客戶關(guān)系管理模擬試題2-文庫吧
2024-11-09 03:44 本頁面
【正文】 C、即便遇到產(chǎn)品不滿意，也不投訴 D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（）A、客戶的期望和感知 B、客戶的抱怨和忠誠 C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D、產(chǎn)品的性能和價格對于企業(yè)而言，不同客戶之間的差異主要在于（）A、年齡和性別 B、身高和體重 C、商業(yè)價值和需求 D、收入和居住位置二、判斷改正題(每題2分, 共20分)（判斷正誤，正確在題號上打√，錯誤打，并改正）客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動與促成的。（）按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（）客戶滿意=實際感知效果期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（）CRM系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（）客戶關(guān)系管理是一項企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，透過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價值。()CRM是一種策略，不僅僅是一種技術(shù)。（）客戶在整個生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的所有貢獻稱為客戶終生價值。（）客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（）維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。()客戶關(guān)系建立的目標就是要促使他們盡快成為企業(yè)的現(xiàn)實客戶()三、簡答題（每題6分，共30分）1．忠誠客戶的價值體現(xiàn)在哪些方面？客戶流失的主要原因及其危害？ ？ ？企業(yè)將客戶分級一般分為哪三類？四、案例分析題（20分）：D 先生是一家電子產(chǎn)品銷售公司的經(jīng)理，經(jīng)過 D 先生及其團隊的共同努力，公司的業(yè)務(wù)不斷拓展。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，老客戶越來越多，公司知名度也越來越高，甚至經(jīng)常有新客戶慕名打電話來咨詢業(yè)務(wù)。一時間，公司上上下下忙得不亦樂乎，可是還是有些重要客戶抱怨公司的響應(yīng)太慢，服務(wù)不及時，而將訂單轉(zhuǎn)向下給了其他廠商，使公司利潤流失了不少。為此，D 先生決定加大投入，招聘了更多的銷售及服務(wù)人員，來應(yīng)付忙碌的業(yè)務(wù)。一年辛苦下來，D先生滿以為利潤不錯?？晒矩攧?wù)經(jīng)理給出的年終核算報告，利潤居然比去年還少！經(jīng)過仔細分析，D 先生終于發(fā)現(xiàn)了其中的癥結(jié)所在：原來，雖然不斷有新的客戶出現(xiàn)，但是他們帶來的銷售額卻不大，而這些客戶帶來的銷售和服務(wù)工作量卻是不小，甚至部分新客戶還嚴重拖欠款項。與此同時，一些對利潤率貢獻比較大的老客戶，因在忙亂中無暇顧及，已經(jīng)悄悄流失。為此，D 先生改進了公司的工作方法：首先梳理客戶資料，按照銷售額、銷售量、欠款額、采購周期等多角度數(shù)據(jù)進行測量，從中選出20%的優(yōu)質(zhì)客戶；針對這20%的客戶制定特殊的服務(wù)政策，進行重點跟蹤和培育，確保他們的滿意度。同時，針對已經(jīng)流失的重點客戶，采用為其提供個性化的采購方案和服務(wù)保障方案等手段，盡量爭取客戶回歸；針對多數(shù)的普通客戶，采用標準化的服務(wù)流程，降低服務(wù)成本。經(jīng)過半年的時間，在財務(wù)經(jīng)理再次給出的半年核算報告中，利潤額有了大幅回升。案例思考題：1．D經(jīng)理所在公司原來的工作方法為什么效果不夠好？2．D經(jīng)理是如何改進工作方法的？為什么這樣的改進能夠使公司利潤迅速回升？ 3．對一個企業(yè)來說，區(qū)分不同價值客戶有什么意義？第三篇：客戶關(guān)系管理模擬試題1________________ 名 姓 __ __線__________號學）科封專、本（級年 業(yè)密專德州學院期末考試試題（至 學年第 學期）課程名稱： 客戶關(guān)系管理考試對象：試卷類型：考試時間： 分鐘一、填空題（每小題2分,共20分）客戶關(guān)系，顧名思義，就是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互________、相互聯(lián)系的狀態(tài)。顧客抱怨的主要原因源于________________和_________________?？蛻舻臓顟B(tài)有非客戶、潛在客戶、目標客戶和____________客戶和____________客戶好客戶一般的行為特征是購買欲望_____________、對價格的敏感度________所謂________導向的客戶開發(fā)策略，就是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價格、分銷渠
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