D．貨幣資金的目標(biāo)持有量E．運用貨幣資金的能力 4．進行負(fù)債結(jié)構(gòu)分析時必須考慮的因素有（ABCD)。A．負(fù)債規(guī)模B．負(fù)債成本C．債務(wù)償還期限D(zhuǎn)．財務(wù)風(fēng)險E．經(jīng)營風(fēng)險5．股東權(quán)益結(jié)構(gòu)分析應(yīng)考慮的因素有（ABDE)。A．企業(yè)控制權(quán)B．企業(yè)利潤分配政策C．財務(wù)風(fēng)險D．權(quán)益資金成本E．經(jīng)濟環(huán)境6．穩(wěn)健的資產(chǎn)負(fù)債表整體結(jié)構(gòu)的財務(wù)結(jié)果是（ABC)。A．企業(yè)信譽良好B．資金成本較高C．籌資結(jié)構(gòu)彈性高D．企業(yè)風(fēng)險極大 E．存在黑字破產(chǎn)可能7．應(yīng)收賬款變動可能的原因有（ABCDE)。A．銷售規(guī)模變動B．信用政策改變 C．收賬政策不當(dāng)D．收賬工作執(zhí)行不力E．應(yīng)收賬款質(zhì)量不高 8．下列項目中，影響當(dāng)期所有者權(quán)益變動額的項目有（ABC)。A．凈利潤B．所有者投入和減少資本C．所有者權(quán)益內(nèi)部結(jié)轉(zhuǎn) D．分配現(xiàn)金股利E．庫存股增加9．下列項目屬于期間費用的有（CDE）。A．營業(yè)費用 B．制造費用 C．財務(wù)費用 D．銷售費用 E．管理費用 10．財務(wù)費用項目分析的內(nèi)容包括（BCDE）。A．借款總額 B．利息支出 C．利息收入 D．匯兌收益 E．匯兌損失11．屬于籌資活動現(xiàn)金流量的項目有（AD)。A．短期借款增加B．資本凈增加C．增加長期投資D．償還長期債券E．取得債券利息收入收到的現(xiàn)金12．從凈利潤調(diào)整為經(jīng)營活動現(xiàn)金流量，應(yīng)調(diào)增的項目有（BCE)。A．流動負(fù)債減少B．財務(wù)費用C．不減少現(xiàn)金費用D．非流動資產(chǎn)增加E．投資損失13．下列活動中，屬于經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量有（ACE)。A．銷售商品收到的現(xiàn)金B(yǎng)．分配股利支出的現(xiàn)金C．提供勞務(wù)收到的現(xiàn)金D．出售設(shè)備收到的現(xiàn)金 14．屬于籌資活動現(xiàn)金流量的項目有（AD)。A．短期借款的增加B．支付給職工的現(xiàn)金C．或有收益D．分配股利所支付的現(xiàn)金E．取得債券利息收入 （ABCE）。 (CD)。 （AE）。 （ABCDE）。A總資產(chǎn)收入率 B固定資產(chǎn)收入率 C流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 D存貨周轉(zhuǎn)率 E應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率，因為它表明（ABC）。A收款迅速 B減少壞賬損失 C資產(chǎn)流動性高 D銷售收入增加 E利潤增加（CD）。A應(yīng)收賬款增加 B降價銷售 C產(chǎn)品滯銷 D銷售政策發(fā)生變化 E大量賒銷，屬于速動資產(chǎn)的有（ABC）。 ，反映短期償債能力的指標(biāo)有（AB）。 ，可用于衡量企業(yè)長期償債能力的指標(biāo)是（ABE）。A．利息保障倍數(shù) C．應(yīng)付賬款周轉(zhuǎn)率 三、判斷題1．會計分析是戰(zhàn)略分析和財務(wù)分析的基礎(chǔ)和導(dǎo)向。（)2．水平分析法在不同企業(yè)的應(yīng)用中，一定要注意其可比性問題，即使在同一企業(yè)中應(yīng)用，對于差異的評價也應(yīng)考慮其對比基礎(chǔ)。()3．資產(chǎn)負(fù)債表中某項目的變動幅度越大，對資產(chǎn)或權(quán)益的影響就越大。（)4．如果本期總資產(chǎn)比上期有較大幅度增加，表明企業(yè)本期經(jīng)營卓有成效。()5．資產(chǎn)負(fù)債表結(jié)構(gòu)分析通常采用水平分析法。()6．固定資產(chǎn)比重越高，企業(yè)資產(chǎn)的彈性越差。(214。)7．負(fù)債結(jié)構(gòu)變動一定會引起負(fù)債規(guī)模發(fā)生變動。()8．如果企業(yè)的資金全部是權(quán)益資金，則企業(yè)既無財務(wù)風(fēng)險也無經(jīng)營風(fēng)險。()9．如果本期未分配利潤少于上期，說明企業(yè)本期經(jīng)營虧損。()10．企業(yè)的應(yīng)收賬款增長率超過銷售收入增長率是正?，F(xiàn)象。（)11．非生產(chǎn)用固定資產(chǎn)的增長速度一般不應(yīng)超過生產(chǎn)用固定資產(chǎn)的增長速度。(214。)12．在采用權(quán)益法核算時，企業(yè)長期投資賬面價值的變動不受被投資企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響。（）13．穩(wěn)健結(jié)構(gòu)的主要標(biāo)志是流動資產(chǎn)的一部分資金來源需要由長期資金來解決。(214。)14．提取壞賬準(zhǔn)備表明企業(yè)實際的應(yīng)收款項減少。（)15．資本公積轉(zhuǎn)股和未分配利潤送股都會攤薄每股收益。（214。)16．所有者權(quán)益變動表可以反映債權(quán)人所擁有的權(quán)益，據(jù)以判斷資本保值、增值的情況以及對負(fù)債的保障程度。()17．所有者權(quán)益變動表中，所有者權(quán)益凈變動額等于資產(chǎn)負(fù)債表中的期末所有者權(quán)益。()18．送股不會導(dǎo)致企業(yè)資產(chǎn)的流出或負(fù)債的增加，不影響公司的資產(chǎn)、負(fù)債及所有者權(quán)益總額的變化。（214。)19．營業(yè)利潤是企業(yè)營業(yè)收入與營業(yè)成本費用及稅金之間的差額，它既包括產(chǎn)品銷售利潤，又包括其他業(yè)務(wù)利潤，并在二者之和的基礎(chǔ)上減去管理費用與財務(wù)費用。()20．息稅前利潤是指沒有扣除利息和所得稅前的利潤，即等于利潤總額與利息支出之和。(214。)21．經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量大于零說明企業(yè)盈利。（）22．企業(yè)分配股利必然引起現(xiàn)金流出量的增加。（）23．企業(yè)支付所得稅將引起籌資活動現(xiàn)金流量的增加。（），說明企業(yè)盈利能力越好。（），企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債率越高越好。（）,財務(wù)杠桿利益就越大。()。（），分析速動比率尤為重要。（）第四篇：客戶關(guān)系管理答案客戶關(guān)系管理答案一、簡答題：什么是客戶？什么是客戶服務(wù)？ P2客戶是對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。客戶服務(wù)就是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。舉例說明什么是“雙S專家”？雙S專家是指既做銷售專家（Sales），又做服務(wù)專家（Services），通過銷售來提供服務(wù)，通過服務(wù)來促進銷售，服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來。目前很多行業(yè)都設(shè)置了客戶經(jīng)理這一職位，客戶經(jīng)理其實就是雙S專家。服務(wù)并不是可有可無的，而是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回頭客，世界上最成功的企業(yè)都是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。【案例】日本公司成功的一個秘訣就是：重視服務(wù)精神，提高服務(wù)效率；IBM的信條是：尊重客戶，以人為本，無論何時何地都要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；喬吉拉德的神奇理念：服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。所以成功者總是用卓越的服務(wù)從老客戶當(dāng)中去建立財富，而失敗者往往會急功近利、緣木求魚，把客戶趕到競爭對手那里去。說出六種開發(fā)潛在客戶的方法。P26（任選六種）資料查尋法建立新關(guān)系連鎖介紹法光輝效應(yīng)法會議尋找法強強聯(lián)合利用網(wǎng)絡(luò)尋找相關(guān)客戶 8 代理人法直接郵寄法 院電話營銷法1滾雪球法1市場咨詢法利用資料查尋法開發(fā)潛在客戶時主要查尋的三類資料是什么？P25（1）統(tǒng)計資料：國家有關(guān)部門的統(tǒng)計調(diào)查報告、某一行業(yè)的報紙或期刊上刊登的統(tǒng)計調(diào)查資料、行業(yè)團體公布的調(diào)查統(tǒng)計資料等。（2）名錄資料：客戶名錄（現(xiàn)有客戶、舊時的客戶、失去的客戶）、同學(xué)名錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄等。（3）報章資料：報紙（廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息、遷址消息、晉升或委派消息、訂婚或結(jié)婚消息等），專業(yè)性報紙和雜志（行業(yè)動向、同行活動情形等）。根據(jù)緊迫性把潛在客戶分成哪幾類？根據(jù)重要性把潛在客戶分成哪幾類？P2（1）緊迫性描述的是潛在客戶在多長時間內(nèi)作出對公司的產(chǎn)品或服務(wù)的購買決定。通常情況下，在1個月內(nèi)能作出購買決定的潛在客戶，就稱為渴望型客戶；在2個月內(nèi)能作出購買決定的潛在客戶，稱為有望型客戶；在3個月內(nèi)能做出購買決定的客戶，則稱為觀望型客戶。優(yōu)秀的客戶開發(fā)人員會根據(jù)客戶的不同類型，安排出不同的拜訪，包括拜訪頻次和拜訪深度等。（2）重要性描述的是潛在客戶可能購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量的多少。雖然每個潛在客戶對銷售人員來說都是非常重要的，但根據(jù)“80：20”法則，優(yōu)秀的客戶開發(fā)人員更應(yīng)該關(guān)注帶來80%利潤的20%的關(guān)鍵客戶。為此，可以根據(jù)公司的業(yè)務(wù)情況，將客戶分為三類：最重要的是關(guān)鍵客戶，這類客戶需要銷售人員投入更多的時間為精力增加訪問頻次，增加訪問深度。其次是重要客戶，這類客戶應(yīng)該安排合適的訪問頻次和內(nèi)容。