【正文】 迅速去收銀臺(tái)請收銀員打單并核查是否正確無誤，然后為客人逞遞帳單（用帳單夾）方法是在客人右手邊背對客人展開拿住頂部，從客人的正面遞上并讀出銀碼使客人聽到即可。 PROCEDURES執(zhí)行程序PROCEDURES:A、 當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到自己所管轄的地段的時(shí)候，服務(wù)員要第一時(shí)間上前給客人拉椅子，向客人問好，然后為客人落餐巾，落餐巾時(shí)要站在客人右邊，兩邊各兩指（拇指、食指）拿住餐巾的兩頭背對客人展開后，從左至右給客人覆蓋在腿上，并示意客人“請用餐巾，先生/女士”，等客人坐穩(wěn)后，可以詢問客人是用自助餐還是先菜（有時(shí)領(lǐng)位員會(huì)通知服務(wù)員）。E、 服務(wù)酒水在客人右手邊稍站，出聲提醒客人：“對不起，先生/女士”（聲音不可過大，驚擾客人），然后右腿邁進(jìn)客人服務(wù)酒水（如：聽裝、瓶裝飲品要在托盤內(nèi)倒好后給客人擺放），瓶或聽的正面標(biāo)簽一定要對著客人在斟倒之前要提醒客人：這是您點(diǎn)的“，以便再次證實(shí)，避免出錯(cuò)，倒好的飲料杯在擺放時(shí)要放在客人正餐刀的擔(dān)尖一厘米處（如：午餐擺放水杯，在點(diǎn)單后如證實(shí)客人不飲用，冰水或礦泉水要預(yù)先撤走），制度POLICY午、晚餐的自助餐的服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳飲料聽、瓶裝要放在杯子的左邊2厘米處，同飲料杯保持同一水平線，然后撤回身體，恢復(fù)原狀，五指并攏，上身彎曲75度角，向客人示意“請用”，在服務(wù)酒水時(shí)要注意左手的托盤要保持平衡展開，要避免同客人的身體及不要在客人身體的上空，避免發(fā)生意外。C、為客人點(diǎn)酒水 當(dāng)客人決定用散點(diǎn)后，服務(wù)員要幫助領(lǐng)位員逞遞酒水單，要有禮貌地為客人派送，按先女士后男士的順序，派送酒水牌時(shí)要背對客人打開酒水牌的第一頁，從客人的右側(cè)為客人逞遞并對客人說“請您用酒水牌”，然后退后一步，在客人的左手邊站立等候一下，等待客人看過酒水牌后，征求客人意見后，為客人點(diǎn)酒水或?yàn)榭腿送扑]酒水（如餐前酒等），然后收回酒水牌再為客人逞遞菜牌（程序同逞遞酒水牌一樣），然后開酒水單，為客人上酒水，在開單時(shí)要字跡清晰，數(shù)量、人數(shù)、品種、服務(wù)員簽字要明確，在為客人上酒水時(shí)要注意托盤的平衡，不要發(fā)生意外。要由服務(wù)員來控制客人菜式的上菜時(shí)間，因?yàn)樵谖鞑椭?，客人用菜都是一道一道的，吃完第一道菜才?huì)給客人撤換，切勿把菜給客人一起放到桌上，服務(wù)員和傳菜員要密切配合，掌握好菜式的制作時(shí)間和客人用餐的速度，不可造成讓客人等候下一道菜的時(shí)間過長，或客人還沒有吃完這道菜下一道又為客人起上來，要撤完客人用過的臟的菜盤或餐具，才給客人上下一道菜式，在為客人上菜和撤盤的過程中標(biāo)，全部從客人的右側(cè)用右手為客人擺放，在擺放菜盤時(shí)，要擺放正確無誤，帶耳的餐具，要平行于桌沿，餐盤要同桌沿有點(diǎn)距離，不要超出桌沿，以免客人起身時(shí)或用餐時(shí)碰灑，在為客人撤餐具時(shí)，也要注意一些菜的汁醬不要滴落或?yàn)⒌讲妥阑蚩腿松砩希鹂腿送对V，所以在撤餐具及盤時(shí)，要用手掌卡住盤沿，四指在盤底托住，不要只用兩只夾取造成不平衡不穩(wěn)定，撤餐具時(shí)，要把一個(gè)叉子翻轉(zhuǎn)放到盤子中，其他餐具插到叉子的下面，使它們不至于掉落。制度POLICY傳菜員和看自助餐臺(tái)的人員的服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:A、看自助餐服務(wù)員要預(yù)先檢查自助餐臺(tái)的食品如黃油（早餐有果籃、干果等）是否準(zhǔn)備齊全，口布疊制的蓮花座、花墊紙、服務(wù)叉勺是否齊全，各保溫爐的固定酒精燃料是否點(diǎn)燃，冰鎮(zhèn)盒內(nèi)的冰塊是否充足，各裝飾物品是否齊全，擺放是否符合規(guī)定，各特別食品所配之汁醬是否齊全。午、晚餐要派送正餐面包， C、 起菜時(shí) 當(dāng)服務(wù)員叫起菜時(shí)，要把特別菜式的汁醬一同用長托盤托起，熱菜不可忘記菜蓋，并要保證菜式的濕度，要及時(shí)并準(zhǔn)確掌握起菜的時(shí)間和明確知道菜式的制作時(shí)間。F、 收臺(tái)和擺臺(tái)客人離開餐臺(tái)后要收掉餐桌上臟的餐具和物品（不可在桌面上疊餐盤，要用托盤）， 然后清潔臺(tái)面，重新擺臺(tái)。四）、跟燒烤肉之汁料應(yīng)放在燒烤肉的旁邊，以汁盅盛放及保溫并配以所需要的餐具。 清潔餐廳內(nèi)所有餐桌、餐椅、工作柜面。 與酒吧及管事部聯(lián)絡(luò)是否已準(zhǔn)備好操作。 一、擦拭餐具、用具，補(bǔ)充味架、汁醬。三、清潔所有不潔之刀叉等餐具，將工作臺(tái)上客人用過的餐具送到管事部清洗。十一、最后在關(guān)燈前再檢查一次餐廳內(nèi)工作柜及門是否上鎖。 檢查：餐具是否清潔SET UP 的位置，方向是否正確符合標(biāo)準(zhǔn)，物品是否充足， 瓷器有無破損、裂痕，是否有遺漏或不潔之餐具擺放。 進(jìn)行開早餐的準(zhǔn)備工作，并指導(dǎo)翻臺(tái)，檢查出品及設(shè)備的狀況。 檢查：早班用具是否準(zhǔn)備充足（如：果汁杯等），各工作柜是否擺放均勻整齊， 早餐用品是否全部歸庫（如餐牌紙等）。 安排一部分員工收臺(tái)（LAST ORDER TIME前半小時(shí)進(jìn)行）標(biāo)準(zhǔn)：收掉所有擺臺(tái)，但不可忽視服務(wù)。擺放花瓶、管理鮮花、并清潔一遍領(lǐng)位臺(tái)，準(zhǔn)備清潔，檢查足夠的早餐菜單，并清潔電話。晚班領(lǐng)位員上崗后，查尋訂位，送餐情況看早餐是否有送餐的餐具沒有收回，并要及時(shí)通知當(dāng)班或主管。制度POLICY服務(wù)員工作流程編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:早班：上班前檢查自己的儀容儀表，如個(gè)人衛(wèi)生、制服名牌等，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。在領(lǐng)班的安排下，用早餐，并準(zhǔn)時(shí)返回。1） 返回時(shí)要重新注意區(qū)域表是否有變動(dòng)，并追憶特別介紹和當(dāng)日缺貨，如有疑問及時(shí)向當(dāng)班領(lǐng)班或主管查尋。1晚班員工進(jìn)行每天的清潔運(yùn)作。 每天結(jié)束營業(yè)之后，清點(diǎn)臟布草，分類型按十條一捆扎起來，分別在布草本上記錄，負(fù)責(zé)人簽名寫上日期。每位員工都要愛護(hù)自己的制服和布草，不能隨意將布草作為私人用途使用。C. 根據(jù)辭職日期，由人事部給該員工辦理辭職手續(xù)，然后把表格再存入個(gè)人檔案。B. 部門經(jīng)理審閱后張貼員工通知欄。B. 部門總監(jiān)批閱后遞交財(cái)務(wù)總監(jiān)批閱。B. 由部門經(jīng)理批閱后一份遞交部門總監(jiān)，一份遞交財(cái)務(wù)部核算，一份本部門存檔。B、 香煙要單獨(dú)分單，并且給餐廳主管簽名后方可生效。 1醫(yī)療申請單A、 此單用于員工生病去醫(yī)務(wù)室就診的單據(jù)。制度POLICY服務(wù)員扣分制度條例編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部執(zhí)行程序PROCEDURES:有違犯以下條例的員工，每次扣一分，同月內(nèi)三次扣分者補(bǔ)簽口頭警告，嚴(yán)重者簽犯規(guī)通知書，不作扣分處理。 不按規(guī)定搞衛(wèi)生清潔或搞得不干凈、漏做。 1工作臺(tái)擺設(shè)或存放私人物品。 2在明檔或餐廳內(nèi)亂放雜物。 3舉止不雅（搞小動(dòng)作）。 客人離開后沒有及時(shí)清理臺(tái)上的餐具以及重新擺設(shè)。 員工沒有按規(guī)定穿指定的鞋子和襪子。1員工沒有主動(dòng)詢問客人菜式是否用完，收菜碟、湯碗、餐具及桌上雜物。換桌布時(shí)沒有預(yù)先準(zhǔn)備干凈桌布，桌布放在不該放的位置。2領(lǐng)位員和服務(wù)員沒有堅(jiān)守崗位，到處游蕩。3因管理不善或盤點(diǎn)不清楚造成餐具遺失。4員工沒有愛護(hù)餐廳內(nèi)每一件物品（沒有輕拿輕放）。 未服從上司的安排，未能尋示合理的途徑，向上反映問題（越級反映）。1各項(xiàng)應(yīng)領(lǐng)位員完成的工作，沒能及時(shí)完成及推遲。3．員工請假1） 請事假必須提早一天向經(jīng)理提出申請（一次不能超過三天）。 在正確位置佩戴員工名牌或員工證。 注意個(gè)人衛(wèi)生，保證口腔和身體不發(fā)出異味。 儲(chǔ)物間上鎖保管。五、部門各門、通道鑰匙與部門內(nèi)鑰匙分開，供部門結(jié)束營業(yè)后送到前臺(tái)財(cái)務(wù)辦公室。六、打折必須由部門經(jīng)理或授權(quán)人在點(diǎn)菜單上注明折扣多少，并簽上名字。 五、凡贈(zèng)送的食物和飲料都要跟隨客人說是餐廳贈(zèng)送的。制度POLICY每日營業(yè)報(bào)表政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、財(cái)務(wù)部目的OBJECTIVE:一、記錄餐廳營業(yè)數(shù)據(jù)營業(yè)情況。制度POLICY拾獲物件處理方法政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、管家部目的OBJECTIVE:一、令物件妥善地保管。制度POLICY客人喝醉處理程序政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:一、不影響其他客人正常地用餐。七、如果客人制止無效應(yīng)馬上通知保安前來協(xié)助制止，盡量不驚動(dòng)其他客人，把醉酒客人帶到獨(dú)立的房間制度POLICY客人吵架的處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:一、保障不影響其他客人。六、保安人員在不得已的時(shí)刻才出動(dòng)強(qiáng)硬的手法。六、跟催補(bǔ)救工作的落實(shí)情況。五、客人是故意損壞的通知公安部把客人帶回去處理。五、如果一、二點(diǎn)并不清楚而物件又遺失的話只能嘗試用技巧手法，但不能草率行事。制度POLICY客人不夠錢付帳處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:在維護(hù)公司利益前提下盡量幫助客人。479 / 46。二、看酒店是否有熟人幫忙保證，然后改天再付。二、用熱的干凈毛巾嘗試為客人擦去衣物上臟的污點(diǎn)。制度POLICY客人偷取物件處理政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、保安部目的OBJECTIVE:一、保障公司財(cái)物不受損失。八、處理投訴以客人和酒店聲譽(yù)為重。二、盡量保障酒店的聲譽(yù)。三、盡量令客人平靜下來。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、客人喝酒過多時(shí)應(yīng)上熱香巾。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、發(fā)現(xiàn)有客人物件留下來時(shí)馬上交給當(dāng)值主管。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、每市到收銀臺(tái)收取營業(yè)數(shù)據(jù)。執(zhí)行程序PROCEDURES: 一、檢查食物間物品的存量。制度POLICY贈(zèng)送食物或飲料編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳目的OBJECTIVE:一、讓客人感到受餐廳的重視。制度POLICY每月員工評估政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部目的OBJECTIVE:一、 使員工清楚自己的表現(xiàn)二、 作為員工提升的依據(jù)執(zhí)行程序PROCEDURES:一、平常工作多留意員工的表現(xiàn)二、每月初召開管理級會(huì)議聽取大家意見三、部門經(jīng)理收取各方面意見后，填寫評估表四、跟員工簡短談話，告知他工作表現(xiàn)五、員工在評估表上簽名六、評估表遞交人事部存檔。 要定期清潔儲(chǔ)物間的衛(wèi)生制度POLICY鑰匙保管政策編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、前臺(tái)財(cái)務(wù)辦公室、酒店鑰匙總控制室目的OBJECTIVE:一、清楚鑰匙的保管時(shí)間和去向。 設(shè)立各類物品的名稱標(biāo)簽。 女員工保持頭發(fā)整潔，并且長度不能披肩。3） 請任何假如遇到節(jié)日、假日和有任務(wù)時(shí)，則按雙倍計(jì)算，如遇節(jié)假日兼有任務(wù)時(shí)則按三倍計(jì)算。制度POLICY員工考勤制度編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部執(zhí)行程序PROCEDURES:1． 員工每天上下班必須走員工通道，打卡鐘，上班時(shí)間以部門簽到為準(zhǔn)（兩頭班上下班都要打卡和簽到）。 工作時(shí)間態(tài)度不認(rèn)真，疏忽大意開錯(cuò)單，寫錯(cuò)臺(tái)號，對菜牌、甜品卡疏于保管。4沒有按小訓(xùn)時(shí)所講過的內(nèi)容執(zhí)行。3自助餐臺(tái)的裝飾品沒有及時(shí)擺設(shè)和收回。領(lǐng)位員開餐前沒有檢查菜譜是否清潔齊全。2分配給各領(lǐng)班的職責(zé)分工沒有做好或推遲完成。1員工沒有主動(dòng)詢問和留意菜式是否出齊，客人結(jié)帳時(shí)沒有核對臺(tái)號及人數(shù)