客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)論文(完整版)
【正文】 有較強(qiáng)的功能，為跨部門(mén)工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無(wú)縫的集成。不管客戶(hù)是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷(xiāo)售人員聯(lián)系，于客戶(hù)互動(dòng)都應(yīng)該是無(wú)縫的、統(tǒng)一的、高效的。在一個(gè)商業(yè)環(huán)境中，也許有許多行動(dòng)策略可以讓企業(yè)活下來(lái)。在這種嚴(yán)峻的情形下，我們?nèi)绾尾粩喔纳瓶蛻?hù)關(guān)系，掌握更多的客戶(hù)信息，提高客戶(hù)滿意度；如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握機(jī)會(huì)，占有更大的市場(chǎng)份額；如何建立高效業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)營(yíng)成本，獲取更多的利潤(rùn)，這些已成為每個(gè)企業(yè)所面臨的首要問(wèn)題。一個(gè)企業(yè)要生存、要發(fā)展，就是要不斷的滿足客戶(hù)的需求，無(wú)論我們做出什么樣的決策，最終都是為了這個(gè)目的。一 、市場(chǎng)需求分析現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術(shù)需求應(yīng)包括六個(gè)方面：（1） 信息分析能力CRM有大量客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時(shí)的作出決策。另外，如果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為客戶(hù)提供在線反饋的話并能有專(zhuān)人及時(shí)傳達(dá)信息給公司的售后服務(wù)部門(mén)，這將為公司留住客戶(hù)（尤其是距離較遠(yuǎn)的）并使業(yè)績(jī)添磚加瓦。銷(xiāo)售主管：對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行分配。對(duì)處理的服務(wù)進(jìn)行反饋。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則上符合第三范式，且規(guī)范，易于維護(hù)。所有的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)由銷(xiāo)售主管進(jìn)行分配，每個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分配給一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理。輸出要素提示“保存成功”，或報(bào)告相應(yīng)錯(cuò)誤。刪除銷(xiāo)售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述狀態(tài)為“未分配”的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)可以刪除。使用者銷(xiāo)售主管輸入要素進(jìn)行指派時(shí)需要選擇輸入客戶(hù)經(jīng)理，系統(tǒng)自動(dòng)輸入指派時(shí)間?？蛻?hù)經(jīng)理可以通過(guò)新建計(jì)劃項(xiàng)，編輯已經(jīng)有的計(jì)劃項(xiàng)，即刪除計(jì)劃項(xiàng)來(lái)針對(duì)一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)來(lái)制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃。圖 8開(kāi)發(fā)成功業(yè)務(wù)概述某個(gè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶(hù)同意購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品，已經(jīng)下訂單或者簽訂銷(xiāo)售合同，則標(biāo)志客戶(hù)開(kāi)發(fā)成功。開(kāi)發(fā)失敗業(yè)務(wù)概述某銷(xiāo)售機(jī)會(huì)在確認(rèn)客戶(hù)的確沒(méi)有采購(gòu)需求后，或不具備開(kāi)發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為“開(kāi)發(fā)失敗”。有調(diào)查表明，公司的大部分利潤(rùn)來(lái)自老客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)成本相對(duì)較高而且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。輸出要素提示“保存成功”或報(bào)告錯(cuò)誤。管理客戶(hù)交往記錄業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)可以保存每個(gè)客戶(hù)的交往記錄。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。在訂單明細(xì)中需要顯示訂單的總金額。圖表 9對(duì)客戶(hù)流失預(yù)警可以采取“暫緩流失”和“確認(rèn)流失”兩種措施。確認(rèn)客戶(hù)流失業(yè)務(wù)概述如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素，客戶(hù)不可能再購(gòu)買(mǎi)本公司的產(chǎn)品，則確認(rèn)該客戶(hù)的流失。使用者銷(xiāo)售主管、高管輸入要素可以選擇報(bào)表方式，按客戶(hù)等級(jí)統(tǒng)計(jì)、按信用度統(tǒng)計(jì)或按滿意度統(tǒng)計(jì)。比如服務(wù)類(lèi)型、客戶(hù)等級(jí)等。查詢(xún)產(chǎn)品數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)概述本系統(tǒng)中沒(méi)有產(chǎn)品數(shù)據(jù)，需要從銷(xiāo)售系統(tǒng)中獲得。系統(tǒng)采用的Java （或更高版本）。32 / 32。系統(tǒng)需要與X公司銷(xiāo)售系統(tǒng)集成，訪問(wèn)其產(chǎn)品、庫(kù)存和訂單數(shù)據(jù)。處理流程輸出要素列出符合查詢(xún)條件的產(chǎn)品信息。數(shù)據(jù)字典項(xiàng)有的能編輯。圖表 13客戶(hù)服務(wù)分析業(yè)務(wù)概述根據(jù)服務(wù)類(lèi)型對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。圖表 11處理流程選擇一條客戶(hù)流失預(yù)警，填寫(xiě)客戶(hù)流失原因，確認(rèn)客戶(hù)流失。輸出要素客戶(hù)流失預(yù)警記錄。圖表 8客戶(hù)流失管理系統(tǒng)將對(duì)超過(guò)6個(gè)月沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)行為的。讀取時(shí)只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據(jù)（對(duì)應(yīng)訂單記錄狀態(tài)為5或6）。添加一個(gè)客戶(hù)交往記錄時(shí)需要記錄事件發(fā)生的日期、地點(diǎn)、概要和詳細(xì)信息，還可以填寫(xiě)一個(gè)備注信息。圖 11使用者客戶(hù)經(jīng)理輸入要素新建聯(lián)系人時(shí)要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸?？蛻?hù)管理的子用例圖如圖9所示。或者在執(zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選“終止開(kāi)發(fā)”操作。并根據(jù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)中相應(yīng)信息自動(dòng)創(chuàng)建客戶(hù)記錄。日期的輸入格式為“20071213”。圖 6處理流程選擇要指派的
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