【正文】 要原因。信息技術(shù)的智能化,可以根據(jù)企業(yè)需要,制定相應(yīng)的計劃和更新企業(yè)的信息。越來越多的企業(yè)認(rèn)識到了客戶關(guān)系管理的重要性。如果說企業(yè)的營銷是糧食,那么對客戶的管理就是一個糧倉。然而,盡管很多的人都明白客戶關(guān)系管理的重要作用,但卻不是每個企業(yè)都能做好客戶關(guān)系管理。在此基礎(chǔ)之上我們才能很好的認(rèn)識客戶關(guān)系管理。企業(yè)就不需要花費更多的事件和精力去招徠新的顧客。同時留住了顧客。通過客戶關(guān)系管理,系統(tǒng)把產(chǎn)品和顧客進(jìn)行了細(xì)分,針對不同的顧客群投放不同的廣告,有選擇性的進(jìn)行廣告宣傳。客戶關(guān)系管理對中國企業(yè)的影響雖然,“客戶關(guān)系管理”這一現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理模式給了我們很好的啟示,雖然現(xiàn)在的中國企業(yè)了解客戶是企業(yè)的盈利主體。但是,在中國,對客戶關(guān)系管理的了解還很膚淺,從事這一領(lǐng)域的人員不多,真正把客戶關(guān)系管理的理念融入經(jīng)營和管理的企業(yè)就更少,甚至一些企業(yè)在客戶關(guān)系管理項目的實施過程中遭受失敗。企業(yè)管理者懂得利用信息,他們懂得利用先進(jìn)的設(shè)備,才能使企業(yè)發(fā)展得更加繁榮。由此可見,我國的客戶關(guān)系管理很久以前就存在了,只不過它是比較簡單的管理方式,而信息技術(shù)的今天才把它發(fā)展得更加完善。參考文獻(xiàn): [1]馬剛:《客戶關(guān)系管理》,大連,東北財經(jīng)大學(xué)出版社, 2005.[2]楊路明:《客戶關(guān)系管理》,重慶,重慶大學(xué)出版社, 2004.[3]李小圣:《如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理》,北京,北京大學(xué)出版社,2003.[4]:《客戶關(guān)系管理———營銷戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合》,中國人民大學(xué)出版社, 2003.第三篇：客戶關(guān)系管理論文摘要現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實現(xiàn)客戶價值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。我國的企業(yè)也逐步認(rèn)識到實施客戶關(guān)系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施要點。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。客戶關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。共享客戶信息。（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術(shù)支持、財務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。建立CRM項目團(tuán)隊在企業(yè)的所有部門都達(dá)成了CRM項目共識時，CRM項目團(tuán)隊的建立自然就提上了日程。②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團(tuán)隊必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。商業(yè)需求分析CRM項目成功的重中點是商業(yè) 求分析。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍(lán)圖。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。CRM軟件的選擇企業(yè)在選擇CRM軟件的時候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷售、市場以及客戶服務(wù)流程。因為沒有任何兩個企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。選擇供應(yīng)商與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。CRM系統(tǒng)的實施和安裝戰(zhàn)略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關(guān)鍵。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行需求分析明確企業(yè)要實現(xiàn)的目標(biāo) 2005年09期 陳明亮 2005,(02)劉靜,王學(xué)友 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮建立團(tuán)隊，統(tǒng)一觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)設(shè)計總提方案和制定項目規(guī)劃選擇最適合企業(yè)情況的解決方案高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備系統(tǒng)投入運(yùn)行和優(yōu)化（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)才可既不會因為過勁導(dǎo)致的一些不必要的細(xì)節(jié)麻煩，也不會因為過遠(yuǎn)導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計劃的針對性管理二、我國商業(yè)銀行簡介（一）商業(yè)銀行的職能商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個基本職信用中介職能支付中介職能信用創(chuàng)造功能金融服務(wù)職能（二）商業(yè)銀行的特征說簡單一點商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險我國商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險：信用風(fēng)險：即交易對象無力履約的風(fēng)險；市場風(fēng)險：是由于市場價格的變動，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險；利率風(fēng)險：指銀行的財務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動時所面對的風(fēng)險；流動性風(fēng)險：指銀行無力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；操作風(fēng)險：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機(jī)制的失效；法律風(fēng)險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預(yù)計情況相比資產(chǎn)價值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險；聲譽(yù)風(fēng)險：該風(fēng)險產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問題三、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理存在的問題（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進(jìn)金融服務(wù)商品化、增強(qiáng)商業(yè)銀行競爭實力的經(jīng)營管理模式。實施客戶經(jīng)理制的實質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強(qiáng)營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務(wù)機(jī)制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險降低，運(yùn)營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。核心客戶綜合開發(fā)理念?？蛻艚?jīng)理必須能夠綜合運(yùn)用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對客戶進(jìn)行調(diào)查和評價，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進(jìn)行組合設(shè)計，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙國有商業(yè)銀行是從計劃經(jīng)濟(jì)體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機(jī)制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機(jī)制尚未建立。統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。對客戶經(jīng)理實行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理。培訓(xùn)以實用為主，兼顧人力資源潛能開發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)?？矊幇?華夏出版社2004 8第四篇：淺談客戶關(guān)系管理【客戶關(guān)系管理】上海禮儀培訓(xùn)師華英雄20134244／24杭州巿燃?xì)饧瘓F(tuán)「客戶關(guān)系管理」，上海徽創(chuàng)隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關(guān)系管理】在杭州巿燃?xì)獯髲B10樓隆重開演，100人會場，案例呈現(xiàn)：一、忌喜新厭舊，老客戶會心寒；二、忌冷熱不均，一曝十寒；三、忌平時不燒香，臨時抱佛腳，華英雄在此章節(jié)特別提醒維護(hù)客戶關(guān)系關(guān)鍵在于感恩；四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；五、忌猴子搬包谷，揀一個丟一個；六、忌守株待兔，等客上門；七、忌只聞其聲不見其人；八、忌以己推人，以個人好惡對待客戶?？疾旌脱芯靠蛻絷P(guān)系管理內(nèi)涵、驅(qū)動機(jī)制，及其與企業(yè)內(nèi)部管理各層面的整合、滲透和協(xié)調(diào)一致，對于增強(qiáng)企業(yè)競爭力，適應(yīng)新時代、新環(huán)境有著十分重要的意義。management system。今天的客戶, 不再是徒有虛名的上帝, 客戶已經(jīng)掌握了主動權(quán), 客戶不再被一家企業(yè)鎖定, 他們貨比三家, 尋求更優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 更公道的價格和創(chuàng)新的產(chǎn)品。二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要作用企業(yè)在市場上的爭奪與競爭，歸根結(jié)底是對顧客的爭奪。良好的客戶關(guān)系管理不僅有助于維系原有客戶群體，提高客戶的忠誠度，同時又能不斷開拓新的潛在客戶群體，通過很好地滿足客戶個性化需求，提供有針對性的個性化服務(wù)，提高企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率和份額，促進(jìn)企業(yè)不斷創(chuàng)新，以良好的競爭態(tài)勢實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。不管從觀念上、認(rèn)識上還是的技術(shù)和應(yīng)用上, 一個需要把握的基本點是追求顧客滿意, 面向客戶而變革。四、企業(yè)實施CRM注意事項1．提升思想CRM 能夠給企業(yè)在與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)方面帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。2．聽取建議大家都知道，決定是否使用一個系統(tǒng)，聽取需求功能很重要。3．明確目標(biāo)企業(yè)要有一個明確的目標(biāo)，不管是為了工作方便還是進(jìn)行必要培訓(xùn)調(diào)整，都應(yīng)該支持公司實現(xiàn)目標(biāo)。在為客戶提供服務(wù)時，通過即時查詢客戶資料及歷史服務(wù)記錄，減少了客戶服務(wù)問題的解決時間，從而提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；通過設(shè)定聯(lián)系周期，可對大量客戶進(jìn)行定期回訪，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，隨時掌握客戶使用情況，提高客戶滿意度。所以，我認(rèn)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正在對我們企業(yè)進(jìn)行一次重新的塑造。