客戶關(guān)系管理系統(tǒng)論文(完整版)
【正文】 有較強的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態(tài)的、無縫的集成。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。在一個商業(yè)環(huán)境中，也許有許多行動策略可以讓企業(yè)活下來。在這種嚴(yán)峻的情形下，我們?nèi)绾尾粩喔纳瓶蛻絷P(guān)系，掌握更多的客戶信息，提高客戶滿意度；如何在日益激烈的市場競爭中把握機會，占有更大的市場份額；如何建立高效業(yè)務(wù)流程，降低運營成本，獲取更多的利潤，這些已成為每個企業(yè)所面臨的首要問題。一個企業(yè)要生存、要發(fā)展，就是要不斷的滿足客戶的需求，無論我們做出什么樣的決策，最終都是為了這個目的。一 、市場需求分析現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術(shù)需求應(yīng)包括六個方面：（1） 信息分析能力CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時的作出決策。另外，如果通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時傳達信息給公司的售后服務(wù)部門，這將為公司留住客戶（尤其是距離較遠的）并使業(yè)績添磚加瓦。銷售主管：對客戶服務(wù)進行分配。對處理的服務(wù)進行反饋。數(shù)據(jù)庫設(shè)計原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護。所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給一個客戶經(jīng)理。輸出要素提示“保存成功”，或報告相應(yīng)錯誤。刪除銷售機會業(yè)務(wù)概述狀態(tài)為“未分配”的銷售機會可以刪除。使用者銷售主管輸入要素進行指派時需要選擇輸入客戶經(jīng)理，系統(tǒng)自動輸入指派時間。客戶經(jīng)理可以通過新建計劃項，編輯已經(jīng)有的計劃項，即刪除計劃項來針對一個銷售機會來制定客戶開發(fā)計劃。圖 8開發(fā)成功業(yè)務(wù)概述某個客戶開發(fā)計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意購買公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂銷售合同，則標(biāo)志客戶開發(fā)成功。開發(fā)失敗業(yè)務(wù)概述某銷售機會在確認客戶的確沒有采購需求后，或不具備開發(fā)價值時可認為“開發(fā)失敗”。有調(diào)查表明，公司的大部分利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風(fēng)險相對較大。輸出要素提示“保存成功”或報告錯誤。管理客戶交往記錄業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以保存每個客戶的交往記錄。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。在訂單明細中需要顯示訂單的總金額。圖表 9對客戶流失預(yù)警可以采取“暫緩流失”和“確認流失”兩種措施。確認客戶流失業(yè)務(wù)概述如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶不可能再購買本公司的產(chǎn)品，則確認該客戶的流失。使用者銷售主管、高管輸入要素可以選擇報表方式，按客戶等級統(tǒng)計、按信用度統(tǒng)計或按滿意度統(tǒng)計。比如服務(wù)類型、客戶等級等。查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)概述本系統(tǒng)中沒有產(chǎn)品數(shù)據(jù)，需要從銷售系統(tǒng)中獲得。系統(tǒng)采用的Java （或更高版本）。32 / 32。系統(tǒng)需要與X公司銷售系統(tǒng)集成，訪問其產(chǎn)品、庫存和訂單數(shù)據(jù)。處理流程輸出要素列出符合查詢條件的產(chǎn)品信息。數(shù)據(jù)字典項有的能編輯。圖表 13客戶服務(wù)分析業(yè)務(wù)概述根據(jù)服務(wù)類型對服務(wù)進行統(tǒng)計。圖表 11處理流程選擇一條客戶流失預(yù)警，填寫客戶流失原因，確認客戶流失。輸出要素客戶流失預(yù)警記錄。圖表 8客戶流失管理系統(tǒng)將對超過6個月沒有購買行為的。讀取時只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)（對應(yīng)訂單記錄狀態(tài)為5或6）。添加一個客戶交往記錄時需要記錄事件發(fā)生的日期、地點、概要和詳細信息，還可以填寫一個備注信息。圖 11使用者客戶經(jīng)理輸入要素新建聯(lián)系人時要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸?？蛻艄芾淼淖佑美龍D如圖9所示?；蛘咴趫?zhí)行計劃頁面點選“終止開發(fā)”操作。并根據(jù)銷售機會中相應(yīng)信息自動創(chuàng)建客戶記錄。日期的輸入格式為“20071213”。圖 6處理流程選擇要指派的
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1