【正文】 制度POLICY午、晚餐的自助餐的服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳旋轉(zhuǎn)餐廳制度與程序 REVOLVING RESTAURANT POLICY amp。 PROCEDURES執(zhí)行程序PROCEDURES:A、 當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到自己所管轄的地段的時候，服務(wù)員要第一時間上前給客人拉椅子，向客人問好，然后為客人落餐巾，落餐巾時要站在客人右邊，兩邊各兩指（拇指、食指）拿住餐巾的兩頭背對客人展開后，從左至右給客人覆蓋在腿上，并示意客人“請用餐巾，先生/女士”，等客人坐穩(wěn)后，可以詢問客人是用自助餐還是先菜（有時領(lǐng)位員會通知服務(wù)員）。當(dāng)客人決定用自助餐后，可以用手示意自助臺的位置（手掌展開，五指并攏，但不可用手去指點）并介紹今日的自助餐的品種供客人選擇，最后指正所在位置供客人一目了然。B、 詢問客人飲品詢問客人是否可點酒水，然后按先女士后男士的順序為客人逞遞酒水牌，要在客人的右側(cè)邁上一步，背對客人打開酒水牌的第一頁，用手拿住上部從客人的正面遞給客人，并說“這是您的酒水單，先生/女士，小姐”，等客人接過后，撤回身體，使自己保持原來位置，上身為傾斜75度角并用手示意（五指并攏，不可指點），然后說“請用”，退后一定距離以便給客人一定的時間選擇或照顧一下本區(qū)其他客人。C、 服務(wù)員點酒水單首先要準(zhǔn)備好筆和紙（本），然后上前征求客人意見是否可以現(xiàn)在點酒水，客人同意后要站在客人的右手邊，身體彎曲成75度角左右，聽取客人點單，并要重復(fù)按先女士后男士的順序。D、 開單按照自己所記錄開單，寫臺號、日期、人數(shù)或加單、服務(wù)員簽名的酒水的名稱和數(shù)量、帳單的種類、客人的座位號等，要求字體清晰，標(biāo)寫明確，然后送入酒吧間提取酒水，等吧員付清酒水后要清查是否與自己點菜單上所開項目是否相符、各項酒水是否符合標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)量、衛(wèi)生等），然后才可給客人送上。E、 服務(wù)酒水在客人右手邊稍站，出聲提醒客人：“對不起，先生/女士”（聲音不可過大，驚擾客人），然后右腿邁進客人服務(wù)酒水（如：聽裝、瓶裝飲品要在托盤內(nèi)倒好后給客人擺放），瓶或聽的正面標(biāo)簽一定要對著客人在斟倒之前要提醒客人：這是您點的“，以便再次證實，避免出錯，倒好的飲料杯在擺放時要放在客人正餐刀的擔(dān)尖一厘米處（如：午餐擺放水杯，在點單后如證實客人不飲用，冰水或礦泉水要預(yù)先撤走），制度POLICY午、晚餐的自助餐的服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳飲料聽、瓶裝要放在杯子的左邊2厘米處，同飲料杯保持同一水平線，然后撤回身體，恢復(fù)原狀，五指并攏，上身彎曲75度角，向客人示意“請用”，在服務(wù)酒水時要注意左手的托盤要保持平衡展開，要避免同客人的身體及不要在客人身體的上空，避免發(fā)生意外。F、 客人離座取食品時客人離座后通常會把用過的盤碟等遺留在桌面上，很多情況客人都有所暗示，如刀叉并攏或把口布放在椅子上，這就要求服務(wù)員盡快把用過的盤碟撤走，刀叉恢復(fù)原狀如太臟時則撤換，客人的口布要從椅子上拿起重新折疊好放在客人的左手邊，如有時間要等客人回來后重新為客人鋪好。G、 服務(wù)過程中在為客人服務(wù)的過程中，要不斷巡臺為客人添加酒水等，客人杯中的飲料只有五分之一容量時，即要問客人是否需要再加添飲料，如不需要，客人用完后即可把空杯撤走，要不斷的為客人撤換煙灰缸（內(nèi)中不可有垃圾，煙頭不許超過兩只），并且在服務(wù)過程中，因為是自助餐，客人會不斷的起座取食品，所以要特別留意為客人拉椅，推椅，撤空盤，還要留意客人所取食品的餐具搭配，如客人只拿湯忘了拿湯勺等，還要留意客人進餐速度，要在客人吃甜品前上牙簽，點咖啡、茶等撤走所有的正餐刀、叉和黃油刀、面包盤以及客人在吃熱菜時點叫的汁醬、瓶盅等，要一次為客人收拾干凈，并不斷的為客人清理臺面。H、 客人結(jié)帳當(dāng)客人要求并示意結(jié)帳時，要對客人說“請您稍等，您的帳單馬上就到”，然后迅速去收銀臺請收銀員打單并核查是否正確無誤，然后為客人逞遞帳單（用帳單夾）方法是在客人右手邊背對客人展開拿住頂部，從客人的正面遞上并讀出銀碼使客人聽到即可。I、 客人離座后的工作當(dāng)客人結(jié)完帳后離開餐廳時，服務(wù)人員要幫助客人拉椅道別，希望客人能再次光臨，等客人走了以后，迅速把餐椅歸回原來的位置，并拿托盤迅速收臺，次序為玻璃皿、銀器皿、瓷器布草、清理垃圾（包括桌面、椅面、地毯等）。J、 擺臺當(dāng)確定桌面確實清理后，要迅速把臺面恢復(fù)原來的形狀，擺臺要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，餐具要清潔，干凈，無污點水痕破損，確?？腿四軌蛟俅斡么伺_。制度POLICY午、晚餐散點服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES：A、當(dāng)客人走進餐廳門口時，領(lǐng)位員要主動上前向客人問好“午/晚上好，先生/女士”，要面帶微笑，有禮貌，并引領(lǐng)客人進入餐位，并通知服務(wù)員、領(lǐng)班或主管等知曉客人的到來，在引領(lǐng)的過程中，要同客人保持一定的距離，要走在客人前面，并時?；仡^照顧客人，為客人用手指示意方向，如“請這邊走”，并征求客人所喜歡的座位。B、服務(wù)員迎接客人 當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到自己所管轄的地段時候，服務(wù)員要第一時間上前為客人拉椅子，向客人問好，等客人要座時為客人推椅落座，在推椅時要用雙手扶住椅背，右腿頂住椅子背面，就客人落座的姿勢，慢慢推進，然后為客人落餐巾，餐巾要背對客人打開，手掌不可大面積接觸，然后站在客人的右手邊，右腿邁上，從左至右為客人鋪設(shè)在客人的雙腿上，然后說“請用餐巾”，落座落餐巾，全部按先女士后男士的順序。C、為客人點酒水 當(dāng)客人決定用散點后，服務(wù)員要幫助領(lǐng)位員逞遞酒水單，要有禮貌地為客人派送，按先女士后男士的順序，派送酒水牌時要背對客人打開酒水牌的第一頁，從客人的右側(cè)為客人逞遞并對客人說“請您用酒水牌”，然后退后一步，在客人的左手邊站立等候一下，等待客人看過酒水牌后，征求客人意見后，為客人點酒水或為客人推薦酒水（如餐前酒等），然后收回酒水牌再為客人逞遞菜牌（程序同逞遞酒水牌一樣），然后開酒水單，為客人上酒水，在開單時要字跡清晰，數(shù)量、人數(shù)、品種、服務(wù)員簽字要明確，在為客人上酒水時要注意托盤的平衡，不要發(fā)生意外。D、為客人點菜 為客人上完酒水后，要站在客人稍遠(yuǎn)的地方等候為客人點菜，等客人示意或者計算時間（3—4分鐘）就可以上前詢問，要有禮貌地說：“對不起，我現(xiàn)在可以為您點菜了嗎？”，按先女士后男士，先客后主順時針方向的順序為客人逐一點菜，并記錄，要記錄清晰、快捷，尤其是客人的特別要求，如果沒有聽清楚的問題要有禮貌地請求客人再講一遍，在記錄的時候，要重復(fù)客人所說的菜式名稱，以便客人知道你所記錄的速度，等客人全點完畢后，要為每個客人重復(fù)其所點叫菜式名稱及特別要求，以便重新讓客人所點叫菜式和彌補自己在運作中的遺漏，等客人證實無誤后，要有禮貌的征求客人意見，收回菜牌，然后請客人稍等他們點叫的菜式，再去開單，最后在為客人點單猶豫時或點單的過程中為客人推薦特別介紹或招牌菜。制度POLICY午、晚餐散點服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳E、如何開散點菜單 在為客人點單時，服務(wù)員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好客人坐的臺跡圖（因為西餐是每人一份，每個人點的菜式可能都不同，所以要準(zhǔn)備好臺跡圖，用以記清楚哪個客人點了什么菜，便于上菜的時候和開單的時候準(zhǔn)確無誤）。 在開單時就要按照臺跡圖上的標(biāo)識為客人開單，在開單時要按西餐的進餐習(xí)慣為客人開單：頭盤、湯、沙律、主菜、甜品（如果當(dāng)時客人就點的話），標(biāo)準(zhǔn)一般是：一桌客人的最后一道菜要一起為客人上，所以在開單時要考慮好這一點，并在點菜單客人菜式名稱的后面表明客人的座位代碼，以便在你不在餐廳或有什么事情要辦時，別的同事也可依據(jù)你點菜單標(biāo)出的客人座位號為客人上菜，并且要在每道菜后打（以每個客人的第一道菜作為開單的第一道菜，要寫在一起后為區(qū)別每位客人的第二道菜而作的隔離標(biāo)記）寫上并注明客人的特殊要求，然后交給收銀員打印，留下一聯(lián)記帳并傳遞個餐廳的傳菜員，傳菜員要把點菜單分開給服務(wù)員一張，服務(wù)員用單以便更換餐具；一張由傳菜員保存，以便檢尋、核對，廚房單由傳菜員遞進，廚房依照菜式送到廚房的個各個部門，如冷菜間、熱菜間、餅房等。F、更換餐具 一般在西餐中客人用的餐具是每道菜有每道菜的餐具，并有一些專用的餐具為專用菜式服務(wù)，所以更換餐具成為一個對于用餐來說至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。如客人點了頭盤菜，我們就要提供給他頭盤刀叉；客人點叫了湯類菜式，我們就要配以相應(yīng)的色拉刀叉，主菜有主刀、主叉；客人如果主菜用的是不扒類，我門就要撤換主刀改為牛扒刀、中式菜式在西餐中也有出現(xiàn)，所以餐具還備有中式筷、勺為點叫中式菜式的客人服務(wù)，還有一些比較特殊的菜式需更換，客人的餐具如是意大利面，就要把客人的主叉放到右手位，在客人的左手位，原主叉的位置，放置一把甜品勺等，比較講究這種規(guī)定和程式，所以在更換餐具之前，要準(zhǔn)確與客人所點叫菜式的內(nèi)容相符合的餐具，盛放在干凈的托盤內(nèi)，要站在客人的右手邊完成換餐具的操作，要提醒客人說：“對不起，先生/女士，我可以為您換（或添加）餐具嗎？”征得客人的同意后，按先女士后男士、先客后主順時針方向為所有客人更換餐具，在餐具的擺放上要注意按你為客人開單的順序，也就是頭盤湯、沙律主菜等為客人從內(nèi)向外依次擺放，客人右手部位的餐具如頭盤刀、湯勺、正餐刀等，餐具的柄底部要成為一直線，左手邊通常擺放叉子，要外面的叉子比里面的叉頭離出半個叉頭，也就是以從外向內(nèi)的順序來看第一個叉子高出半個叉頭，第三個叉子同第一個叉子平行等齊，依此類推排下去，所有餐具更換完畢要對客人的合作表示感謝，在更換餐具時要快速、快捷，以免客人感到厭煩、急躁。制度POLICY午、晚餐散點服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳G、如何為客人派放面包為客人更換完餐具后，要馬上為客人派放面包，面包要由傳菜員預(yù)先裝入面包籃中（15秒）烤熱，把黃油放到黃油碟中，一起端入餐廳交給服務(wù)員，由服務(wù)員完成派放任務(wù)，派放面包的用具為服務(wù)叉勺，服務(wù)員在為客人派放時要站在客人的左手邊，先放黃油碟，放在面包盤的正上方1厘米處，然后身體（上身和左臂）低下以便客人能很方便地看到面包籃中的面包，并同時對客人說：“請問您喜歡哪種面包，先生/女士，一個還是兩個？”等待客人選擇后，用服務(wù)叉、勺為客人服務(wù)，按順時針方向，女士優(yōu)先，用手作示意請客人用，在西餐中大部分的食品要為客人派送面包和黃油，只是中式食品、意大利面類、比薩餅等不用為客人派送面包。H、為客人上菜當(dāng)為客人派送完面包后，然后就按客人所點的菜的順序，為客人上菜，上菜的順序也是按開單順序進行的。要由服務(wù)員來控制客人菜式的上菜時間，因為在西餐中，客人用菜都是一道一道的，吃完第一道菜才會給客人撤換，切勿把菜給客人一起放到桌上，服務(wù)員和傳菜員要密切配合，掌握好菜式的制作時間和客人用餐的速度，不可造成讓客人等候下一道菜的時間過長，或客人還沒有吃完這道菜下一道又為客人起上來，要撤完客人用過的臟的菜盤或餐具，才給客人上下一道菜式，在為客人上菜和撤盤的過程中標(biāo)，全部從客人的右側(cè)用右手為客人擺放，在擺放菜盤時，要擺放正確無誤，帶耳的餐具，要平行于桌沿，餐盤要同桌沿有點距離，不要超出桌沿，以免客人起身時或用餐時碰灑，在為客人撤餐具時，也要注意一些菜的汁醬不要滴落或灑到餐桌或客人身上，引起客人投訴，所以在撤餐具及盤時，要用手掌卡住盤沿，四指在盤底托住，不要只用兩只夾取造成不平衡不穩(wěn)定，撤餐具時，要把一個叉子翻轉(zhuǎn)放到盤子中，其他餐具插到叉子的下面，使它們不至于掉落。撤盤時，除正餐盤外（包括黃油盤、刀、正餐刀、叉一套）的餐具全部使用托盤，只有正餐盤可用手撤取，勿在客人桌上堆疊餐碟。I、 在服務(wù)過程中要查看客人餐具是否齊全，牛油面包是否充足，上一道菜的空碟是否收走，為客人上每一道菜都應(yīng)向客人報菜名，配菜的汁醬同菜式一道出廚，汁醬要從客人的左邊上桌，不斷為客人加添餐酒和飲料，加添餐酒需待客人喝至1/15時，方可再加，若餐酒和飲料已喝完，需征求客人意見是否再加，并且要時常留意客人的舉動，隨時留意客人進餐情況，隨時準(zhǔn)備客人示意要求，勿讓客人找尋服務(wù)員，如為客人點煙等，如客人打招呼，要快步上前但不能在餐廳內(nèi)跑動，要經(jīng)常為客人更換煙缸或清理臺面。J、 客人用完主菜后的收臺等客人用完主菜后，要待全桌客人均放下餐具表示食用完畢才可作收碟工作，收臺時要制度POLICY午、晚餐散點服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳將客人的面包碟及黃油刀一起收走，注意面包屑不要掉到客人身上及地上，同時要將味架收走，臺面上只剩下煙灰缸和糖盅、花瓶及展示牌，收臺時要先用手向客人示意，在征得客人同意后，方可撤取客人的餐具，在撤盤的同時為客人上牙簽，如果客人在餐桌前沒有點甜品，此時也要為客人遞上菜單，請客人點叫甜品，并為客人點咖啡和茶，然后開單取甜品和咖啡、茶，并再次逞遞酒水牌，為客人推薦餐后甜酒或白蘭地，當(dāng)客人點了甜品時，要這樣問客人：“先生/女士，用不用點些咖啡和茶配您的甜品用”一個優(yōu)秀的服務(wù)員要懂得如何去推銷食品，并讓客人滿意接受。K、 繼續(xù)為客人服務(wù)和倒咖啡繼續(xù)為客人添加咖啡或茶，撤掉客人用過的甜品盤，這時的客人一般飲用飲料和聊天、抽煙，所以更應(yīng)特別留意示意及舉動，而且此時的服務(wù)員，如看客人沒有談話