【正文】 物、有水必須更換。1沒有將準(zhǔn)備工作做好。制度POLICY主管責(zé)任扣分制度條例編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳經(jīng)理、主管涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部2領(lǐng)位員不按規(guī)定站崗。3傳菜員在廳面行走時(shí)遇到客人叫，沒有理會或及時(shí)知會當(dāng)段服務(wù)員。4不能很好的處理餐廳的日常事物，造成投訴。 工作欠缺主動熱情，客人到來時(shí)沒有主動上前稱呼問候客人或客人離開時(shí)沒有送聲。 沒能很好地接受預(yù)訂，并通知當(dāng)班主管或領(lǐng)班。4） 凡員工罰鐘后，必須由當(dāng)值 主管簽名證明。制度POLICY餐廳每日檢查項(xiàng)目規(guī)定編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:一、員工儀表、儀容 制服； 員工名牌或員工證； 員工頭發(fā)、化妝、手指甲； 員工工作鞋和襪子。 穿著整潔的酒店工作鞋和襪子。 注意防火安全。三、交一套部門鑰匙到酒店鑰匙總控制室。四、核對完畢貴賓卡交還給客人（打折幅度按酒店規(guī)定）。 三、范圍包括：果盤、甜品、生啤。 五、遞交倉庫主管批發(fā)所領(lǐng)物品。五、每天早上倒會后取回。五、當(dāng)值主管把拾獲時(shí)間、地點(diǎn)、人名告知大堂經(jīng)理。五、盡量令空氣流通一點(diǎn)。四、盡量勸到隔離的地方去。四、分析客人投訴的問題給予回應(yīng)。三、看損壞物品的客人是故意的還是沒意的。三、掌握以上兩點(diǎn)之后當(dāng)值主管選用技巧的手法引導(dǎo)客人把偷取的物件自動或掩飾拿出來。六、帶客人去房間更換衣服并第一時(shí)間把臟衣服拿到洗衣房處理并且告訴客人需要多長時(shí)間。六、如果客人故意不付齊帳單數(shù)目，先檢查我們的工作上是否有漏洞，再跟客人協(xié)商達(dá)成共識。四、以上三點(diǎn)都不行的話建議客人派人回去拿錢。四、建議把衣物拿到洗衣房快速處理。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、看清楚事情真相和過程。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、看損壞的物品價(jià)格大與小。二、盡量令客人心情平靜下來。二、發(fā)現(xiàn)客人打架一邊通知保安部，一邊嘗試勸架。三、帶客人到洗手間洗臉。三、當(dāng)值主管馬上把物件送交大堂經(jīng)理處。三、結(jié)束營業(yè)后填寫報(bào)表。 三、遞交餐飲部總監(jiān)批核。執(zhí)行程序PROCEDURES: 一、熟客、?？?、新發(fā)展的客人都是贈送的對象。二、由服務(wù)員把帳單給客人簽名。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、把部門里的銷量分類設(shè)標(biāo)志（設(shè)立三套）。 按要求分類擺放物品。 女員工不能帶夸張的手飾并且要化淡妝上班。調(diào)班、調(diào)休1） 調(diào)班、調(diào)休原則只能在同一級別的同事之間對調(diào)，調(diào)班紙由雙方簽名，雙方的領(lǐng)班簽名同意再由當(dāng)值主管簽名后方可生效。2） 遲到三十分鐘以上，一小時(shí)以內(nèi)者，扣半天例假（扣罰在到來的第一個例假天內(nèi)）。 當(dāng)班時(shí)間打、聽私人電話（包括私自傳電話給員工）。、4同外部門配合完成問題，沒有很好的協(xié)作，完成餐廳運(yùn)作。不能與員工有好的溝通。3傳菜員傳菜沒有跟齊汁醬或沒有及時(shí)把點(diǎn)菜單傳到廚房。2主管處事不一視同仁或包庇下屬犯錯。1沒有按規(guī)定搞好用具、場地衛(wèi)生或搞得不干凈及漏做。 員工沒有按規(guī)定主動跟客人點(diǎn)煙或根本視之不理，火機(jī)又不在手上。制度POLICY主管責(zé)任扣分制度條例編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE 旋轉(zhuǎn)餐廳經(jīng)理、主管涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部、人事部執(zhí)行程序PROCEDURES:餐廳的每一位領(lǐng)班都要盡職盡心帶動下屬出色完成上級給予的每一項(xiàng)工作，如果你所帶領(lǐng)的部下有犯如下的錯，你沒有及時(shí)處理，那么領(lǐng)班本人應(yīng)該扣責(zé)任分一分。 3沒有獲得上級同意私自離崗（嚴(yán)重者簽犯規(guī)通知書）。 2清點(diǎn)布草餐具不認(rèn)真，布草夾帶雜物，數(shù)字不符或沒記錄好。 不理會非本地段落座的客人提出的要求。 1對客人不禮貌，不尊重或工作時(shí)發(fā)牢騷。 餐具沒有分類疊放在工作臺上的托盤內(nèi)。B、 在預(yù)定單上標(biāo)明客人姓名、電話、聯(lián)絡(luò)地址。B、 本單要填清楚聯(lián)系人姓名、電話號碼。B、 填寫數(shù)量、日期、人數(shù)（或加單）、服務(wù)員簽名，并標(biāo)記好帳單的種類。C. 財(cái)務(wù)總監(jiān)批閱后遞交總經(jīng)理批閱。 假期申請表A. 員工根據(jù)自己的年假、事假、病假填寫本表之后遞交部門經(jīng)理。 員工提升表A. 部門經(jīng)理根據(jù)管理級的提意和對員工工作能力，表現(xiàn)的審核之后簽發(fā)本表遞交給部門總監(jiān)批閱。 犯規(guī)通知書 部門管理根據(jù)員工簽《口頭警告書》三次或直接觸犯本書中的嚴(yán)重犯規(guī)一次，可以簽發(fā)本書給員工，然后遞交部門經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門存入員工個人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中。 員工換制服時(shí)必須一件臟、換一件干凈，對清楚自己的制服編號，不能叫別的同事代換。撤晚餐自助餐，關(guān)閉自助餐臺的電器、酒精等，收回裝飾品，清潔餐廳的餐具、用 具。制度POLICY服務(wù)員工作流程編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳1午餐結(jié)束 補(bǔ)充臺面上的餐具和用具，撤午餐自助餐臺面上的餐具，清潔各工作柜如垃圾、餐具用具、工作柜面等。3） 自助餐臺A． 通知客人最后一次拿取食品。復(fù)臺1）、檢查自己區(qū)域的所有臺型是否整齊。1完成晚餐的開檔準(zhǔn)備，看晚餐的各項(xiàng)菜單是否充足、清潔干凈。登記蛋糕車中蛋糕品種、數(shù)量、并記錄，交由當(dāng)值主管簽字。檢查：盤點(diǎn)檢查餐具用具是否全部收回（如再廚房、管事部、蛋糕車上的餐具）， 自助餐臺、餐具是否充足、清潔，是否做好防塵措施，電器是否關(guān)閉，倉 庫是否清潔，物品擺放是否標(biāo)準(zhǔn)，工作柜是否上鎖、有無遺漏、損壞，備 餐間是否清潔干凈。 1巡視、檢查餐廳 標(biāo)準(zhǔn)：檢查餐廳的衛(wèi)生、擺臺。 1巡視午餐服務(wù)情況 檢查：傳菜部準(zhǔn)備工作，午餐自助餐臺的擺放情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)，出品是否正常， 服務(wù)員是否以應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度去對待客人。 檢查：監(jiān)督員工準(zhǔn)時(shí)返回餐廳，并檢查員工間交接是否清晰明確。開檔，早班員工到崗簽到 標(biāo)準(zhǔn)：查看出勤和員工的儀容儀表。七、展開清潔工作，如：擦拭服務(wù)車、餐臺及銀器。 五、到布草房更換所有用過之臟臺布及餐巾。1 領(lǐng)位員巡視門口外走廊是否清潔。 檢查地面上有否紙屑、垃圾，工作柜內(nèi)餐具是否已補(bǔ)充齊全，各種汁醬是否充足，瓶口、壁是否清潔干凈。八）、食物臺要有一個服務(wù)員專人看守，以禮貌的態(tài)度對待每一位客人并清潔食物臺及餐具，保溫?zé)釥t等必須用干凈的口布遮蓋食物臺上之食物。制度POLICY自助餐準(zhǔn)備工作程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:一）、食物臺擺放 在開餐前要首先擺設(shè)好事物臺，食物臺放置后，必須加蓋臺布及臺裙，設(shè)法使其美觀。B、 看管此區(qū)域的服務(wù)員要上前協(xié)助迎賓員拉椅讓座，落餐巾，然后詢問客人是否需要咖啡和茶，并通知客人“今天你用的是自助餐，請慢用”或“今天你用的是早餐，請稍等”，然后為客人服務(wù)咖啡和茶。制度POLICY傳菜員和看自助餐臺的人員的服務(wù)程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳D、收自助餐臺 先要通知客人我們的自助餐的時(shí)間結(jié)束了，程序?yàn)樵诳腿松砗笊哉?，然后說“對不起，打擾了，我們的自助餐結(jié)束時(shí)間到了，您如果還要取食品的話，麻煩您一次多取一些放在餐桌上可以嗎？”然后得到客人的允許方可撤自助餐，關(guān)閉保溫爐在點(diǎn)燃的固體酒精或電源。K、 繼續(xù)為客人服務(wù)和倒咖啡繼續(xù)為客人添加咖啡或茶，撤掉客人用過的甜品盤，這時(shí)的客人一般飲用飲料和聊天、抽煙，所以更應(yīng)特別留意示意及舉動，而且此時(shí)的服務(wù)員，如看客人沒有談話時(shí)，可主動上前征求客人對本餐廳食品和服務(wù)的滿意程度。F、更換餐具 一般在西餐中客人用的餐具是每道菜有每道菜的餐具，并有一些專用的餐具為專用菜式服務(wù)，所以更換餐具成為一個對于用餐來說至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。I、 客人離座后的工作當(dāng)客人結(jié)完帳后離開餐廳時(shí)，服務(wù)人員要幫助客人拉椅道別，希望客人能再次光臨，等客人走了以后，迅速把餐椅歸回原來的位置，并拿托盤迅速收臺，次序?yàn)椴Ａ?、銀器皿、瓷器布草、清理垃圾（包括桌面、椅面、地毯等）。當(dāng)客人決定用自助餐后，可以用手示意自助臺的位置（手掌展開，五指并攏，但不可用手去指點(diǎn)）并介紹今日的自助餐的品種供客人選擇，最后指正所在位置供客人一目了然。D、 開單按照自己所記錄開單，寫臺號、日期、人數(shù)或加單、服務(wù)員簽名的酒水的名稱和數(shù)量、帳單的種類、客人的座位號等，要求字體清晰，標(biāo)寫明確，然后送入酒吧間提取酒水，等吧員付清酒水后要清查是否與自己點(diǎn)菜單上所開項(xiàng)目是否相符、各項(xiàng)酒水是否符合標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)量、衛(wèi)生等），然后才可給客人送上。B、服務(wù)員迎接客人 當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到自己所管轄的地段時(shí)候，服務(wù)員要第一時(shí)間上前為客人拉椅子，向客人問好，等客人要座時(shí)為客人推椅落座，在推椅時(shí)要用雙手扶住椅背，右腿頂住椅子背面，就客人落座的姿勢，慢慢推進(jìn)，然后為客人落餐巾，餐巾要背對客人打開，手掌不可大面積接觸，然后站在客人的右手邊，右腿邁上，從左至右為客人鋪設(shè)在客人的雙腿上，然后說“請用餐巾”，落座落餐巾，全部按先女士后男士的順序。H、為客人上菜當(dāng)為客人派送完面包后，然后就按客人所點(diǎn)的菜的順序，為客人上菜，上菜的順序也是按開單順序進(jìn)行的。M、 結(jié)帳為客人結(jié)帳一般分為以下幾種形式：現(xiàn)金、信用卡、支票、簽帳，這四種基本形式（在前面有比較詳盡的敘述，此處略）N、 客人離桌后，收臺和擺臺工作當(dāng)客人結(jié)完帳要離桌時(shí)，要主動并禮貌的為客人拉椅，并表示對客人光臨的感謝，希望下次客人能繼續(xù)在本餐廳用餐， 并迅速用眼睛檢查一下桌面，椅子上和桌下，看客人是否有遺失的物品在座位上，最后是在客人沒有走出餐廳門的時(shí)候還給客人，這樣使客人對本餐廳更有信心和信任感，待客人離開餐廳后，要把餐椅歸還到原來的位置，拿托盤開始收臺，順序是玻璃器放在托盤的里面靠胸部，然后是銀器、瓷器、布草類，最后清理桌面（不可用布草去清潔桌面，一定用干凈無異味的抹布）椅面及地面，然后重新把臺面恢復(fù)原來的布局，等待下一批客人的到來。B、 接到零點(diǎn)單時(shí) 當(dāng)服務(wù)員把零點(diǎn)單交到傳菜員手中后，傳菜員要迅速把廚房單交到廚房喊單員手中，并準(zhǔn)備相應(yīng)的汁醬和物品，并從餅房拿取為客人派送的面包，面包籃中墊上干凈的花紙，提取的面包要新鮮、熱度要夠，面包的種類早餐要用早餐的面包如早餐包、丹麥甜包等。E、 待客人用餐完畢，服務(wù)員應(yīng)上前拉椅，并檢查臺面是否遺留物品，然后向客人道別和致謝。三）、當(dāng)自助餐開始后，要時(shí)常注意衛(wèi)生清潔，如取食物之器具食物臺之清潔等。制度POLICY餐廳營業(yè)前、后的工作程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:★ 餐廳營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 各早班當(dāng)值員工，必須在開檔前準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)工作崗位當(dāng)值，各員工由主管或領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)檢查餐廳各項(xiàng)情況。 與廚房聯(lián)絡(luò)是否已準(zhǔn)備好出品之食品，有無特別介紹及是否有缺貨。★ 餐后的清潔工作 餐廳全面之清潔工作只能在午餐后進(jìn)行，各員工由其主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行日常清潔工作。二、補(bǔ)充滿糖盅內(nèi)之袋糖。十、關(guān)掉所有空調(diào)機(jī)及餐廳所有電源。指導(dǎo)擺臺、清點(diǎn)餐具并登記在餐具交接記錄本上 標(biāo)準(zhǔn)：擺臺清潔整齊，桌椅餐具縱橫成行。 檢查：清理餐具是否迅速，翻臺是否迅速，并及時(shí)檢查各工作臺的清潔及補(bǔ)充工 作，同第四項(xiàng)和第五項(xiàng)。 1檢查早班結(jié)束工作 標(biāo)準(zhǔn)：早班的各項(xiàng)工作完成情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查：檢查電器開關(guān)、酒精是否全關(guān)閉熄滅，所有裝飾品是否完好歸庫，裝飾布 是否凈，餐具是否清潔歸庫。制度POLICY領(lǐng)位員工作程序及標(biāo)準(zhǔn)編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE領(lǐng)位員涉及部門DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:早班領(lǐng)位員上崗簽到并查尋團(tuán)隊(duì)情況、訂位情況、送餐服務(wù)情況，并及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)班或主管。晚班領(lǐng)位員上崗簽到（同早班領(lǐng)位交接事項(xiàng)），交接事項(xiàng)要清楚明晰、并在主管或領(lǐng)班的主執(zhí)下開早班結(jié)束后的例會。1完成晚班操作后，參加例會簽退下班。4）、自助餐臺的擺放、開啟相應(yīng)的電器開關(guān)，擺放好所有的裝飾品，擺設(shè)好早餐自助餐臺的用具、汁醬、布草等，要檢查相關(guān)的用具擺放的是否整齊、清潔，汁醬物品是否充足。在領(lǐng)班的安排下用午餐，并準(zhǔn)時(shí)返回。1晚班員工上崗。制度POLICY布草更換及保管程序編號REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESP