【正文】 當(dāng)服務(wù)員把零點(diǎn)單交到傳菜員手中后，傳菜員要迅速把廚房單交到廚房喊單員手中，并準(zhǔn)備相應(yīng)的汁醬和物品，并從餅房拿取為客人派送的面包，面包籃中墊上干凈的花紙，提取的面包要新鮮、熱度要夠，面包的種類(lèi)早餐要用早餐的面包如早餐包、丹麥甜包等。而應(yīng)拿走，當(dāng)客人抽煙在自助餐臺(tái)取食品時(shí)，要迅速拿托盤(pán)放上干凈的煙缸，并禮貌的征求客人他的香煙暫時(shí)可否架在煙缸上保留，等客人取完食品后再還給客人，并向他表示感謝，并要勤更換自助餐臺(tái)上的用具，如發(fā)現(xiàn)自助餐臺(tái)上的食品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，迅速通知當(dāng)值領(lǐng)班主管或經(jīng)理，再同廚師長(zhǎng)商談更換，以便做最快的補(bǔ)救，當(dāng)客人點(diǎn)叫自助餐臺(tái)上沒(méi)有的食品時(shí)，要向客人講明這是當(dāng)日的自助餐品種，如果客人喜歡零點(diǎn)的食品我們可以按零點(diǎn)價(jià)格為客人提供或者告之客人在哪天的自助餐，我們可以出客人點(diǎn)的菜式。M、 結(jié)帳為客人結(jié)帳一般分為以下幾種形式：現(xiàn)金、信用卡、支票、簽帳，這四種基本形式（在前面有比較詳盡的敘述，此處略）N、 客人離桌后，收臺(tái)和擺臺(tái)工作當(dāng)客人結(jié)完帳要離桌時(shí)，要主動(dòng)并禮貌的為客人拉椅，并表示對(duì)客人光臨的感謝，希望下次客人能繼續(xù)在本餐廳用餐， 并迅速用眼睛檢查一下桌面，椅子上和桌下，看客人是否有遺失的物品在座位上，最后是在客人沒(méi)有走出餐廳門(mén)的時(shí)候還給客人，這樣使客人對(duì)本餐廳更有信心和信任感，待客人離開(kāi)餐廳后，要把餐椅歸還到原來(lái)的位置，拿托盤(pán)開(kāi)始收臺(tái)，順序是玻璃器放在托盤(pán)的里面靠胸部，然后是銀器、瓷器、布草類(lèi)，最后清理桌面（不可用布草去清潔桌面，一定用干凈無(wú)異味的抹布）椅面及地面，然后重新把臺(tái)面恢復(fù)原來(lái)的布局，等待下一批客人的到來(lái)。J、 客人用完主菜后的收臺(tái)等客人用完主菜后，要待全桌客人均放下餐具表示食用完畢才可作收碟工作，收臺(tái)時(shí)要制度POLICY午、晚餐散點(diǎn)服務(wù)程序編號(hào)REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳將客人的面包碟及黃油刀一起收走，注意面包屑不要掉到客人身上及地上，同時(shí)要將味架收走，臺(tái)面上只剩下煙灰缸和糖盅、花瓶及展示牌，收臺(tái)時(shí)要先用手向客人示意，在征得客人同意后，方可撤取客人的餐具，在撤盤(pán)的同時(shí)為客人上牙簽，如果客人在餐桌前沒(méi)有點(diǎn)甜品，此時(shí)也要為客人遞上菜單，請(qǐng)客人點(diǎn)叫甜品，并為客人點(diǎn)咖啡和茶，然后開(kāi)單取甜品和咖啡、茶，并再次逞遞酒水牌，為客人推薦餐后甜酒或白蘭地，當(dāng)客人點(diǎn)了甜品時(shí)，要這樣問(wèn)客人：“先生/女士，用不用點(diǎn)些咖啡和茶配您的甜品用”一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員要懂得如何去推銷(xiāo)食品，并讓客人滿(mǎn)意接受。H、為客人上菜當(dāng)為客人派送完面包后，然后就按客人所點(diǎn)的菜的順序，為客人上菜，上菜的順序也是按開(kāi)單順序進(jìn)行的。 在開(kāi)單時(shí)就要按照臺(tái)跡圖上的標(biāo)識(shí)為客人開(kāi)單，在開(kāi)單時(shí)要按西餐的進(jìn)餐習(xí)慣為客人開(kāi)單：頭盤(pán)、湯、沙律、主菜、甜品（如果當(dāng)時(shí)客人就點(diǎn)的話(huà)），標(biāo)準(zhǔn)一般是：一桌客人的最后一道菜要一起為客人上，所以在開(kāi)單時(shí)要考慮好這一點(diǎn)，并在點(diǎn)菜單客人菜式名稱(chēng)的后面表明客人的座位代碼，以便在你不在餐廳或有什么事情要辦時(shí)，別的同事也可依據(jù)你點(diǎn)菜單標(biāo)出的客人座位號(hào)為客人上菜，并且要在每道菜后打（以每個(gè)客人的第一道菜作為開(kāi)單的第一道菜，要寫(xiě)在一起后為區(qū)別每位客人的第二道菜而作的隔離標(biāo)記）寫(xiě)上并注明客人的特殊要求，然后交給收銀員打印，留下一聯(lián)記帳并傳遞個(gè)餐廳的傳菜員，傳菜員要把點(diǎn)菜單分開(kāi)給服務(wù)員一張，服務(wù)員用單以便更換餐具；一張由傳菜員保存，以便檢尋、核對(duì)，廚房單由傳菜員遞進(jìn)，廚房依照菜式送到廚房的個(gè)各個(gè)部門(mén)，如冷菜間、熱菜間、餅房等。B、服務(wù)員迎接客人 當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到自己所管轄的地段時(shí)候，服務(wù)員要第一時(shí)間上前為客人拉椅子，向客人問(wèn)好，等客人要座時(shí)為客人推椅落座，在推椅時(shí)要用雙手扶住椅背，右腿頂住椅子背面，就客人落座的姿勢(shì)，慢慢推進(jìn)，然后為客人落餐巾，餐巾要背對(duì)客人打開(kāi)，手掌不可大面積接觸，然后站在客人的右手邊，右腿邁上，從左至右為客人鋪設(shè)在客人的雙腿上，然后說(shuō)“請(qǐng)用餐巾”，落座落餐巾，全部按先女士后男士的順序。H、 客人結(jié)帳當(dāng)客人要求并示意結(jié)帳時(shí)，要對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)您稍等，您的帳單馬上就到”，然后迅速去收銀臺(tái)請(qǐng)收銀員打單并核查是否正確無(wú)誤，然后為客人逞遞帳單（用帳單夾）方法是在客人右手邊背對(duì)客人展開(kāi)拿住頂部，從客人的正面遞上并讀出銀碼使客人聽(tīng)到即可。D、 開(kāi)單按照自己所記錄開(kāi)單，寫(xiě)臺(tái)號(hào)、日期、人數(shù)或加單、服務(wù)員簽名的酒水的名稱(chēng)和數(shù)量、帳單的種類(lèi)、客人的座位號(hào)等，要求字體清晰，標(biāo)寫(xiě)明確，然后送入酒吧間提取酒水，等吧員付清酒水后要清查是否與自己點(diǎn)菜單上所開(kāi)項(xiàng)目是否相符、各項(xiàng)酒水是否符合標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)量、衛(wèi)生等），然后才可給客人送上。 PROCEDURES執(zhí)行程序PROCEDURES:A、 當(dāng)領(lǐng)位員把客人帶到自己所管轄的地段的時(shí)候，服務(wù)員要第一時(shí)間上前給客人拉椅子，向客人問(wèn)好，然后為客人落餐巾，落餐巾時(shí)要站在客人右邊，兩邊各兩指（拇指、食指）拿住餐巾的兩頭背對(duì)客人展開(kāi)后，從左至右給客人覆蓋在腿上，并示意客人“請(qǐng)用餐巾，先生/女士”，等客人坐穩(wěn)后，可以詢(xún)問(wèn)客人是用自助餐還是先菜（有時(shí)領(lǐng)位員會(huì)通知服務(wù)員）。當(dāng)客人決定用自助餐后，可以用手示意自助臺(tái)的位置（手掌展開(kāi)，五指并攏，但不可用手去指點(diǎn)）并介紹今日的自助餐的品種供客人選擇，最后指正所在位置供客人一目了然。E、 服務(wù)酒水在客人右手邊稍站，出聲提醒客人：“對(duì)不起，先生/女士”（聲音不可過(guò)大，驚擾客人），然后右腿邁進(jìn)客人服務(wù)酒水（如：聽(tīng)裝、瓶裝飲品要在托盤(pán)內(nèi)倒好后給客人擺放），瓶或聽(tīng)的正面標(biāo)簽一定要對(duì)著客人在斟倒之前要提醒客人：這是您點(diǎn)的“，以便再次證實(shí)，避免出錯(cuò)，倒好的飲料杯在擺放時(shí)要放在客人正餐刀的擔(dān)尖一厘米處（如：午餐擺放水杯，在點(diǎn)單后如證實(shí)客人不飲用，冰水或礦泉水要預(yù)先撤走），制度POLICY午、晚餐的自助餐的服務(wù)程序編號(hào)REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳飲料聽(tīng)、瓶裝要放在杯子的左邊2厘米處，同飲料杯保持同一水平線，然后撤回身體，恢復(fù)原狀，五指并攏，上身彎曲75度角，向客人示意“請(qǐng)用”，在服務(wù)酒水時(shí)要注意左手的托盤(pán)要保持平衡展開(kāi)，要避免同客人的身體及不要在客人身體的上空，避免發(fā)生意外。I、 客人離座后的工作當(dāng)客人結(jié)完帳后離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)人員要幫助客人拉椅道別，希望客人能再次光臨，等客人走了以后，迅速把餐椅歸回原來(lái)的位置，并拿托盤(pán)迅速收臺(tái)，次序?yàn)椴Ａ?、銀器皿、瓷器布草、清理垃圾（包括桌面、椅面、地毯等）。C、為客人點(diǎn)酒水 當(dāng)客人決定用散點(diǎn)后，服務(wù)員要幫助領(lǐng)位員逞遞酒水單，要有禮貌地為客人派送，按先女士后男士的順序，派送酒水牌時(shí)要背對(duì)客人打開(kāi)酒水牌的第一頁(yè)，從客人的右側(cè)為客人逞遞并對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)您用酒水牌”，然后退后一步，在客人的左手邊站立等候一下，等待客人看過(guò)酒水牌后，征求客人意見(jiàn)后，為客人點(diǎn)酒水或?yàn)榭腿送扑]酒水（如餐前酒等），然后收回酒水牌再為客人逞遞菜牌（程序同逞遞酒水牌一樣），然后開(kāi)酒水單，為客人上酒水，在開(kāi)單時(shí)要字跡清晰，數(shù)量、人數(shù)、品種、服務(wù)員簽字要明確，在為客人上酒水時(shí)要注意托盤(pán)的平衡，不要發(fā)生意外。F、更換餐具 一般在西餐中客人用的餐具是每道菜有每道菜的餐具，并有一些專(zhuān)用的餐具為專(zhuān)用菜式服務(wù)，所以更換餐具成為一個(gè)對(duì)于用餐來(lái)說(shuō)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。要由服務(wù)員來(lái)控制客人菜式的上菜時(shí)間，因?yàn)樵谖鞑椭?，客人用菜都是一道一道的，吃完第一道菜才?huì)給客人撤換，切勿把菜給客人一起放到桌上，服務(wù)員和傳菜員要密切配合，掌握好菜式的制作時(shí)間和客人用餐的速度，不可造成讓客人等候下一道菜的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，或客人還沒(méi)有吃完這道菜下一道又為客人起上來(lái)，要撤完客人用過(guò)的臟的菜盤(pán)或餐具，才給客人上下一道菜式，在為客人上菜和撤盤(pán)的過(guò)程中標(biāo)，全部從客人的右側(cè)用右手為客人擺放，在擺放菜盤(pán)時(shí)，要擺放正確無(wú)誤，帶耳的餐具，要平行于桌沿，餐盤(pán)要同桌沿有點(diǎn)距離，不要超出桌沿，以免客人起身時(shí)或用餐時(shí)碰灑，在為客人撤餐具時(shí)，也要注意一些菜的汁醬不要滴落或?yàn)⒌讲妥阑蚩腿松砩?，引起客人投訴，所以在撤餐具及盤(pán)時(shí)，要用手掌卡住盤(pán)沿，四指在盤(pán)底托住，不要只用兩只夾取造成不平衡不穩(wěn)定，撤餐具時(shí)，要把一個(gè)叉子翻轉(zhuǎn)放到盤(pán)子中，其他餐具插到叉子的下面，使它們不至于掉落。K、 繼續(xù)為客人服務(wù)和倒咖啡繼續(xù)為客人添加咖啡或茶，撤掉客人用過(guò)的甜品盤(pán)，這時(shí)的客人一般飲用飲料和聊天、抽煙，所以更應(yīng)特別留意示意及舉動(dòng)，而且此時(shí)的服務(wù)員，如看客人沒(méi)有談話(huà)時(shí)，可主動(dòng)上前征求客人對(duì)本餐廳食品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度。制度POLICY傳菜員和看自助餐臺(tái)的人員的服務(wù)程序編號(hào)REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:A、看自助餐服務(wù)員要預(yù)先檢查自助餐臺(tái)的食品如黃油（早餐有果籃、干果等）是否準(zhǔn)備齊全，口布疊制的蓮花座、花墊紙、服務(wù)叉勺是否齊全，各保溫爐的固定酒精燃料是否點(diǎn)燃，冰鎮(zhèn)盒內(nèi)的冰塊是否充足，各裝飾物品是否齊全，擺放是否符合規(guī)定，各特別食品所配之汁醬是否齊全。制度POLICY傳菜員和看自助餐臺(tái)的人員的服務(wù)程序編號(hào)REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳D、收自助餐臺(tái) 先要通知客人我們的自助餐的時(shí)間結(jié)束了，程序?yàn)樵诳腿松砗笊哉?，然后說(shuō)“對(duì)不起，打擾了，我們的自助餐結(jié)束時(shí)間到了，您如果還要取食品的話(huà)，麻煩您一次多取一些放在餐桌上可以嗎？”然后得到客人的允許方可撤自助餐，關(guān)閉保溫爐在點(diǎn)燃的固體酒精或電源。午、晚餐要派送正餐面包， C、 起菜時(shí) 當(dāng)服務(wù)員叫起菜時(shí)，要把特別菜式的汁醬一同用長(zhǎng)托盤(pán)托起，熱菜不可忘記菜蓋，并要保證菜式的濕度，要及時(shí)并準(zhǔn)確掌握起菜的時(shí)間和明確知道菜式的制作時(shí)間。B、 看管此區(qū)域的服務(wù)員要上前協(xié)助迎賓員拉椅讓座，落餐巾，然后詢(xún)問(wèn)客人是否需要咖啡和茶，并通知客人“今天你用的是自助餐，請(qǐng)慢用”或“今天你用的是早餐，請(qǐng)稍等”，然后為客人服務(wù)咖啡和茶。F、 收臺(tái)和擺臺(tái)客人離開(kāi)餐臺(tái)后要收掉餐桌上臟的餐具和物品（不可在桌面上疊餐盤(pán)，要用托盤(pán)）， 然后清潔臺(tái)面，重新擺臺(tái)。制度POLICY自助餐準(zhǔn)備工作程序編號(hào)REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:一）、食物臺(tái)擺放 在開(kāi)餐前要首先擺設(shè)好事物臺(tái)，食物臺(tái)放置后，必須加蓋臺(tái)布及臺(tái)裙，設(shè)法使其美觀。四）、跟燒烤肉之汁料應(yīng)放在燒烤肉的旁邊，以汁盅盛放及保溫并配以所需要的餐具。八）、食物臺(tái)要有一個(gè)服務(wù)員專(zhuān)人看守，以禮貌的態(tài)度對(duì)待每一位客人并清潔食物臺(tái)及餐具，保溫?zé)釥t等必須用干凈的口布遮蓋食物臺(tái)上之食物。 清潔餐廳內(nèi)所有餐桌、餐椅、工作柜面。 檢查地面上有否紙屑、垃圾，工作柜內(nèi)餐具是否已補(bǔ)充齊全，各種汁醬是否充足，瓶口、壁是否清潔干凈。 與酒吧及管事部聯(lián)絡(luò)是否已準(zhǔn)備好操作。1 領(lǐng)位員巡視門(mén)口外走廊是否清潔。 一、擦拭餐具、用具，補(bǔ)充味架、汁醬。 五、到布草房更換所有用過(guò)之臟臺(tái)布及餐巾。三、清潔所有不潔之刀叉等餐具，將工作臺(tái)上客人用過(guò)的餐具送到管事部清洗。七、展開(kāi)清潔工作，如：擦拭服務(wù)車(chē)、餐臺(tái)及銀器。十一、最后在關(guān)燈前再檢查一次餐廳內(nèi)工作柜及門(mén)是否上鎖。開(kāi)檔，早班員工到崗簽到 標(biāo)準(zhǔn)：查看出勤和員工的儀容儀表。 檢查：餐具是否清潔SET UP 的位置，方向是否正確符合標(biāo)準(zhǔn)，物品是否充足， 瓷器有無(wú)破損、裂痕，是否有遺漏或不潔之餐具擺放。 檢查：監(jiān)督員工準(zhǔn)時(shí)返回餐廳，并檢查員工間交接是否清晰明確。 進(jìn)行開(kāi)早餐的準(zhǔn)備工作，并指導(dǎo)翻臺(tái)，檢查出品及設(shè)備的狀況。 1巡視午餐服務(wù)情況 檢查：傳菜部準(zhǔn)備工作，午餐自助餐臺(tái)的擺放情況是否符合標(biāo)準(zhǔn)，出品是否正常， 服務(wù)員是否以應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度去對(duì)待客人。 檢查：早班用具是否準(zhǔn)備充足（如：果汁杯等），各工作柜是否擺放均勻整齊， 早餐用品是否全部歸庫(kù)（如餐牌紙等）。 1巡視、檢查餐廳 標(biāo)準(zhǔn)：檢查餐廳的衛(wèi)生、擺臺(tái)。 安排一部分員工收臺(tái)（LAST ORDER TIME前半小時(shí)進(jìn)行）標(biāo)準(zhǔn)：收掉所有擺臺(tái)，但不可忽視服務(wù)。檢查：盤(pán)點(diǎn)檢查餐具用具是否全部收回（如再?gòu)N房、管事部、蛋糕車(chē)上的餐具）， 自助餐臺(tái)、餐具是否充足、清潔，是否做好防塵措施，電器是否關(guān)閉，倉(cāng) 庫(kù)是否清潔，物品擺放是否標(biāo)準(zhǔn)，工作柜是否上鎖、有無(wú)遺漏、損壞，備 餐間是否清潔干凈。擺放花瓶、管理鮮花、并清潔一遍領(lǐng)位臺(tái)，準(zhǔn)備清潔，檢查足夠的早餐菜單，并清潔電話(huà)。登記蛋糕車(chē)中蛋糕品種、數(shù)量、并記錄，交由當(dāng)值主管簽字。晚班領(lǐng)位員上崗后，查尋訂位，送餐情況看早餐是否有送餐的餐具沒(méi)有收回，并要及時(shí)通知當(dāng)班或主管。1完成晚餐的開(kāi)檔準(zhǔn)備，看晚餐的各項(xiàng)菜單是否充足、清潔干凈。制度POLICY服務(wù)員工作流程編號(hào)REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE服務(wù)員涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES:早班：上班前檢查自己的儀容儀表，如個(gè)人衛(wèi)生、制服名牌等，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。