客戶服務(wù)試題與答案(完整版)
【正文】 《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料 （ ） 1 在與客戶溝通時(shí)， 復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。 （ ） 3 客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí)， 如果是別人的錯(cuò)， 要告訴客戶： “這個(gè)問(wèn)題是因?yàn)槠渌块T耽誤了 ” ， 以便推掉自身的責(zé)任。 （ √ ） 4 如果對(duì)方打錯(cuò)電話， 不要責(zé)備對(duì)方， 知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。 A、 告訴對(duì)方他所找的人正在接電話， 并主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等待B、 對(duì)方需要留言時(shí)， 記錄對(duì)方的留言、 單位、 姓名和聯(lián)系方式C、 對(duì)方愿意等待時(shí)， 應(yīng)將話筒輕輕放下， 通知被找的人接電話D、 以上做法都正確2 來(lái)電找的人不在時(shí)，以下做法正確的是 D 。 所以在處理外向型客戶的投訴時(shí)應(yīng) D 。 A、 既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感 B、 建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán) C、 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開23 分鐘D、 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷 4 暴躁型問(wèn)題客戶脾氣暴躁， 態(tài)度強(qiáng)硬， 有時(shí)甚至傲慢， 說(shuō)話時(shí)帶命令口吻， 容易引起爭(zhēng)吵。 A、 嘩嘩的翻紙 B、 吃東西 C、 回答身邊同事的問(wèn)題 D、 做電話記錄 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)程規(guī)定， 柜員在上班時(shí)間不得有如下舉止： ABC 。 A、 考慮客戶此時(shí)是否有時(shí)間接聽電話、 是否方便接聽 B、 一般情況下， 如無(wú)急事， 非上班時(shí)間不打電話 C、 如果對(duì)方不在， 而事情不重要或不保密時(shí)， 可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告 D、 通話中， 如果發(fā)生掉線、 中斷等情況， 應(yīng)等待對(duì)方重新?lián)艽?3 以下關(guān)于運(yùn)用提問(wèn)技巧尋找客戶需求的表述正確的是 ABCD 。 D 審查和跟蹤如果接到來(lái)電，確認(rèn)要找的人不在座位，下列處理方式錯(cuò)誤的是（ D ）。9 / 9。B．您方便留下您的電話和姓名嗎？我會(huì)通知他/她回復(fù)您。 A、 “謝謝” B、 “麻煩您了” C、 “那就拜托您了” D、 “請(qǐng)您再說(shuō)一遍， 好嗎” 2．投訴是在客戶意識(shí)到自己受到傷害時(shí)出現(xiàn)的，然后通過(guò)（A、B、C、D ）予以表達(dá)？A 語(yǔ)言 B 行動(dòng) C 網(wǎng)絡(luò) D 示威游行4．客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧（ A、B、C、D、E ）A 讓投訴者說(shuō)話，不要輕易的打斷客戶。 A、 客戶說(shuō)話的時(shí)候， 你不停在玩著鉛筆B、 沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇C、 面無(wú)表情， 客戶不知你是否理解了D、 談話中適時(shí)地表達(dá)自己的意見 向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則： ABC 。
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