【正文】 制度POLICY午、晚餐的自助餐的服務(wù)程序編號(hào)REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳旋轉(zhuǎn)餐廳制度與程序 REVOLVING RESTAURANT POLICY amp。 PROCEDURES執(zhí)行程序PROCEDURES:A、 當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到自己所管轄的地段的時(shí)候，服務(wù)員要第一時(shí)間上前給客人拉椅子，向客人問(wèn)好，然后為客人落餐巾，落餐巾時(shí)要站在客人右邊，兩邊各兩指（拇指、食指）拿住餐巾的兩頭背對(duì)客人展開(kāi)后，從左至右給客人覆蓋在腿上，并示意客人“請(qǐng)用餐巾，先生/女士”，等客人坐穩(wěn)后，可以詢問(wèn)客人是用自助餐還是先菜（有時(shí)領(lǐng)位員會(huì)通知服務(wù)員）。當(dāng)客人決定用自助餐后，可以用手示意自助臺(tái)的位置（手掌展開(kāi)，五指并攏，但不可用手去指點(diǎn)）并介紹今日的自助餐的品種供客人選擇，最后指正所在位置供客人一目了然。B、 詢問(wèn)客人飲品詢問(wèn)客人是否可點(diǎn)酒水，然后按先女士后男士的順序?yàn)榭腿顺堰f酒水牌，要在客人的右側(cè)邁上一步，背對(duì)客人打開(kāi)酒水牌的第一頁(yè)，用手拿住上部從客人的正面遞給客人，并說(shuō)“這是您的酒水單，先生/女士，小姐”，等客人接過(guò)后，撤回身體，使自己保持原來(lái)位置，上身為傾斜75度角并用手示意（五指并攏，不可指點(diǎn)），然后說(shuō)“請(qǐng)用”，退后一定距離以便給客人一定的時(shí)間選擇或照顧一下本區(qū)其他客人。C、 服務(wù)員點(diǎn)酒水單首先要準(zhǔn)備好筆和紙（本），然后上前征求客人意見(jiàn)是否可以現(xiàn)在點(diǎn)酒水，客人同意后要站在客人的右手邊，身體彎曲成75度角左右，聽(tīng)取客人點(diǎn)單，并要重復(fù)按先女士后男士的順序。D、 開(kāi)單按照自己所記錄開(kāi)單，寫(xiě)臺(tái)號(hào)、日期、人數(shù)或加單、服務(wù)員簽名的酒水的名稱和數(shù)量、帳單的種類、客人的座位號(hào)等，要求字體清晰，標(biāo)寫(xiě)明確，然后送入酒吧間提取酒水，等吧員付清酒水后要清查是否與自己點(diǎn)菜單上所開(kāi)項(xiàng)目是否相符、各項(xiàng)酒水是否符合標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)量、衛(wèi)生等），然后才可給客人送上。E、 服務(wù)酒水在客人右手邊稍站，出聲提醒客人：“對(duì)不起，先生/女士”（聲音不可過(guò)大，驚擾客人），然后右腿邁進(jìn)客人服務(wù)酒水（如：聽(tīng)裝、瓶裝飲品要在托盤(pán)內(nèi)倒好后給客人擺放），瓶或聽(tīng)的正面標(biāo)簽一定要對(duì)著客人在斟倒之前要提醒客人：這是您點(diǎn)的“，以便再次證實(shí)，避免出錯(cuò)，倒好的飲料杯在擺放時(shí)要放在客人正餐刀的擔(dān)尖一厘米處（如：午餐擺放水杯，在點(diǎn)單后如證實(shí)客人不飲用，冰水或礦泉水要預(yù)先撤走），制度POLICY午、晚餐的自助餐的服務(wù)程序編號(hào)REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳飲料聽(tīng)、瓶裝要放在杯子的左邊2厘米處，同飲料杯保持同一水平線，然后撤回身體，恢復(fù)原狀，五指并攏，上身彎曲75度角，向客人示意“請(qǐng)用”，在服務(wù)酒水時(shí)要注意左手的托盤(pán)要保持平衡展開(kāi)，要避免同客人的身體及不要在客人身體的上空，避免發(fā)生意外。F、 客人離座取食品時(shí)客人離座后通常會(huì)把用過(guò)的盤(pán)碟等遺留在桌面上，很多情況客人都有所暗示，如刀叉并攏或把口布放在椅子上，這就要求服務(wù)員盡快把用過(guò)的盤(pán)碟撤走，刀叉恢復(fù)原狀如太臟時(shí)則撤換，客人的口布要從椅子上拿起重新折疊好放在客人的左手邊，如有時(shí)間要等客人回來(lái)后重新為客人鋪好。G、 服務(wù)過(guò)程中在為客人服務(wù)的過(guò)程中，要不斷巡臺(tái)為客人添加酒水等，客人杯中的飲料只有五分之一容量時(shí)，即要問(wèn)客人是否需要再加添飲料，如不需要，客人用完后即可把空杯撤走，要不斷的為客人撤換煙灰缸（內(nèi)中不可有垃圾，煙頭不許超過(guò)兩只），并且在服務(wù)過(guò)程中，因?yàn)槭亲灾停腿藭?huì)不斷的起座取食品，所以要特別留意為客人拉椅，推椅，撤空盤(pán)，還要留意客人所取食品的餐具搭配，如客人只拿湯忘了拿湯勺等，還要留意客人進(jìn)餐速度，要在客人吃甜品前上牙簽，點(diǎn)咖啡、茶等撤走所有的正餐刀、叉和黃油刀、面包盤(pán)以及客人在吃熱菜時(shí)點(diǎn)叫的汁醬、瓶盅等，要一次為客人收拾干凈，并不斷的為客人清理臺(tái)面。H、 客人結(jié)帳當(dāng)客人要求并示意結(jié)帳時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)您稍等，您的帳單馬上就到”，然后迅速去收銀臺(tái)請(qǐng)收銀員打單并核查是否正確無(wú)誤，然后為客人逞遞帳單（用帳單夾）方法是在客人右手邊背對(duì)客人展開(kāi)拿住頂部，從客人的正面遞上并讀出銀碼使客人聽(tīng)到即可。I、 客人離座后的工作當(dāng)客人結(jié)完帳后離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)人員要幫助客人拉椅道別，希望客人能再次光臨，等客人走了以后，迅速把餐椅歸回原來(lái)的位置，并拿托盤(pán)迅速收臺(tái)，次序?yàn)椴Ａ?、銀器皿、瓷器布草、清理垃圾（包括桌面、椅面、地毯等）。J、 擺臺(tái)當(dāng)確定桌面確實(shí)清理后，要迅速把臺(tái)面恢復(fù)原來(lái)的形狀，擺臺(tái)要規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，餐具要清潔，干凈，無(wú)污點(diǎn)水痕破損，確?？腿四軌蛟俅斡么伺_(tái)。制度POLICY午、晚餐散點(diǎn)服務(wù)程序編號(hào)REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES：A、當(dāng)客人走進(jìn)餐廳門(mén)口時(shí)，領(lǐng)位員要主動(dòng)上前向客人問(wèn)好“午/晚上好，先生/女士”，要面帶微笑，有禮貌，并引領(lǐng)客人進(jìn)入餐位，并通知服務(wù)員、領(lǐng)班或主管等知曉客人的到來(lái)，在引領(lǐng)的過(guò)程中，要同客人保持一定的距離，要走在客人前面，并時(shí)?；仡^照顧客人，為客人用手指示意方向，如“請(qǐng)這邊走”，并征求客人所喜歡的座位。B、服務(wù)員迎接客人 當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到自己所管轄的地段時(shí)候，服務(wù)員要第一時(shí)間上前為客人拉椅子，向客人問(wèn)好，等客人要座時(shí)為客人推椅落座，在推椅時(shí)要用雙手扶住椅背，右腿頂住椅子背面，就客人落座的姿勢(shì)，慢慢推進(jìn)，然后為客人落餐巾，餐巾要背對(duì)客人打開(kāi)，手掌不可大面積接觸，然后站在客人的右手邊，右腿邁上，從左至右為客人鋪設(shè)在客人的雙腿上，然后說(shuō)“請(qǐng)用餐巾”，落座落餐巾，全部按先女士后男士的順序。C、為客人點(diǎn)酒水 當(dāng)客人決定用散點(diǎn)后，服務(wù)員要幫助領(lǐng)位員逞遞酒水單，要有禮貌地為客人派送，按先女士后男士的順序，派送酒水牌時(shí)要背對(duì)客人打開(kāi)酒水牌的第一頁(yè)，從客人的右側(cè)為客人逞遞并對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)您用酒水牌”，然后退后一步，在客人的左手邊站立等候一下，等待客人看過(guò)酒水牌后，征求客人意見(jiàn)后，為客人點(diǎn)酒水或?yàn)榭腿送扑]酒水（如餐前酒等），然后收回酒水牌再為客人逞遞菜牌（程序同逞遞酒水牌一樣），然后開(kāi)酒水單，為客人上酒水，在開(kāi)單時(shí)要字跡清晰，數(shù)量、人數(shù)、品種、服務(wù)員簽字要明確，在為客人上酒水時(shí)要注意托盤(pán)的平衡，不要發(fā)生意外。D、為客人點(diǎn)菜 為客人上完酒水后，要站在客人稍遠(yuǎn)的地方等候?yàn)榭腿它c(diǎn)菜，等客人示意或者計(jì)算時(shí)間（3—4分鐘）就可以上前詢問(wèn)，要有禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，我現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？”，按先女士后男士，先客后主順時(shí)針?lè)较虻捻樞驗(yàn)榭腿酥鹨稽c(diǎn)菜，并記錄，要記錄清晰、快捷，尤其是客人的特別要求，如果沒(méi)有聽(tīng)清楚的問(wèn)題要有禮貌地請(qǐng)求客人再講一遍，在記錄的時(shí)候，要重復(fù)客人所說(shuō)的菜式名稱，以便客人知道你所記錄的速度，等客人全點(diǎn)完畢后，要為每個(gè)客人重復(fù)其所點(diǎn)叫菜式名稱及特別要求，以便重新讓客人所點(diǎn)叫菜式和彌補(bǔ)自己在運(yùn)作中的遺漏，等客人證實(shí)無(wú)誤后，要有禮貌的征求客人意見(jiàn)，收回菜牌，然后請(qǐng)客人稍等他們點(diǎn)叫的菜式，再去開(kāi)單，最后在為客人點(diǎn)單猶豫時(shí)或點(diǎn)單的過(guò)程中為客人推薦特別介紹或招牌菜。制度POLICY午、晚餐散點(diǎn)服務(wù)程序編號(hào)REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳E、如何開(kāi)散點(diǎn)菜單 在為客人點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好客人坐的臺(tái)跡圖（因?yàn)槲鞑褪敲咳艘环荩總€(gè)人點(diǎn)的菜式可能都不同，所以要準(zhǔn)備好臺(tái)跡圖，用以記清楚哪個(gè)客人點(diǎn)了什么菜，便于上菜的時(shí)候和開(kāi)單的時(shí)候準(zhǔn)確無(wú)誤）。 在開(kāi)單時(shí)就要按照臺(tái)跡圖上的標(biāo)識(shí)為客人開(kāi)單，在開(kāi)單時(shí)要按西餐的進(jìn)餐習(xí)慣為客人開(kāi)單：頭盤(pán)、湯、沙律、主菜、甜品（如果當(dāng)時(shí)客人就點(diǎn)的話），標(biāo)準(zhǔn)一般是：一桌客人的最后一道菜要一起為客人上，所以在開(kāi)單時(shí)要考慮好這一點(diǎn)，并在點(diǎn)菜單客人菜式名稱的后面表明客人的座位代碼，以便在你不在餐廳或有什么事情要辦時(shí)，別的同事也可依據(jù)你點(diǎn)菜單標(biāo)出的客人座位號(hào)為客人上菜，并且要在每道菜后打（以每個(gè)客人的第一道菜作為開(kāi)單的第一道菜，要寫(xiě)在一起后為區(qū)別每位客人的第二道菜而作的隔離標(biāo)記）寫(xiě)上并注明客人的特殊要求，然后交給收銀員打印，留下一聯(lián)記帳并傳遞個(gè)餐廳的傳菜員，傳菜員要把點(diǎn)菜單分開(kāi)給服務(wù)員一張，服務(wù)員用單以便更換餐具；一張由傳菜員保存，以便檢尋、核對(duì)，廚房單由傳菜員遞進(jìn)，廚房依照菜式送到廚房的個(gè)各個(gè)部門(mén)，如冷菜間、熱菜間、餅房等。F、更換餐具 一般在西餐中客人用的餐具是每道菜有每道菜的餐具，并有一些專用的餐具為專用菜式服務(wù)，所以更換餐具成為一個(gè)對(duì)于用餐來(lái)說(shuō)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。如客人點(diǎn)了頭盤(pán)菜，我們就要提供給他頭盤(pán)刀叉；客人點(diǎn)叫了湯類菜式，我們就要配以相應(yīng)的色拉刀叉，主菜有主刀、主叉；客人如果主菜用的是不扒類，我門(mén)就要撤換主刀改為牛扒刀、中式菜式在西餐中也有出現(xiàn)，所以餐具還備有中式筷、勺為點(diǎn)叫中式菜式的客人服務(wù)，還有一些比較特殊的菜式需更換，客人的餐具如是意大利面，就要把客人的主叉放到右手位，在客人的左手位，原主叉的位置，放置一把甜品勺等，比較講究這種規(guī)定和程式，所以在更換餐具之前，要準(zhǔn)確與客人所點(diǎn)叫菜式的內(nèi)容相符合的餐具，盛放在干凈的托盤(pán)內(nèi)，要站在客人的右手邊完成換餐具的操作，要提醒客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生/女士，我可以為您換（或添加）餐具嗎？”征得客人的同意后，按先女士后男士、先客后主順時(shí)針?lè)较驗(yàn)樗锌腿烁鼡Q餐具，在餐具的擺放上要注意按你為客人開(kāi)單的順序，也就是頭盤(pán)湯、沙律主菜等為客人從內(nèi)向外依次擺放，客人右手部位的餐具如頭盤(pán)刀、湯勺、正餐刀等，餐具的柄底部要成為一直線，左手邊通常擺放叉子，要外面的叉子比里面的叉頭離出半個(gè)叉頭，也就是以從外向內(nèi)的順序來(lái)看第一個(gè)叉子高出半個(gè)叉頭，第三個(gè)叉子同第一個(gè)叉子平行等齊，依此類推排下去，所有餐具更換完畢要對(duì)客人的合作表示感謝，在更換餐具時(shí)要快速、快捷，以免客人感到厭煩、急躁。制度POLICY午、晚餐散點(diǎn)服務(wù)程序編號(hào)REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳G、如何為客人派放面包為客人更換完餐具后，要馬上為客人派放面包，面包要由傳菜員預(yù)先裝入面包籃中（15秒）烤熱，把黃油放到黃油碟中，一起端入餐廳交給服務(wù)員，由服務(wù)員完成派放任務(wù)，派放面包的用具為服務(wù)叉勺，服務(wù)員在為客人派放時(shí)要站在客人的左手邊，先放黃油碟，放在面包盤(pán)的正上方1厘米處，然后身體（上身和左臂）低下以便客人能很方便地看到面包籃中的面包，并同時(shí)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪種面包，先生/女士，一個(gè)還是兩個(gè)？”等待客人選擇后，用服務(wù)叉、勺為客人服務(wù)，按順時(shí)針?lè)较?，女士?jī)?yōu)先，用手作示意請(qǐng)客人用，在西餐中大部分的食品要為客人派送面包和黃油，只是中式食品、意大利面類、比薩餅等不用為客人派送面包。H、為客人上菜當(dāng)為客人派送完面包后，然后就按客人所點(diǎn)的菜的順序，為客人上菜，上菜的順序也是按開(kāi)單順序進(jìn)行的。要由服務(wù)員來(lái)控制客人菜式的上菜時(shí)間，因?yàn)樵谖鞑椭?，客人用菜都是一道一道的，吃完第一道菜才?huì)給客人撤換，切勿把菜給客人一起放到桌上，服務(wù)員和傳菜員要密切配合，掌握好菜式的制作時(shí)間和客人用餐的速度，不可造成讓客人等候下一道菜的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或客人還沒(méi)有吃完這道菜下一道又為客人起上來(lái)，要撤完客人用過(guò)的臟的菜盤(pán)或餐具，才給客人上下一道菜式，在為客人上菜和撤盤(pán)的過(guò)程中標(biāo)，全部從客人的右側(cè)用右手為客人擺放，在擺放菜盤(pán)時(shí)，要擺放正確無(wú)誤，帶耳的餐具，要平行于桌沿，餐盤(pán)要同桌沿有點(diǎn)距離，不要超出桌沿，以免客人起身時(shí)或用餐時(shí)碰灑，在為客人撤餐具時(shí)，也要注意一些菜的汁醬不要滴落或?yàn)⒌讲妥阑蚩腿松砩?，引起客人投訴，所以在撤餐具及盤(pán)時(shí)，要用手掌卡住盤(pán)沿，四指在盤(pán)底托住，不要只用兩只夾取造成不平衡不穩(wěn)定，撤餐具時(shí)，要把一個(gè)叉子翻轉(zhuǎn)放到盤(pán)子中，其他餐具插到叉子的下面，使它們不至于掉落。撤盤(pán)時(shí)，除正餐盤(pán)外（包括黃油盤(pán)、刀、正餐刀、叉一套）的餐具全部使用托盤(pán)，只有正餐盤(pán)可用手撤取，勿在客人桌上堆疊餐碟。I、 在服務(wù)過(guò)程中要查看客人餐具是否齊全，牛油面包是否充足，上一道菜的空碟是否收走，為客人上每一道菜都應(yīng)向客人報(bào)菜名，配菜的汁醬同菜式一道出廚，汁醬要從客人的左邊上桌，不斷為客人加添餐酒和飲料，加添餐酒需待客人喝至1/15時(shí)，方可再加，若餐酒和飲料已喝完，需征求客人意見(jiàn)是否再加，并且要時(shí)常留意客人的舉動(dòng)，隨時(shí)留意客人進(jìn)餐情況，隨時(shí)準(zhǔn)備客人示意要求，勿讓客人找尋服務(wù)員，如為客人點(diǎn)煙等，如客人打招呼，要快步上前但不能在餐廳內(nèi)跑動(dòng)，要經(jīng)常為客人更換煙缸或清理臺(tái)面。J、 客人用完主菜后的收臺(tái)等客人用完主菜后，要待全桌客人均放下餐具表示食用完畢才可作收碟工作，收臺(tái)時(shí)要制度POLICY午、晚餐散點(diǎn)服務(wù)程序編號(hào)REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳將客人的面包碟及黃油刀一起收走，注意面包屑不要掉到客人身上及地上，同時(shí)要將味架收走，臺(tái)面上只剩下煙灰缸和糖盅、花瓶及展示牌，收臺(tái)時(shí)要先用手向客人示意，在征得客人同意后，方可撤取客人的餐具，在撤盤(pán)的同時(shí)為客人上牙簽，如果客人在餐桌前沒(méi)有點(diǎn)甜品，此時(shí)也要為客人遞上菜單，請(qǐng)客人點(diǎn)叫甜品，并為客人點(diǎn)咖啡和茶，然后開(kāi)單取甜品和咖啡、茶，并再次逞遞酒水牌，為客人推薦餐后甜酒或白蘭地，當(dāng)客人點(diǎn)了甜品時(shí)，要這樣問(wèn)客人：“先生/女士，用不用點(diǎn)些咖啡和茶配您的甜品用”一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員要懂得如何去推銷食品，并讓客人滿意接受。K、 繼續(xù)為客人服務(wù)和倒咖啡繼續(xù)為客人添加咖啡或茶，撤掉客人用過(guò)的甜品盤(pán)，這時(shí)的客人一般飲用飲料和聊天、抽煙，所以更應(yīng)特別留意示意及舉動(dòng)，而且此時(shí)的服務(wù)員，如看客人沒(méi)有談話