【正文】 度是由以下哪兩個因素決定的？（A）A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠C、產品的質量和價格D、產品的性能和價格3在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態(tài)進行的分類？（D）A、新客戶B、忠誠客戶C、流失客戶D、中小商戶3以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（D）A、個性化網頁服務功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務D、客戶狀態(tài)分析3在客戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（C）A、客戶滿意度B、客戶忠誠度C、客戶狀態(tài)D、客戶成本3客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（A）A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠3CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D）A、壟斷忠誠B、親友忠誠C、惰性忠誠D、信賴忠誠3滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現(xiàn)得最為緊密？（AA）A、行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關系B、實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關系C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關系D、專利技術產品企業(yè)客戶關系3在客戶關系管理理念里，客戶的價值的預測通常是采用哪個方式進行？（A）A、客戶的長期價值或者是終身價值B、客戶消費量最高的時期所產生的價值C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產生的價值D、客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產生的價值3在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下那項管理功能不在客戶關系管理的范疇之內？（B）A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數據挖掘企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是（B）A、把握客戶的消費動態(tài)B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C、做好客戶服務工作D、盡可能多的收集客戶信息4以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（D）A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM將企業(yè)的經驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法 C、CRM把收集起來的數據和信息進行存儲、加工、分析和整理（數據挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內部生產制造能力，提高企業(yè)生產效率，從技術角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網設施等。4數據挖掘的技術基礎是（C）A、客戶忠誠 B、數據庫 C、人工智能 D、知識管理4“市場狀況為賣方市場，總趨勢是產品供不應求”是屬于企業(yè)經營管理理念演變（A）階段的基本條件。A、產值中心論 B、銷售額中心論 C、利潤中心論 D、客戶中心論4（D）認為：組織的任務是確定諸目標市場的需要、欲望和利益，并以保護或提高消費者及社會福利的方式，比競爭者更有效、更有利地提供目標市場所期待的滿足。A、生產觀念 B、產品觀念 C、推銷觀念 D、社會營銷觀念4按客戶重要性分類，客戶可以分為（B）A、潛在客戶、新客戶、?？蛻?、老客戶、忠誠客戶B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶C、基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型D、鉛質客戶、鐵質客戶、黃金客戶、白金客戶4客戶價值的衡量標準是（C）A、客戶利潤 B、客戶成本 C、客戶終生價值 D、客戶讓渡價值4對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（C）A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價值和需求 D、收入和居住位置5下列選項中，（C）是對數據倉庫概念的正確描述。A、數據倉庫是與時間無關、不可修改的數據集合B、數據倉庫是面向過程的、集成的數據集合C、數據倉庫是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時間相關的數據集合D、數據倉庫是隨時間變化的、不穩(wěn)定的數據集合5下列選項中不是數據倉庫的特征的是（C）A、面向主題 B、隨時間變化 C、不可改變 D、集成5以下說法正確的是（B）A、爭取新客戶的成本低 B、保留老客戶的成本低C、爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D、爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據實際情況來定5今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（B）A、業(yè)務CRMB、運營CRMC、數據CRMD、合作CRM5呼叫中心的CTI指的是（B）A、呼叫管理系統(tǒng) B、計算機電話集成 C、主機應用 D、交互式語音應答5CRM主要包括的三個要素是人、技術和（A）A、流程 B、信息 C、客戶 D、數據5CRM是指（A）A、客戶關系管理 B、企業(yè)資源計劃 C、供應鏈管理 D、人力資源管理5客戶期望的服務質量可以用（B）來表示A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關系價值60、客戶的利益忠誠來源不包括（D）A、價格刺激 B、促銷政策 C、產品推廣時的優(yōu)惠 D、方便 6在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由下列（A）因素決定的。A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產品的質量和價格 D、產品的性能和價格6客戶的忠誠類型不包括（D）A、激勵忠誠 B、壟斷忠誠 C、潛在忠誠 D、歷史忠誠6在客戶關系管理里，以下哪種情況不時客戶的忠誠表現(xiàn)（C）A、對企業(yè)的品牌產生的情感和依賴 B、重復購買C、即便遇到對企業(yè)產品的不滿意，也不會企業(yè)投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品的意愿6下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（D）A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度 C、對品牌的關注 D、客戶購買產品的次數較少6在客戶關系管理戰(zhàn)略的實施層次中，處于最高層的是（A）A、公司遠景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值 C、業(yè)務流程設計 D、企業(yè)文化6關系營銷的特征不包括（D）A、雙向溝通 B、合作 C、雙贏 D、提供優(yōu)質服務6CRM營銷的核心是（A）A、以客戶為中心 B、集成 C、數據庫應用 D、數據挖掘6根據數據倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數據倉庫的特點不包括下列（D）A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化70、客戶價值在（B）生命周期階段中, 客戶關系處于上升的階段，客戶利潤快速增加，而隨著客戶關系的逐步建立和客戶忠誠度的提高，客戶流失率會逐漸減少。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定期 D、衰退期7（C）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽度和美譽度等方面。A、客戶關懷 B、客戶聯(lián)盟 C、客戶保持 D、客戶忠誠7從客戶價值的定義中，可以看出衡量客戶價值的重要標志是（A）A、客戶對企業(yè)產品的感知質量 B、客戶的期望 C、客戶的關系價值 D、客戶忠誠度7（C）越大，客戶滿意度就越高。A、公司價值 B、客戶讓渡價值 C、客戶忠誠度 D、客戶關系價7客戶的利益忠誠來源不包括（D）A、價格刺激 B、促銷政策 C、產品推廣時的優(yōu)惠 D、方便7在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）A、對企業(yè)的品牌產生情感和依賴 B、重復購買C、即便遇到對企業(yè)產品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品的意愿7下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（D）A、購買時的挑選時間 B、對價格的敏感程度C、對品牌的關注 D、客戶購買產品的次數較少7客戶滿意的最基礎層次是（B）A、精神滿意 B、物質滿意 C、社會滿意 D、企業(yè)行為滿意7在客戶滿意的縱向層次中，處于最高層次的是（C）A、物質滿意 B、精神滿意 C、社會滿意 D、視覺滿意80、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（B）A、生產者—中間商—消費者 B、生產者—消費者 C、中間商—消費者 D、生產者—中間商8關于渠道和接觸點，下列說法正確的是（A）A、渠道和接觸點可以互相補充 B、渠道和接觸點是企業(yè)的兩個互不相關的資源C、渠道包括電話、傳真、郵件等 D、接觸點只有直接接觸點和間接接觸點兩種8客戶滿意的影響因素中，客戶對產品的實際認知不包括（D）A、產品的品質和功效 B、客戶對產品的態(tài)度和情感 C、客戶對產品的期望 D、產品的圖紙8在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下（B）不在客戶關系管理的范疇之內。A、銷售管理 B、采購管理 C、呼叫中心 D、數據挖掘8在客戶關系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（A）A、公司遠景和公司戰(zhàn)略 B、企業(yè)價值 C、業(yè)務流程設計 D、企業(yè)文化8公司核心理念與公司價值觀的關系是（C）A、公司價值觀是公司核心理念的外化 B、公司價值觀與公司核心理念完全一樣C、公司核心理念是公司價值觀的最高表現(xiàn)形式 D、公司價值觀和公司核心理念無關系8根據客戶的價值將客戶細分，下列劃分正確的是（A）A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內部客戶B、零售消費者；企業(yè)客戶；代理商；內部客戶C、VIP 客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D、屈從型；關懷型；適應型；冷漠型8企業(yè)業(yè)務流程再造時，組織應該以（B）為中心。A、服務 B、產出 C、任務 D、信息8企業(yè)業(yè)務操作流程主要由（A）三部分組成。A、營銷、銷售和客戶服務 B、采購、生產和銷售C、采購、營銷和客戶服務 D、生產、銷售和客戶服務8CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內容分為（A）A、業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理和Web集成管理 B、呼叫中心、業(yè)務信息系統(tǒng)C、業(yè)務信息系統(tǒng)、聯(lián)絡中心管理 D、聯(lián)絡中心管理和Web集成管理90、企業(yè)業(yè)務流程的起點是（B）A、客戶服務 B、客戶的需求 C、客戶滿意 D、以上均對9下列不屬于客戶描述性數據的是（A）A、降價銷售 B、行為愛好 C、客戶家庭成員情況 D、信用情況9CRM營銷的核心是（A）A、以客戶為中心 B、集成 C、數據庫應用 D、數據挖掘9根據數據倉庫的概念，可以發(fā)現(xiàn)數據倉庫的特點不包括下列（D）A、面向主題 B、集成 C、相對穩(wěn)定 D、不反映歷史變化9如何最大限度地建立和增加客戶價值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價值的關系營銷層次，其中層次最高的是（C）A、一級關系營銷 B、二級關系營銷 C、三級關系營銷 D、四級關系營銷9關于客戶數據的說法中，正確的是（C）A、只能來源于企業(yè)外部 B、只能來源于企業(yè)內部C、既可來源于企業(yè)內部，也可來源于企業(yè)外部 D、以上均錯9互動營銷強調（C）A、企業(yè)和相關企業(yè)之間只是交易和競爭的關系 C、企業(yè)對消費者的單向推動 B、企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動 D、以上均正確9下列屬于市場促銷性數據的是（B）A、客戶類型 B、禮品發(fā)放形式 C、公司名稱 D、行為愛好9客戶關系管理營銷策略成功實施的關鍵是（C）A、發(fā)掘潛在顧客 B、留住低貢獻客戶