【正文】 源。（T）1CRM 系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（T）通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務(wù)、24小時不間斷電話服務(wù)，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。（T）2客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（F）2流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）2客戶不一定在企業(yè)之外。（T）2產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動服務(wù)。（F）2客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。（F）2如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關(guān)系。（F）2CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動化。（T）2所謂客戶份額即企業(yè)在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。（T）2并非所有的流失型客戶都值得挽留。（T）一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（T）3企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（T）3CRM系統(tǒng)實現(xiàn)的第一步驟是擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。（T）3數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標(biāo)。（T）3客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準(zhǔn)確定的。（T）3關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（F）3企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（F）3客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心。（F）3極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（T）3銷售自動化是 CRM 系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內(nèi)容。（T）假設(shè)企業(yè)客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。（T）二、單項選擇題呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WEB技術(shù)D、CRM技術(shù)分析型 CRM 的（A）功能可以讓 CRM 對所進行的銷售活動相關(guān)信息進行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機。A、促銷管理B、個性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶分析和建模D、客戶溝通CRM的技術(shù)核心是（B）A、數(shù)據(jù)庫B、數(shù)據(jù)倉庫C、元數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)庫技術(shù)在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（B）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、價格著名經(jīng)濟學(xué)的2：8原理是指（D）A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客客戶關(guān)系管理這個詞的核心主體是（A）A、客戶B、關(guān)系C、服務(wù)D、管理客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C）的最大化。A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價值D、客戶關(guān)系在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（D）A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（B）與重要性兩方面入手。A、緊迫性B、預(yù)見性C、超前性D、盈利性客戶滿意中超出期望的式子是（A）A、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)1當(dāng)客戶只有一個期望值無法滿足時，（D）不是我們應(yīng)對的技巧A、說明原因B、對客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案D、與客戶據(jù)理力爭1客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A）A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、我們的后續(xù)服務(wù)不好1（C）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競爭者客戶1在大客戶管理中，（D）是客戶服務(wù)的最高層次A、個性化服務(wù)B、個性化產(chǎn)品C、主動性服務(wù)D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作1（C）是大客戶銷售的目的。A、賺取利潤B、降低庫存C、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益D、取得市場的競爭優(yōu)勢1在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（D）。A、只服務(wù)好大客戶B、只服務(wù)好中小客戶C、放棄中小客戶D、慎重對待中小客戶1（C）不是實施個性化服務(wù)所必須的條件。A、服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品1（B）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段A、潛在期B、調(diào)整期C、成長期D、成熟期1（A）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。A、客戶終身價值B、創(chuàng)造價值C、獲取價值D、讓渡價值在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)性是（A）A、較大B、較小C、無關(guān)D、客戶忠誠是客戶滿意基礎(chǔ)2在客戶關(guān)系管理里，（C）不是客戶的忠誠的表現(xiàn)。A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購買C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品2網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是（C）A、單向信息服務(wù)B、初步個性化信息服務(wù)C、個性化互動服務(wù)D、客戶化服務(wù)2在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（D）A、產(chǎn)品B、價格C、促銷D、市場2客戶忠誠度是建立在（C）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D、客戶價值2（C）是大客戶的特征。A、采購對象組織結(jié)構(gòu)簡單B、采購金額較小C、采購過程較理性D、服務(wù)要求較低2（A）是客戶在較長時間內(nèi)對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購買。A、重復(fù)購買B、客戶忠誠C、客戶滿意D、客戶偏好2客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（C）。A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D、客戶忠誠是客戶關(guān)系管理根本目的2在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個原理指的是（B）。A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B、企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D、企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益2在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（D）A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（A）A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格D、產(chǎn)品的性能和價格3在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶3以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？（D）A、個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶狀態(tài)分析3在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理？（C）A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本第五篇：客戶關(guān)系管理考試（推薦）①客戶狹義指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者和接受者廣義任何一個過程輸出的接受者都是客戶②客戶關(guān)系管理企業(yè)管理與客戶的關(guān)系，包括建立維持與發(fā)展關(guān)系②客戶滿意客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的實際感知與對他的預(yù)期比較后所形成的一種愉悅或失望的感覺狀態(tài)②客戶關(guān)系指倆個人或兩組人中的一方對另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。特征行為特征、感覺特征③客戶投訴是客戶對企業(yè)管理或服務(wù)不滿的表達方式并要求得到相應(yīng)補償?shù)囊环N手段④客戶忠誠客戶對自己偏愛的產(chǎn)品或服務(wù)具有未來持續(xù)購買的欲望以及將其付諸實踐進行重復(fù)購買的行為⑤客戶價值是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知它是基于客戶的個人主觀判斷⑥客戶過渡價值客戶總價值與客戶總成本之間的差額⑦關(guān)系營銷是把營銷活動看成一個企業(yè)與消費者供應(yīng)商分銷商競爭者及其他公眾發(fā)生互動的過程⑧一對一營銷是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊要求來調(diào)整自己的經(jīng)營策略的行為⑨數(shù)據(jù)庫營銷企業(yè)通過搜集和積累消費者大量數(shù)據(jù)信息通過計算機處理后進行預(yù)測消費者購買某種產(chǎn)品的概率然后進行針對性營銷⑩直復(fù)營銷一種為了在任何地方任何時間可度量達成交易而使用的一種或多種廣告媒體相互作用營銷體系簡答?客戶關(guān)系管理的分類？按目標(biāo)客戶規(guī)模分高端客戶終端客戶中小企業(yè)客戶，按應(yīng)用集成程度分專項、整合、集成按功能分操作型、分析型、協(xié)作型?客戶關(guān)系管理的起因？?客戶關(guān)系管理的意義？，對客戶提高服務(wù)質(zhì)量加強與客戶溝通可信度增強，企業(yè)：效率提高可信度增強優(yōu)化管理方式和工作流程?客戶滿意的衡量？?客戶忠誠的衡量？?、親緣忠誠、習(xí)慣忠誠、利益忠誠、信賴忠誠?客戶投訴的心理？?客戶投訴的分類？?客戶滿意的三大定律？%?客戶投訴對企業(yè)的意義？?處理客戶投訴的基本原則、基本技巧、基本程序？⑴客戶關(guān)系管理框0架的實施？論述：⒈客戶關(guān)系管理存在我國發(fā)展機遇誤區(qū)及存在問題？機遇：：⒉客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系？區(qū)別：客戶滿意和客戶忠誠是兩個層面的東西，客戶滿意是一種價值判斷心里感受帶有主觀性客戶忠誠是客戶滿意的行為化是一種客觀的標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系客戶滿意是客戶忠誠的基礎(chǔ)客戶滿意和客戶忠誠是非線性相關(guān)，二者為正相關(guān)關(guān)系客戶滿意是企業(yè)獲利的必要因素客戶忠誠是充分條件⒊“二八定律”與長尾理論具體內(nèi)容，應(yīng)用以及給我們的啟示？二八定律是企業(yè)20%客戶創(chuàng)造公司80%的利潤其利潤的一半又被處于低端的客戶消耗即企業(yè)少數(shù)客戶創(chuàng)造公司大多數(shù)利潤，長尾理論是通過對市場的細分，企業(yè)集中力量于某個特定的目標(biāo)市場或嚴(yán)格針對一個細分市場或重點經(jīng)營一個產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造出產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢啟示二者實際上是前后繼承的關(guān)系長尾理論”不可能顛覆“二八定律”，始終是共存狀態(tài)。甚至可以說“長尾”本身應(yīng)屬于“二八”里的一部分。長尾理論，不過僅僅適合小資本大資本在市場經(jīng)濟發(fā)展中永遠是主流。并隨著全球經(jīng)濟及國別經(jīng)濟的增長，公民生活水平的提高而日益顯著的表現(xiàn)出來。這就意味著“長尾理論”永遠不可能顛覆“二八定律”。長尾現(xiàn)象的存在那是普遍現(xiàn)象，不成新營銷理論。我只能說“長尾營銷理論”的誕生意義旨在提高小資本創(chuàng)業(yè)信心。創(chuàng)造經(jīng)濟學(xué)上革命是不可能的。⒋物流行業(yè)客戶關(guān)系管理的特殊性以及實施意義？⒌如何提高客戶滿意？（結(jié)合實例）客戶滿意=實際感知/預(yù)期管理客戶的期望，增加客戶感知所得、減少客戶感知所失、既增加客戶感知所得又減少客戶感知所失⒍如何實現(xiàn)客戶忠誠的策略？