【正文】 ，C2C電子商務(wù)市場(chǎng)上信息不對(duì)稱問(wèn)題研究，江西農(nóng)業(yè)大學(xué)。然而，只有五個(gè)原則是不夠的，要想提高自身企業(yè)的知名度和客戶的滿意度，還應(yīng)采取具體的量化管理措施。第四，問(wèn)題處理?；褪前ㄘS富、實(shí)惠、及時(shí)、便捷、安全?，F(xiàn)實(shí)中，我們自身在電子商務(wù)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，對(duì)商品的評(píng)論還是比較關(guān)注的，這是對(duì)網(wǎng)上虛擬交易的體驗(yàn)。盡管它既是實(shí)在的，也是寬泛，但它是有具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)的，它的標(biāo)準(zhǔn)有： l l l l 有質(zhì)量保證的商品(quality)實(shí)惠的價(jià)格(price)及時(shí)的送貨(ontime delivery)方便的付款方式(convenience)l l 優(yōu)良的服務(wù)(service)簡(jiǎn)單易操作的流程（process）l 豐富的商品種類(lèi)（selection)以上的標(biāo)準(zhǔn)是客戶眾多標(biāo)準(zhǔn)的一小部分，隨著電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展，客戶的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)不斷變化，這只是目前普遍存在的標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)改變了企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)理念。下面來(lái)看2012Q12014Q1中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易額和客戶投訴分析圖：從圖中數(shù)據(jù)可以看出，商品品類(lèi)不夠豐富或缺貨、商品價(jià)格、運(yùn)費(fèi)高三方面是占了比較大的比重。關(guān)鍵問(wèn)題就是必須時(shí)刻把握住以客戶忠誠(chéng)為核心的思想來(lái)推行CRM，并在公司進(jìn)行全員培訓(xùn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)理念的更新。所以，企業(yè)要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進(jìn)行CRM項(xiàng)目的規(guī)劃，做出比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的、分為幾個(gè)可操作階段的長(zhǎng)期規(guī)劃很重要，從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，循序漸進(jìn)，力爭(zhēng)最好的效果。長(zhǎng)期以來(lái)，我們的企業(yè)生存在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的無(wú)序氛圍中，賣(mài)方市場(chǎng)條件下形成的營(yíng)銷(xiāo)體系、不甚健全的市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制、基礎(chǔ)薄弱的企業(yè)信息化建設(shè)和中國(guó)特色明顯的管理體制，是建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制的四大“死穴”，也成為 CRM在中國(guó)的最大阻力?？蛻絷P(guān)系管理過(guò)程中產(chǎn)生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。并且，由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。所以，客戶關(guān)系管理首先是對(duì)傳統(tǒng)管理理念的一種革新。（二）CRM的內(nèi)涵所謂客戶關(guān)系管理，是指通過(guò)管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。就我國(guó)CRM發(fā)展的基本歷史情況而言，CRM傳入我國(guó)只有十幾年的時(shí)間，至2002年CRM的應(yīng)用空前熱起來(lái)，這一年也是CRM發(fā)展最好的一年，之后，CRM在國(guó)內(nèi)經(jīng)歷了可說(shuō)是“不瘟不火”的四年。從管理思想上來(lái)看，客戶關(guān)系管理屬于以客戶為導(dǎo)向的商業(yè)思維模式。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)是有效管理客戶關(guān)系的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定和安全。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，利用現(xiàn)代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)能力，提升電力企業(yè)客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性。首先，建立全方位、多層次的客戶服務(wù)管理機(jī)制。通過(guò)引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益也得到提高。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷(xiāo)方案制定帶來(lái)的影響較大，需要根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷(xiāo)方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。以往的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升到全過(guò)程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，形成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。第三，在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立方面，對(duì)于一些重點(diǎn)客戶，應(yīng)建立系統(tǒng)完備的信息數(shù)據(jù)庫(kù)，囊括客戶所在區(qū)域的電力設(shè)備設(shè)置情況、客戶大型電力設(shè)備的運(yùn)作情況、電力設(shè)備的日常巡查和檢查情況等。加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的情況下，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程進(jìn)行有效管理，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：我國(guó)企業(yè) 客戶關(guān)系管理 新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境 實(shí)施對(duì)策一、CRM的發(fā)展背景、內(nèi)涵及新世紀(jì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的特點(diǎn)（一）CRM的發(fā)展背景CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的?，F(xiàn)代企業(yè)理論經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段，從以生產(chǎn)為核心到以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，再到現(xiàn)在的以客戶為中心，這些變化的主要?jiǎng)恿褪巧鐣?huì)生產(chǎn)力的不斷提高。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程再造則提供了具體的思路和方法。為了實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理。，提高客戶忠誠(chéng)度客戶可以通過(guò)多種形式與企業(yè)進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來(lái)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄分析客戶的各種個(gè)性化需求，向每一位客戶提供“一對(duì)一”的產(chǎn)品和服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)期與企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)。CRM到底怎樣才能給企業(yè)帶來(lái)真金白銀，說(shuō)不清楚。（二）.確立合理町行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)，制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)必須對(duì)將建立的項(xiàng)目所達(dá)到的效果有一個(gè)清醒而明確的認(rèn)識(shí)?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是長(zhǎng)期的互利關(guān)系和客戶忠誠(chéng)的提高?！娟P(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì) 電子商務(wù) 客戶體驗(yàn)緒論隨著各行各業(yè)電子商務(wù)的不斷發(fā)展，基于電子商務(wù)平臺(tái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇，雖然電子商務(wù)市場(chǎng)的交易額每年都呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，但客戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)和服務(wù)的體驗(yàn)要求也越來(lái)越高，在飽受客戶贊揚(yáng)的電子商務(wù)企業(yè)之時(shí)，同時(shí)，客戶也對(duì)現(xiàn)有的體驗(yàn)方式投訴也日漸增長(zhǎng)。（3）為企業(yè)探索客戶體驗(yàn)方式提供借鑒，能創(chuàng)新出令客戶滿意的體驗(yàn)方式。 客戶體驗(yàn)的定義與衡量標(biāo)準(zhǔn)客戶體驗(yàn)，也叫用戶體驗(yàn)。當(dāng)客戶打開(kāi)網(wǎng)站后，接著就是搜索自己想要的產(chǎn)品，此時(shí)網(wǎng)站的搜索速度和可查找分類(lèi)的好壞，將直接影響客戶的體驗(yàn)和購(gòu)買(mǎi)行為。 客戶關(guān)系的管理在文章開(kāi)頭，已經(jīng)指出了客戶投訴的方面，也是客戶對(duì)一些體驗(yàn)方式的不滿。也就是說(shuō)，網(wǎng)站功能突出、界面友好，元素簡(jiǎn)潔，視覺(jué)沖擊力要強(qiáng)； 對(duì)頁(yè)面每個(gè)重點(diǎn)內(nèi)容，細(xì)節(jié)要突出，按鈕、圖片、文字、字體、色調(diào)、風(fēng)格要突出；第三，個(gè)性化。客戶在線上買(mǎi)一些價(jià)值大的產(chǎn)品時(shí)，最擔(dān)心的是產(chǎn)品有沒(méi)有保障。第三，以電子平臺(tái)為核心。國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的必然性和殘酷性促使煙草深化改革，同時(shí)也引進(jìn)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（以后簡(jiǎn)稱CRM），這套系統(tǒng)對(duì)預(yù)測(cè)卷煙零售客戶的真實(shí)需求、訂單采集、個(gè)性化服務(wù)，提升煙草公司對(duì)卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)的掌控力有著極其重要的意義。我們現(xiàn)在的卷煙零售戶已經(jīng)100%入網(wǎng)銷(xiāo)售，但是否我們對(duì)客戶的掌控力達(dá)到100%呢？不法卷煙販子利用長(zhǎng)期精心營(yíng)造的卷煙地下購(gòu)銷(xiāo)渠道，與我們爭(zhēng)奪市場(chǎng)？一方面雖然是利益驅(qū)使，但作為我們行業(yè)自身來(lái)說(shuō)，還是由于煙草公司下伸網(wǎng)點(diǎn)不夠深入，對(duì)其控制遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到理論上的要求，沒(méi)有能很好的把握住零售終端的真實(shí)需求，客戶分類(lèi)存在盲點(diǎn)，缺乏廣泛的基礎(chǔ)客戶的支持。卷煙新品上市推廣，我們是通過(guò)零售戶上柜展示這個(gè)方式起到向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳的效應(yīng)的，可畢竟零售戶受自身水平和條件限制、在進(jìn)行品牌推銷(xiāo)時(shí)往往心有余而力不足，加之組合銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)方式也讓他們經(jīng)營(yíng)十分被動(dòng)，那么零售戶為了加速資金周轉(zhuǎn)，就成了煙販的犧牲品，卷煙并未在消費(fèi)者心中落地開(kāi)花。如果說(shuō)這么廣大的市場(chǎng)我們沒(méi)有把握好、實(shí)際上是戰(zhàn)略上的失敗。全面的數(shù)據(jù)材料．為客戶細(xì)分和客戶個(gè)性化服務(wù)提供切實(shí)可行的數(shù)據(jù)。第三，利用現(xiàn)有客戶了解消費(fèi)者，培養(yǎng)二級(jí)客戶。在進(jìn)行新品推薦上。明責(zé)得以知榮辱，明理得以知感恩，煙草公司在新的形式下要打造的是一支積極向上，勇于創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮集體的聰明才智，加強(qiáng)現(xiàn)有客戶關(guān)系管理，完善營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，在工作過(guò)程中彰顯服務(wù)社會(huì)，感恩社會(huì)的企業(yè)文化。 CRM只是電子商務(wù)的子集....................錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。眾多的企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，實(shí)施客戶關(guān)系管理，將能夠幫助企業(yè)深人了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見(jiàn)反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深人化的服務(wù)。企業(yè)希望通過(guò)CRM系統(tǒng)能夠了解更多的客戶的需求，從而為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，與此同時(shí)也能夠獲得更大的利潤(rùn)。（一）來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)方面的沖擊過(guò)去用戶只能被動(dòng)地聽(tīng)取介紹，通過(guò)大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷(xiāo)如果能夠樹(shù)立起獨(dú)特的產(chǎn)品形象，就有可能成為最熱門(mén)的商品。（三）來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的沖擊無(wú)論是像Amazon這樣的新型網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像Ford這樣的致力于網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程要能夠在制造、運(yùn)輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。換句話說(shuō)，這兩種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和技術(shù)是相輔相成的。 CRM只是電子商務(wù)的子集當(dāng)我們談到電子商務(wù)的時(shí)候，不僅僅是指網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)或網(wǎng)上商城的模式，所有可以促進(jìn)從“批量生產(chǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭慷ㄖ啤钡氖侄危〝?shù)字化信息存儲(chǔ)和交換、無(wú)線通信、信息家電、因特網(wǎng)）都可以容納到電子商務(wù)的范圍中。（2）實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，從而能在增加客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)又能降低營(yíng)銷(xiāo)成本、銷(xiāo)售成本以及客戶服務(wù)成本。在降低成本方面，客戶關(guān)系管理使銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程自動(dòng)化，大大降低了銷(xiāo)售費(fèi)用和營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。（4）助于拓展市場(chǎng)。（2）Internet在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位在Internet環(huán)境下，客戶因?yàn)橛辛烁嗟闹鲃?dòng)權(quán)，因此，Internet將交流和達(dá)成交易的權(quán)力更多地移向客戶一端，企業(yè)不得不給予客戶對(duì)雙方關(guān)系的更多控制權(quán)。因此將電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理一體化，構(gòu)造新型的客戶關(guān)系管理模式是企業(yè)在“贏家通吃”的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下成為贏家的基礎(chǔ)。從而實(shí)現(xiàn)溝通與管理并駕齊驅(qū)的雙重功效。雖然，CRM的理論和實(shí)踐仍處在不斷探索之中，但隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的變革，CRM的管理思想必將會(huì)被越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者所理解、接受，實(shí)施CRM帶來(lái)的好處也會(huì)日益體現(xiàn)出來(lái)參考文獻(xiàn)：馬剛 客戶關(guān)系管理 東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 2008電子商務(wù)環(huán)境下如何實(shí)施客戶關(guān)系管理 職業(yè)經(jīng)理人周刊 2011張麗娟 電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的影響 商場(chǎng)現(xiàn)代化2007[M].北京：清華大學(xué)出版社，2002[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2001。二、蘇寧易購(gòu)在線客服，在銷(xiāo)售過(guò)程中規(guī)范企業(yè)客戶關(guān)系管理蘇寧易購(gòu)在線客服認(rèn)為：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，而企業(yè)目的是與客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，因此力求在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。作為全國(guó)數(shù)一數(shù)二的網(wǎng)上商城蘇寧易購(gòu)在線客服，恰恰對(duì)應(yīng)實(shí)現(xiàn)了溝通與管理并駕齊驅(qū)的雙重功效，從而為企業(yè)提升了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并提高客戶忠誠(chéng)度，最終提高企業(yè)的利潤(rùn)率。（3）支持與開(kāi)發(fā)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷(xiāo)售如B to B以及B to C交易；要滿足企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)及電子店面創(chuàng)建的需求；因此客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)不僅要提供電子商務(wù)的對(duì)接口，還要全面支持和開(kāi)發(fā)電子商務(wù)。（5）挖掘客戶的潛在價(jià)值。在增加收入方面，由于客戶關(guān)系管理過(guò)程中掌握了大量的客戶信息，可以通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售，可帶來(lái)額外的新收入來(lái)源。 電子商務(wù)環(huán)境下客戶管理的優(yōu)勢(shì)電子商務(wù)環(huán)境相對(duì)于傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境，它具有如下優(yōu)勢(shì)：（1）易運(yùn)作：互聯(lián)網(wǎng)只需要企業(yè)上網(wǎng)就能進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)環(huán)節(jié)，這減少了許多傳統(tǒng)環(huán)境下的中間環(huán)節(jié)，互聯(lián)網(wǎng)縮短了公司與客戶之間的距離，信息的廣泛交流不僅提高了商務(wù)效率，也是電子商務(wù)者對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性增強(qiáng)。CRM軟件系統(tǒng)的成功實(shí)施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程。電子化的“e”，是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略。三 電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的關(guān)系電子商務(wù)（Ebusiness）和客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）是業(yè)界必須探索的話題。而實(shí)施CRM后則能夠就指定的消費(fèi)群體進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)，用戶往往是主動(dòng)的，而且成本低，效果好。CRM要求企業(yè)建立客戶導(dǎo)向的管理機(jī)制，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度，在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)業(yè)務(wù)