【正文】 和客人所用食品、飲品的項(xiàng)目，是否與帳單上相符。 員工沒(méi)有主動(dòng)巡臺(tái)，站在一起閑談。 4不按規(guī)定員工通道行走。 3不服從上司的工作安排或怠慢工作。 2故意損壞公物。 1臟水杯沒(méi)有按規(guī)定擺放在杯架中。 換臺(tái)布時(shí)沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)上干凈臺(tái)布。 沒(méi)有按規(guī)定剪指甲和不注意個(gè)人衛(wèi)生。C、 當(dāng)主管簽字后，要由當(dāng)值領(lǐng)班安排時(shí)間和同意。D、 第一聯(lián)酒吧，第二服務(wù)員，第三聯(lián)收銀臺(tái)。B. 將本表交部門(mén)總監(jiān)批閱（每天）。 1采購(gòu)申請(qǐng)表A. 部門(mén)經(jīng)理根據(jù)營(yíng)業(yè)需要而倉(cāng)庫(kù)有沒(méi)有該品種存貨時(shí)，填寫(xiě)該表格遞交給部門(mén)總監(jiān)批閱。員工每月考勤總表A. 部門(mén)經(jīng)理每月第一天做上月的員工考勤總表把簽到記錄和每周安排搬表集中填寫(xiě)該表，然后遞交人事部存檔。B. 讓評(píng)估的員工，都知道自己的工作表現(xiàn)進(jìn)度怎么樣。1每次換回布草要破損與干凈的布草分開(kāi)碼放，以防破損的布草回再次流通使用。 換回的干凈的布草必須核對(duì)數(shù)量，分類(lèi)記錄在布草本上有欠缺的在備注一欄里特別注明，并且要布草房經(jīng)手人簽名。1晚班員工在領(lǐng)班的安排下，用餐準(zhǔn)時(shí)返回歸位。1在領(lǐng)班和主管的指導(dǎo)下，開(kāi)始午餐服務(wù)。早餐結(jié)束1） 在領(lǐng)班的安排下翻午餐臺(tái)，清潔衛(wèi)生，補(bǔ)充餐臺(tái)上的餐具、用具。聽(tīng)從領(lǐng)班安排，看清楚自己的區(qū)域表，特別介紹或別的注意事項(xiàng)等。1檢查餐廳的裝飾臺(tái)、鮮花、門(mén)口的告示牌等。每天準(zhǔn)時(shí)更換布草和送交餐飲部LOG BOOK。 2在LAST ORDER TIME 詢(xún)問(wèn)客人是否加添飲品和食品給客人簽單結(jié)帳。 檢查：預(yù)定、送餐情況，餐具是否登記準(zhǔn)確，送餐之餐具是否全部收回，以及注 意事項(xiàng)，如是否有缺貨。 安排員工用午餐 標(biāo)準(zhǔn)：人員要搭配合理。 檢查：自助餐臺(tái)上裝飾品、餐具、布草整齊、充足、清潔，早餐用的汁醬充足， 瓶口、體蓋清潔，工作臺(tái)和各個(gè)角落衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。制度POLICY工作流程及標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE主管涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES: 早班主管提前到崗簽到 標(biāo)準(zhǔn)：排定服務(wù)員區(qū)域，查閱交接班記錄本。五、將餐臺(tái)上所有干凈之刀，叉及餐具分裂收回各工作柜內(nèi)，并把布草柜內(nèi)布草擺放 整齊。 三、將各類(lèi)餐牌加以整理及清潔。1 檢查各員工制服、頭發(fā)、指甲是否清潔及合乎標(biāo)準(zhǔn)。 在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下擺早餐臺(tái)位。六）、各類(lèi)沙律及肉食之附屬汁醬必須擺放與食物一起。 （2）、午、晚餐團(tuán)體客人的服務(wù)團(tuán)體客人午、晚餐的服務(wù)大約分為兩種，一種為自助餐形式，一種為套餐形式，在自助餐上的服務(wù)，同早餐團(tuán)體客人的服務(wù)形式相同，結(jié)帳時(shí)多數(shù)為團(tuán)體客人沒(méi)有餐券，要求客人要現(xiàn)金或支票或簽單。D、 收檔工作 每班次交接時(shí)，各班次的傳菜員要交接清楚，不可出現(xiàn)漏做，等交接明確后， 方可下班，晚班傳菜員要收好各項(xiàng)用具（清潔后）然后歸到各指定地點(diǎn)，并清潔工作柜一次，然后檢查管事部上否還有餐廳用具沒(méi)收，如有要收回餐廳然后方可下班。C、在運(yùn)作過(guò)程中的程序及標(biāo)準(zhǔn) 看自助餐臺(tái)的服務(wù)人員要在服務(wù)的過(guò)程中要不斷清理自助餐臺(tái)恢復(fù)因客人隨意拿放的各樣餐具，并要留意固體酒精燃燒的程序，以便迅速更換，避免食品變涼，在食品不足1/3時(shí)即要通知廚房加添，在清潔自助餐臺(tái)時(shí)，不可用抹布，要用干凈的餐紙或?qū)Ｓ妹?，客人拿落掉到餐臺(tái)上的食品，不要再放回原食盒。I、 在服務(wù)過(guò)程中要查看客人餐具是否齊全，牛油面包是否充足，上一道菜的空碟是否收走，為客人上每一道菜都應(yīng)向客人報(bào)菜名，配菜的汁醬同菜式一道出廚，汁醬要從客人的左邊上桌，不斷為客人加添餐酒和飲料，加添餐酒需待客人喝至1/15時(shí)，方可再加，若餐酒和飲料已喝完，需征求客人意見(jiàn)是否再加，并且要時(shí)常留意客人的舉動(dòng)，隨時(shí)留意客人進(jìn)餐情況，隨時(shí)準(zhǔn)備客人示意要求，勿讓客人找尋服務(wù)員，如為客人點(diǎn)煙等，如客人打招呼，要快步上前但不能在餐廳內(nèi)跑動(dòng)，要經(jīng)常為客人更換煙缸或清理臺(tái)面。制度POLICY午、晚餐散點(diǎn)服務(wù)程序編號(hào)REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳E、如何開(kāi)散點(diǎn)菜單 在為客人點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該事先準(zhǔn)備好客人坐的臺(tái)跡圖（因?yàn)槲鞑褪敲咳艘环荩總€(gè)人點(diǎn)的菜式可能都不同，所以要準(zhǔn)備好臺(tái)跡圖，用以記清楚哪個(gè)客人點(diǎn)了什么菜，便于上菜的時(shí)候和開(kāi)單的時(shí)候準(zhǔn)確無(wú)誤）。G、 服務(wù)過(guò)程中在為客人服務(wù)的過(guò)程中，要不斷巡臺(tái)為客人添加酒水等，客人杯中的飲料只有五分之一容量時(shí)，即要問(wèn)客人是否需要再加添飲料，如不需要，客人用完后即可把空杯撤走，要不斷的為客人撤換煙灰缸（內(nèi)中不可有垃圾，煙頭不許超過(guò)兩只），并且在服務(wù)過(guò)程中，因?yàn)槭亲灾?，客人?huì)不斷的起座取食品，所以要特別留意為客人拉椅，推椅，撤空盤(pán)，還要留意客人所取食品的餐具搭配，如客人只拿湯忘了拿湯勺等，還要留意客人進(jìn)餐速度，要在客人吃甜品前上牙簽，點(diǎn)咖啡、茶等撤走所有的正餐刀、叉和黃油刀、面包盤(pán)以及客人在吃熱菜時(shí)點(diǎn)叫的汁醬、瓶盅等，要一次為客人收拾干凈，并不斷的為客人清理臺(tái)面。制度POLICY午、晚餐的自助餐的服務(wù)程序編號(hào)REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳旋轉(zhuǎn)餐廳制度與程序 REVOLVING RESTAURANT POLICY amp。F、 客人離座取食品時(shí)客人離座后通常會(huì)把用過(guò)的盤(pán)碟等遺留在桌面上，很多情況客人都有所暗示，如刀叉并攏或把口布放在椅子上，這就要求服務(wù)員盡快把用過(guò)的盤(pán)碟撤走，刀叉恢復(fù)原狀如太臟時(shí)則撤換，客人的口布要從椅子上拿起重新折疊好放在客人的左手邊，如有時(shí)間要等客人回來(lái)后重新為客人鋪好。D、為客人點(diǎn)菜 為客人上完酒水后，要站在客人稍遠(yuǎn)的地方等候?yàn)榭腿它c(diǎn)菜，等客人示意或者計(jì)算時(shí)間（3—4分鐘）就可以上前詢(xún)問(wèn)，要有禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，我現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？”，按先女士后男士，先客后主順時(shí)針?lè)较虻捻樞驗(yàn)榭腿酥鹨稽c(diǎn)菜，并記錄，要記錄清晰、快捷，尤其是客人的特別要求，如果沒(méi)有聽(tīng)清楚的問(wèn)題要有禮貌地請(qǐng)求客人再講一遍，在記錄的時(shí)候，要重復(fù)客人所說(shuō)的菜式名稱(chēng)，以便客人知道你所記錄的速度，等客人全點(diǎn)完畢后，要為每個(gè)客人重復(fù)其所點(diǎn)叫菜式名稱(chēng)及特別要求，以便重新讓客人所點(diǎn)叫菜式和彌補(bǔ)自己在運(yùn)作中的遺漏，等客人證實(shí)無(wú)誤后，要有禮貌的征求客人意見(jiàn)，收回菜牌，然后請(qǐng)客人稍等他們點(diǎn)叫的菜式，再去開(kāi)單，最后在為客人點(diǎn)單猶豫時(shí)或點(diǎn)單的過(guò)程中為客人推薦特別介紹或招牌菜。撤盤(pán)時(shí)，除正餐盤(pán)外（包括黃油盤(pán)、刀、正餐刀、叉一套）的餐具全部使用托盤(pán)，只有正餐盤(pán)可用手撤取，勿在客人桌上堆疊餐碟。 B、當(dāng)客人取自助餐時(shí) 首先在開(kāi)餐前，看自助餐臺(tái)的服務(wù)人員要熟知自助餐臺(tái)上各項(xiàng)食品的名稱(chēng)，產(chǎn)地及簡(jiǎn)單制作過(guò)程和配料口味，以便客人在詢(xún)問(wèn)起來(lái)時(shí)能應(yīng)答問(wèn)題，當(dāng)客人取自助餐時(shí)，或開(kāi)餐時(shí)，要把保溫爐蓋打開(kāi)，支架穩(wěn)固，并為客人拿取相應(yīng)的盤(pán)碟，當(dāng)客人對(duì)某些菜式猶豫時(shí)，要主動(dòng)上前打招呼問(wèn)好，并詢(xún)問(wèn)客人是否需幫助，并介紹此種菜式的名稱(chēng)、產(chǎn)地、制作過(guò)程，配料口味等，提供信息供客人決定，如果客人需要盛湯時(shí)，要主動(dòng)為客人盛湯，拿湯勺等，并?？腿擞貌陀淇?。如有意外情況，要積極同服務(wù)員保持聯(lián)系，傳菜員還要從點(diǎn)菜單上所記錄的時(shí)間上掌握起菜的速度并督促服務(wù)員是否忘記起菜，要嚴(yán)格遵守點(diǎn)菜單上所開(kāi)列的程序?yàn)榭腿似鸩?，不可越道起菜（如發(fā)現(xiàn)不符合西餐進(jìn)食方法的要同服務(wù)員聯(lián)系核定）在備餐間要有一個(gè)提示板供擺放菜單之用，傳菜員要按時(shí)間的先后順序拜謝整齊，然后所起的第道菜都要在點(diǎn)菜單上有所記錄和標(biāo)記，等一個(gè)單子全部出菜完畢后，要收集起來(lái)收市后銷(xiāo)毀。G、 團(tuán)體客人要求一般要服務(wù)快捷，效率要高，所以要特別留意為客人的服務(wù)。五）、服務(wù)員要隨時(shí)收拾客人弄臟的餐碟、餐具、服務(wù)叉勺等餐具，及使清理客人掉在地上之食物。 清潔所有擺位之餐具及用具。 廚房食品擺放自助餐臺(tái)后，將加熱食品的酒精點(diǎn)燃或開(kāi)電制。 二、清潔工作柜及補(bǔ)充用具，按期清潔餐臺(tái)、餐椅。四、將所有托盤(pán)送到管事部清洗，并收回擦干凈后盤(pán)點(diǎn)送回倉(cāng)庫(kù)。以上工作都要在不打擾客人的情況下進(jìn)行，并在主管的監(jiān)督下完成。 檢查早餐準(zhǔn)備工作 標(biāo)準(zhǔn)：物品餐具充足，自助餐臺(tái)及餐臺(tái)擺防符合標(biāo)準(zhǔn)即可開(kāi)餐。 檢查：同廚房酒吧聯(lián)絡(luò)查知當(dāng)日缺貨和物品，特別介紹并及時(shí)通知本班次的每位 員工知曉，檢查餐廳的設(shè)備有否損壞，填寫(xiě)維修單給工程部。 1晚班主管簽到接班（早班領(lǐng)班開(kāi)例會(huì)簽退下班） 標(biāo)準(zhǔn)：同早班領(lǐng)班、主管交接，排定服務(wù)員區(qū)域，查閱交接班記錄本。檢查：各工作柜內(nèi)的餐具是否均勻、整齊，是否有遺漏的物品沒(méi)有歸庫(kù)（如水杯、 餐布、餐巾紙等），桌椅是否整齊清潔，物品是否放到指定的地點(diǎn)。在餐廳正式運(yùn)營(yíng)時(shí)，要精神飽滿，以積極的態(tài)度為客人帶位，并以禮貌甜美的微笑去迎賓、送客。1清潔領(lǐng)位臺(tái)上各項(xiàng)設(shè)施，如電話、客人登記本、臺(tái)面等。簽到要做到時(shí)間準(zhǔn)確。開(kāi)早餐、按照領(lǐng)班的安排進(jìn)行早餐服務(wù)并按照標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。2） 同下批吃飯的同事迅速交接自己區(qū)域的一切事物，并再次查核本區(qū)域的擺臺(tái)、桌椅是否整齊、清潔，自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域附近的工作柜是否衛(wèi)生清潔、物品充足。1晚班員工做好晚餐的準(zhǔn)備工作（包括自助餐臺(tái)的擺設(shè)）。 負(fù)責(zé)換布草的員工在換布草時(shí)與布草房再次復(fù)核記錄的數(shù)字是否準(zhǔn)確。所有布草必須按規(guī)定方法使用。 員工評(píng)估表A. 部門(mén)經(jīng)理每月根據(jù)員工的工作把表現(xiàn)，填寫(xiě)此表。C. 每月最后一天集中所有本表做每月的考勤總表。C. 財(cái)務(wù)總監(jiān)批閱后遞交倉(cāng)庫(kù)主管發(fā)所領(lǐng)用的物品和食品。制度POLICY各類(lèi)表格使用程序編號(hào)REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED餐飲部及酒店其它各部門(mén) 1每天部門(mén)營(yíng)業(yè)報(bào)表A. 每天結(jié)束營(yíng)業(yè)之后，由部門(mén)經(jīng)理根據(jù)部門(mén)一天各市的營(yíng)業(yè)額，部門(mén)里發(fā)生和處理的事情總結(jié)計(jì)算所填寫(xiě)的報(bào)告。C、 本單填寫(xiě)完之后，遞交收銀員蓋印方可到酒吧領(lǐng)取。B、 由主管簽字后生效，員工依據(jù)此單據(jù)去醫(yī)務(wù)室。 當(dāng)班時(shí)沒(méi)佩戴名牌或員工證。 不按規(guī)定擺臺(tái)，擺設(shè)的餐具不整齊，桌椅不成線、不干凈。 1擺水杯不用托盤(pán)，不正確的使用托盤(pán)。 2布草沒(méi)按規(guī)定擺放整齊。 3偷吃或接受客人打包的食物（簽犯規(guī)通知書(shū)）。 4不主動(dòng)接待客人，沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)稱(chēng)呼以及不喜歡客人坐在自己所負(fù)責(zé)的地 段。 員工沒(méi)按規(guī)定擺放各類(lèi)餐具和分類(lèi)疊放。1員工沒(méi)有主動(dòng)為客人更換餐具。2員工沒(méi)有主動(dòng)跟客人推銷(xiāo)酒水和甜品和咖啡茶給客人。2領(lǐng)位員和服務(wù)員沒(méi)有以微笑熱情主動(dòng)招呼客人或站立姿態(tài)不正確，制服不整齊。3自助餐臺(tái)上的食品和餐具沒(méi)有加添充足。4沒(méi)有按規(guī)定確保消防通道暢通和保管消防器材。 工作欠缺禮貌，沒(méi)有使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)客人態(tài)度生硬或頂撞（嚴(yán)重者開(kāi)除）。注：以上條例每違反一次扣一分，同月內(nèi)三次扣分者補(bǔ)簽口頭警告書(shū)，嚴(yán)重者簽發(fā)犯規(guī)通知書(shū)，不作扣分處理。2） 請(qǐng)病假必須在上班前一小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)（打電話）同意后并在當(dāng)天帶病假單、病歷、藥費(fèi)報(bào)銷(xiāo)單回來(lái)，驗(yàn)證后方可最后同意病假（可以托人帶回來(lái)）。 男員工保持頭發(fā)整潔并且長(zhǎng)度不能過(guò)耳。制度POLICY儲(chǔ)物間的保管規(guī)定編號(hào)REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳執(zhí)行程序PROCEDURES: 設(shè)立多層雜物架。 儲(chǔ)物間鑰匙由辦公室保管。六、每天營(yíng)業(yè)前到前臺(tái)財(cái)務(wù)辦公室領(lǐng)取鑰匙開(kāi)門(mén)后保管在部門(mén)辦公室。七、凡打折的帳單在結(jié)帳時(shí)，必須告訴客人餐廳為客人打折。制度POLICY領(lǐng)貨程序政策編號(hào)REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED餐飲部、財(cái)務(wù)部目的OBJECTIVE:補(bǔ)充餐廳服務(wù)用品。二、提供餐飲部監(jiān)參考。二、令客人找回失物。二、令客人感受好些。二、保障公司財(cái)物人受損失。七、當(dāng)值主管把餐廳的損失及時(shí)報(bào)保安部處理客人制度POLICY客人投訴的處理政策編號(hào)REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED旋轉(zhuǎn)餐廳目的OBJECTIVE:一、在能力范圍內(nèi)盡量滿足客人的要求。七、處理客人投訴能力范圍內(nèi)做不到的應(yīng)馬上知會(huì)上級(jí)處理，切勿找同一級(jí)的同事來(lái)幫助。當(dāng)值主管把損壞的和數(shù)量、項(xiàng)目、保安部，由保安部根據(jù)情況給予加倍處罰。制度POLICY弄臟客人衣物處理政策編號(hào)REF. NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE旋轉(zhuǎn)餐廳員工涉及部門(mén)DEPT.CONCERNED餐飲部、管家部執(zhí)行程序PROCEDURES:一、幫助客人處理衣物，盡量令客人滿意。執(zhí)行程序PROCEDURES:一、提供電話給客人聯(lián)絡(luò)朋友前