【正文】 ，C2C電子商務市場上信息不對稱問題研究，江西農(nóng)業(yè)大學。然而，只有五個原則是不夠的，要想提高自身企業(yè)的知名度和客戶的滿意度，還應采取具體的量化管理措施。第四，問題處理?；褪前ㄘS富、實惠、及時、便捷、安全?，F(xiàn)實中，我們自身在電子商務網(wǎng)站購買產(chǎn)品，對商品的評論還是比較關注的，這是對網(wǎng)上虛擬交易的體驗。盡管它既是實在的，也是寬泛，但它是有具體的衡量標準的，它的標準有： l l l l 有質量保證的商品(quality)實惠的價格(price)及時的送貨(ontime delivery)方便的付款方式(convenience)l l 優(yōu)良的服務(service)簡單易操作的流程（process）l 豐富的商品種類（selection)以上的標準是客戶眾多標準的一小部分，隨著電子商務市場的發(fā)展，客戶的體驗標準也會不斷變化，這只是目前普遍存在的標準。網(wǎng)絡經(jīng)濟改變了企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營模式、經(jīng)營理念。下面來看2012Q12014Q1中國電子商務市場交易額和客戶投訴分析圖：從圖中數(shù)據(jù)可以看出，商品品類不夠豐富或缺貨、商品價格、運費高三方面是占了比較大的比重。關鍵問題就是必須時刻把握住以客戶忠誠為核心的思想來推行CRM，并在公司進行全員培訓進行經(jīng)營理念的更新。所以，企業(yè)要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內進行CRM項目的規(guī)劃，做出比較長遠的、分為幾個可操作階段的長期規(guī)劃很重要，從一些可以或需求迫切的領域著手，循序漸進，力爭最好的效果。長期以來，我們的企業(yè)生存在由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉軌的無序氛圍中，賣方市場條件下形成的營銷體系、不甚健全的市場反應機制、基礎薄弱的企業(yè)信息化建設和中國特色明顯的管理體制，是建設現(xiàn)代企業(yè)機制的四大“死穴”，也成為 CRM在中國的最大阻力?？蛻絷P系管理過程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。并且，由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。所以，客戶關系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種革新。（二）CRM的內涵所謂客戶關系管理，是指通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。就我國CRM發(fā)展的基本歷史情況而言，CRM傳入我國只有十幾年的時間，至2002年CRM的應用空前熱起來，這一年也是CRM發(fā)展最好的一年，之后，CRM在國內經(jīng)歷了可說是“不瘟不火”的四年。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業(yè)思維模式。網(wǎng)絡技術是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運行的穩(wěn)定和安全。為此，電力企業(yè)應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應能力，提升電力企業(yè)客戶服務的主動性和有效性。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制。通過引進客戶關系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現(xiàn)客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現(xiàn)客戶信息共享。在客戶規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟效益也得到提高。市場經(jīng)濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據(jù)當前的市場發(fā)展需求，進行客戶關系的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。以往的客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制側重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設備設置情況、客戶大型電力設備的運作情況、電力設備的日常巡查和檢查情況等。加強專業(yè)人員的培訓和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的情況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業(yè)的服務質量。關鍵詞：我國企業(yè) 客戶關系管理 新世紀經(jīng)濟環(huán)境 實施對策一、CRM的發(fā)展背景、內涵及新世紀經(jīng)濟環(huán)境下的特點（一）CRM的發(fā)展背景CRM（Customer Relationship Management）客戶關系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務的大潮進入中國的?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產(chǎn)力的不斷提高。在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務流程再造則提供了具體的思路和方法。為了實現(xiàn)客戶關系管理，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應實現(xiàn)自動化管理。，提高客戶忠誠度客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務。CRM到底怎樣才能給企業(yè)帶來真金白銀，說不清楚。（二）.確立合理町行的項目實施目標，制定長期戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)在實施客戶關系管理時必須對將建立的項目所達到的效果有一個清醒而明確的認識?？蛻絷P系管理強調的是長期的互利關系和客戶忠誠的提高?！娟P鍵詞】：網(wǎng)絡經(jīng)濟 電子商務 客戶體驗緒論隨著各行各業(yè)電子商務的不斷發(fā)展，基于電子商務平臺的市場競爭日漸加劇，雖然電子商務市場的交易額每年都呈增長趨勢，但客戶對產(chǎn)品的體驗和服務的體驗要求也越來越高，在飽受客戶贊揚的電子商務企業(yè)之時，同時，客戶也對現(xiàn)有的體驗方式投訴也日漸增長。（3）為企業(yè)探索客戶體驗方式提供借鑒，能創(chuàng)新出令客戶滿意的體驗方式。 客戶體驗的定義與衡量標準客戶體驗，也叫用戶體驗。當客戶打開網(wǎng)站后，接著就是搜索自己想要的產(chǎn)品，此時網(wǎng)站的搜索速度和可查找分類的好壞，將直接影響客戶的體驗和購買行為。 客戶關系的管理在文章開頭，已經(jīng)指出了客戶投訴的方面，也是客戶對一些體驗方式的不滿。也就是說，網(wǎng)站功能突出、界面友好，元素簡潔，視覺沖擊力要強； 對頁面每個重點內容，細節(jié)要突出，按鈕、圖片、文字、字體、色調、風格要突出；第三，個性化。客戶在線上買一些價值大的產(chǎn)品時，最擔心的是產(chǎn)品有沒有保障。第三，以電子平臺為核心。國際競爭的必然性和殘酷性促使煙草深化改革，同時也引進了客戶關系管理系統(tǒng)（以后簡稱CRM），這套系統(tǒng)對預測卷煙零售客戶的真實需求、訂單采集、個性化服務，提升煙草公司對卷煙銷售市場的掌控力有著極其重要的意義。我們現(xiàn)在的卷煙零售戶已經(jīng)100%入網(wǎng)銷售，但是否我們對客戶的掌控力達到100%呢？不法卷煙販子利用長期精心營造的卷煙地下購銷渠道，與我們爭奪市場？一方面雖然是利益驅使，但作為我們行業(yè)自身來說，還是由于煙草公司下伸網(wǎng)點不夠深入，對其控制遠遠沒有達到理論上的要求，沒有能很好的把握住零售終端的真實需求，客戶分類存在盲點，缺乏廣泛的基礎客戶的支持。卷煙新品上市推廣，我們是通過零售戶上柜展示這個方式起到向消費者進行宣傳的效應的，可畢竟零售戶受自身水平和條件限制、在進行品牌推銷時往往心有余而力不足，加之組合銷售的營銷方式也讓他們經(jīng)營十分被動，那么零售戶為了加速資金周轉，就成了煙販的犧牲品，卷煙并未在消費者心中落地開花。如果說這么廣大的市場我們沒有把握好、實際上是戰(zhàn)略上的失敗。全面的數(shù)據(jù)材料．為客戶細分和客戶個性化服務提供切實可行的數(shù)據(jù)。第三，利用現(xiàn)有客戶了解消費者，培養(yǎng)二級客戶。在進行新品推薦上。明責得以知榮辱，明理得以知感恩，煙草公司在新的形式下要打造的是一支積極向上，勇于創(chuàng)新的團隊，發(fā)揮集體的聰明才智，加強現(xiàn)有客戶關系管理，完善營銷網(wǎng)絡，在工作過程中彰顯服務社會，感恩社會的企業(yè)文化。 CRM只是電子商務的子集....................錯誤！未定義書簽。眾多的企業(yè)已經(jīng)認識到，實施客戶關系管理，將能夠幫助企業(yè)深人了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務設計中，為客戶提供更加個性化、深人化的服務。企業(yè)希望通過CRM系統(tǒng)能夠了解更多的客戶的需求，從而為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務，提高客戶滿意度，與此同時也能夠獲得更大的利潤。（一）來自營銷方面的沖擊過去用戶只能被動地聽取介紹，通過大眾媒體進行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門的商品。（三）來自企業(yè)內部的沖擊無論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實在產(chǎn)品和服務上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運輸、售后服務等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。換句話說，這兩種經(jīng)營哲學和技術是相輔相成的。 CRM只是電子商務的子集當我們談到電子商務的時候，不僅僅是指網(wǎng)頁的設計或網(wǎng)上商城的模式，所有可以促進從“批量生產(chǎn)”轉變?yōu)椤芭慷ㄖ啤钡氖侄危〝?shù)字化信息存儲和交換、無線通信、信息家電、因特網(wǎng)）都可以容納到電子商務的范圍中。（2）實施自助系統(tǒng)用以提升服務質量，從而能在增加客戶滿意度和客戶忠誠度的同時又能降低營銷成本、銷售成本以及客戶服務成本。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。（4）助于拓展市場。（2）Internet在客戶關系管理系統(tǒng)中的地位在Internet環(huán)境下，客戶因為有了更多的主動權，因此，Internet將交流和達成交易的權力更多地移向客戶一端，企業(yè)不得不給予客戶對雙方關系的更多控制權。因此將電子商務和客戶關系管理一體化，構造新型的客戶關系管理模式是企業(yè)在“贏家通吃”的網(wǎng)絡經(jīng)濟環(huán)境下成為贏家的基礎。從而實現(xiàn)溝通與管理并駕齊驅的雙重功效。雖然，CRM的理論和實踐仍處在不斷探索之中，但隨著企業(yè)客戶關系管理模式的變革，CRM的管理思想必將會被越來越多的經(jīng)營者所理解、接受，實施CRM帶來的好處也會日益體現(xiàn)出來參考文獻：馬剛 客戶關系管理 東北財經(jīng)大學出版社 2008電子商務環(huán)境下如何實施客戶關系管理 職業(yè)經(jīng)理人周刊 2011張麗娟 電子商務對客戶關系管理的影響 商場現(xiàn)代化2007[M].北京：清華大學出版社，2002[M].北京：社會科學文獻出版社，2001。二、蘇寧易購在線客服，在銷售過程中規(guī)范企業(yè)客戶關系管理蘇寧易購在線客服認為：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，而企業(yè)目的是與客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，因此力求在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。作為全國數(shù)一數(shù)二的網(wǎng)上商城蘇寧易購在線客服，恰恰對應實現(xiàn)了溝通與管理并駕齊驅的雙重功效，從而為企業(yè)提升了競爭優(yōu)勢，并提高客戶忠誠度，最終提高企業(yè)的利潤率。（3）支持與開發(fā)電子商務客戶關系管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售如B to B以及B to C交易；要滿足企業(yè)開展個性化營銷及電子店面創(chuàng)建的需求；因此客戶關系管理應用系統(tǒng)不僅要提供電子商務的對接口，還要全面支持和開發(fā)電子商務。（5）挖掘客戶的潛在價值。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。 電子商務環(huán)境下客戶管理的優(yōu)勢電子商務環(huán)境相對于傳統(tǒng)商務環(huán)境，它具有如下優(yōu)勢：（1）易運作：互聯(lián)網(wǎng)只需要企業(yè)上網(wǎng)就能進入網(wǎng)絡環(huán)節(jié)，這減少了許多傳統(tǒng)環(huán)境下的中間環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)縮短了公司與客戶之間的距離，信息的廣泛交流不僅提高了商務效率，也是電子商務者對環(huán)境的適應性增強。CRM軟件系統(tǒng)的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務流程。電子化的“e”，是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略。三 電子商務環(huán)境下客戶關系管理的關系電子商務（Ebusiness）和客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）是業(yè)界必須探索的話題。而實施CRM后則能夠就指定的消費群體進行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且成本低，效果好。CRM要求企業(yè)建立客戶導向的管理機制，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營理念，以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度，在營銷、銷售和服務業(yè)務